がんばりすぎない

怖い思いをした、恐喝のような行為をされた、無理やり契約させられた、暴言を吐かれた、などなど
消費者と事業者、相談者(消費者)と相談員、どちらにも当てはまることです。

脅迫的行為があった場合に警察に通報することを考えると思います。
しかし、相手は怖がらせているつもりはなかった、と言います。
そんな場合、警察は立件が難しくなります。

その原因は、怖い思いをしても、思っているだけで、怖いという意思表示をしていないからです。
何を言われても、がんばって対抗しているのです。
がんばって対抗しているので、怖がっているとはならないのです。

民法の動機の錯誤も、動機を相手に明確に意思表示していなければ、認められる可能性はあまりありません。
これと同じで、怖いということを相手に意思表示してこそ、脅迫が認められるのです。
がんばりすぎてはいけません。
「不退去による困惑」「退去妨害による困惑」の場合も同じですね。

さて、相談員の場合、質の悪い「対事業者」や「対相談者」から暴言を吐かれることがあります。
けんかするわけには行かないので怖い思いをします。
しかし、怖い思いをしているものの、がんばって闘っているのです。
法律を並べたり、理屈を並べたりしてがんばります。
がんばっているので、脅迫にはならないのです。
警察に通報したくても、理由として、「怖い思いをした」という意思表示を相手にしていなければ、お互い言い分を主張しあっているに過ぎないのです。
がんばらずに、素直に、『怖い』という意思表示をしてみることも考えてください。

そして、相談者に対しては、相談者の希望がかなわないときに、相談員をターゲットにしてしまいます。
これはバランス理論でも説明しましたが自然な思いからきてしまいます。
大きな声でののしったり、差別的発言をしたりします。

怖いときには怖いと意思表示することで、不当要求行為をうけていることの要素になります。
ただし、注意しなければならないのは、単に声が大きいから「怖い」、言葉使いが悪いから「怖い」、の「怖い」とは少し違います。
この場合は、その人んp日常の言葉づかいかもしれません。
世の中、上品な人ばかりではありません。
そんな場合に「怖い」というと、相談員の対応に関してのクレームになってしまいます。

相談員は正義のために非常にがんばります。がんばっても無理そうな場合は「がんばらない」という選択肢もあることを心にとめておいてください。

劇場型

劇場型の詐欺。

社債や未公開株の購入や買取を次々に勧誘してくる手口ですが、被害者は多いですね。
今回は詐欺の内容についての話ではありません。
相談員なら誰でも知っている「劇場型」という言葉を、あたりまえの常識の誰でも知っている言葉として相談者と話をしていませんか。
高齢者に「今はやりの劇場型詐欺ですね」と言ってませんか?

「劇場型」という言葉は、誰もが知っている言葉ではありません。
消費者問題やニュースに詳しい消費者なら知っているかもしれませんが、そんな消費者はだまされることがありませんし、消費者センターに相談に来ることもありません。
被害にあったり、勧誘があったりして相談に来る消費者は「劇場型」という言葉は知りません。
意識しないでおくと、相談員の説明も専門用語を並べた難しい説明になります。

消費者センターに相談に来る消費者の知識レベル・情報レベルは決して高くありません。
対して、相談員の知識レベルはとても高いです。

相談員視線ではなく、相談者目線で話をしてください。

参照
専門用語を分かりやすく伝える 2010年8月1日(日)
https://soudanskill.com/20100801/73.html

相談者の前で電話

来所で相談を受けた場合に、相談者の目の前で相談員が事業者や関係機関と電話で連絡をすることがあると思います。
そのときに気をつけておかなければならないことについて書き留めておきます。

相談者の前で電話する場合は、事務的な連絡だけにしましょう。
交渉ごとをするのは避けたほうが無難です。
必要な場合は自分の席に戻って、電話してください。

なぜなら、その電話で、相談員と相談者の信頼関係が崩れて、消費者センターへの苦情に変わる可能性があるからです。

電話で交渉して、すべて上手くいけば、相談者もうれしいでしょうし、相談員も目の前で交渉が成功したということでうれしいでしょう。
しかし、いつもそう上手くいくとは限りません。
不利な条件を出されたり、けんか腰になったり、何らかの条件がついたりした場合に、相談員自身がうまく交渉をまとめきれないさまを相談者の前でみせてしまうことになるのです。

たとえば、言った言わないの話や法律解釈で平行線になったり、事業者から相談員が相談者から聞いてなかった不利な事実を指摘されたり、事業者との交渉で生じる問題点です。
事業者だけでなく、例えば、公的検査機関でテストを依頼できるかどうか聞いてみたところ、「できます」といわれたが、消費者センターの公文書の依頼書と送料負担が必要であったり、相当な時間がかかったり、後から細かく説明したら思ったような検査ができなかったり、相談者に期待を持たせておきながら、内部の事情で断らなければならないときに、検査できるといっただろう、と苦情になったりします。

単純な案件はかまいませんが、複雑な案件はいったん席に戻ってじっくり考えながら電話することをおすすめします。