カテゴリー別アーカイブ: 相談対応スキルアップ

相談現場での「脅迫」行為

行列のできる法律相談所で
タレントがサインを求められて、本番前だったので断ったところ、「ネットに書く」といわれた。
脅迫になるのではないか?
という質問がありました。

弁護士の見解では、
一部、ネットにかかれると、悪いという印象を与え、名誉を毀損されてしまうため脅迫罪になるという意見もありましたが、脅迫とするには弱いというのが大勢でした。

企業と消費者とのトラブルでも、脅迫まがいの言動が行われることがあります。

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「感情労働」という仕事

先日、図書館に紛失してしまった新聞記事を探しに行きましたが、目的のものは発見できず、かわりに「感情労働」の記事を見つけましたので紹介します。

感情労働は、「肉体労働」「頭脳労働」に続く第三の労働形態とされ、表情や声、態度で、その職務に求められている感情を演出する仕事をさす、とのことです。
この記事では特に看護師を例に説明されていますが、消費生活相談員も一種の感情労働だと思います。
相談員の仕事が苦にならない人もいれば、心を病んでしまう人もいます。

実は過去に「仕事で燃えつきないために 2013年3月15日(金)」という記事で書籍を紹介していますので、そちらも参考にしてください。

今回の新聞記事からいくつかのキーポイントを紹介します。

平成25年12月16日の読売新聞夕刊の記事です。

タイトルは「感情労働」燃え尽きないで

画像をクリックすると何とか読める大きさになると思います。

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相反する両者、事業者と消費者の利害関係の調整(音声解説あり)

物事を決める場合、どうしても相反する意見が出てきます。
政治の世界でもそうです。
中学校の学校給食の問題でも、諫早湾の干拓地での門の開閉問題もそうです。
今の世の中、さまざまな意見があって、すべて同じになることはありません。
民主主義では多数決で決まることも多いです。
1対99でも44対46でも結果は同じになります。
学校給食や土曜授業など自治体の施策は市民の意見等を聞きつつ行政主導で実施されます。
要は、「するか」「しない」か「白」か「黒」かという、一種の勝ち負けを決めるようなものです。

消費者相談ではどうでしょうか?
お互いに相反する主張が出てきまうし、同じことでもお互いに違うことを言っているし、言った言わないの世界もあります。
クーリングオフなど要件がそろっていれば答えが決まっているので、相手方が何をいおうと結果は決まっています。
最初から強気で主張してもかまいません(ただし、相手の対場にも立った言い方も必要です)。
ところが、相談の多くは明確に白黒つけることができるものではなく、お互いの意見調整が必要な場合がほとんどです。
きれいに、ずぱっと決着がつくものは、そう多くはありません。
「あっせん」の多くは利害関係の調整といってもいいぐらいですね。
合意解約もそのひとつですし、製品事故に対する対応もそうです。また、対応方法についてのクレームや言い方の問題などきりがないものもあります。

消費者センターでの「あっせん業務」の多くが裁判や弁護士業務と違う大きなところは、白黒決着をつけるかどうかという点にあります。

お互いの譲歩を引き出して、落としどころを決めてあげることです。
消費者の言い分を認めつつ、事業者の言い分も認める。
「妥協」といえば、消極的ですが、お互いに妥協してもらいます。

消費者の要求は案件がもめるにしたがって際限なくあがってきます。
事業者も消費者の言い分を認めてしまうと、事業者の過失を認めたことになり、明確な過失がない場合や立場上認めることができない場合など、事業者も受け入れることができなくなってきます。

一番のポイントは過去に何度も記事にしていますが
事実と感情
を分けて、まず、事実の面できちんと確認することです。
事実関係についてはある程度答えを出すことができます。

今度はその事実をお互いの解決に向けて整理し、合意点(妥協点)を探るのです。
このとき、冒頭でも紹介したとおり、どちらの言い分も間違ってはおらず、相談員にとっても、もっともなときもあります。
そんなときでも、センターとして、事実関係から落としどころを見つけていれば、それに向けて、感情的な調整をはかります。
消費者に妥協してもらうには、ある程度継続的な相談で信頼が築けていればうまくいくことが多いです。

問題は事業者に妥協してもらうことです。
妥協してもらうには、何らかの過失を受け入れてもらうことになりますが、センターと事業者の関係が悪ければ、ちょっとした妥協点も認めたがりません。
そこには、事業者の感情的な部分も入ってきます。
事業者と相談員が良好な関係で話が進んでいればいいのですが、そうでない場合は苦労します。

事業者と感情的に良好な関係を築くには最初の第一歩が大事です。

事業者が悪いという前提に立って、事業者と交渉すると、その感情が事業者側にも感じ取れます。
それは得策ではありません。
低姿勢で消費者が困ってるいることを冷静に伝えるのです。
あくまでもセンターは事業者にクレームをいうのではなく、事業者と消費者の間に入って、公平な立場であっせんするのです。

事業者にとっては消費者センターからの連絡は怖いものでパニックになったりします。
そうならないように、あくまでも丁寧に対応するのです。
とはいっても、行政と事業者では行政のほうが圧倒的に立場は上になります。上になるからこそ、上から目線にならなくてもいいのです。譲歩しているようで立場的には有利になります。消費者センターの立場という強権はできるだけ押さえてほしいと思います。

話の途中で相談員の感情が高ぶることもあるかもしれませんが、できるなら1回目は冷静に淡々と事実を告げて、相手に考える余裕を与えて、次回に強く意思を伝えるという手順もあると思います。

 お互い勝者になることを「Win-Winの関係」といいますが、消費者相談の場合は、お互い敗者にならない「Win-Winの関係」といえるあもしれません。

お互いの譲歩を引き出す方法については、過去にも書いていますが、また別の機会にします。

音声解説はこちらです。9分59秒(mp3形式)
左端が再生停止ボタン、右端が音量ボタン

音声解説といっても書いている記事を読んでいるだけですので、どうなんでしょうか?
目で見て勉強するのに加えて、耳から聞いて勉強するという面で効果があるのでしょうか?
一人でしゃべっていると単調になってしまいます。
この記事で10分だったら、研修では20分かかりますね。ワークを加えたら30分でしょうか。
※仕様になっているのか再生の三角ボタンが見えないときがありますが、黒い棒の左の「00:00」のさらに左にボタンがあって、そこを押すと聞けます。 いくつか修正して表示されるようになりましたが、ブラウザーのバージョンによって見えないものや、表示が崩れているものもあります。 また、もともとのメディアプレーヤーが必要な場合もあります。