「羽生3原則」に学ぶ(2012年7月14日 読売新聞より)
読売新聞の特別編集委員の橋本五郎氏の五郎ワールドという連載の記事を紹介します。
この記事を読みながら、まさしく将棋は相談業務にも通じるものであり、棋士は相談員に置き換わると感じました。
消費者から相談を受けたときに、その対応策には何通りもの方向性があります。すべての事象を一つ一つ紐解いていくには多くの時間と手間が必要です。契約の相談なら法律要件があるので選択肢は限られてきますが、クリーニングや製品事故、品質問題などはとても複雑で個別事情もあり、多くの選択肢がでてきます。
相談員は相談を受けた瞬間に多くの選択肢の中から、直感的に「この相談はこのような展開が想定される｣と感じます。これが「羽生3原則の直感」に当たると思います。
そして、想定した展開をその仮説に基づいて実証していく「羽生3原則の読む」プロセスに入ります。実証した結果に対しては、さらにその先があります。
相談の細かい部分にこだわると目的である「あっせん解決」を見失うことにもなりかねません。「あっせん解決」という大きな目標に向かって最適な選択肢を選んでいくというプロセスを進めていきます。それが「羽生3原則の大局観」だと思います。あっせん解決するには、相談内容の本質を見抜いて、どのような選択をすれば上手くいくのか状況判断します。
この3原則はそれまでに集積された、相談事例、法律知識、コミュニケーション力、問題解決能力、ファシリテーション能力など、あらゆる知識・知恵・能力が総動員されて決断していくことになります。
すべての能力が備わってこそ3原則が発揮されるのです。そこが新人相談員と本当のベテラン相談員の差であるし、経験のある相談員でもあっせん能力の高い相談員とそうではない相談員の差なのです。
特に「直感｣で相談の先を読み取っていくことができるかどうかは個人の能力差を如実に示すと思います。そして、その直感は「思い込み｣ではなく、様々な能力に裏打ちされたものでなくてはならないのです。
この差は見る人が見たら、すぐに分かります。
休日の新聞なんて、ふとすれば見逃してしまいがちですが、たまたま目に留まったこの記事はとても勉強になりました。記事の内容は抜粋したので概要は網羅していますが、記事自体を読みたい場合は図書館でバックナンバーを探してください。
2012年(平成24年)7月14日(土曜日)朝刊 13面解説
