事例の質問に対する回答（2013/3/7）

質問

　明らかに消費者が業者に不当な返金を求めていた事例で、業者が全額返金をすることになりました。自分の担当ではありませんでしたが、こんな時、「そこまでする必要はありません。モンスター消費者には毅然とした態度で対応して下さい。」という思いがありましたが、相談員としてそのような場面ではどのように対応すべきなのでしょうか。
詳細を書いていませんが、アドバイスをお願いします。

レスで助言しようとしましたが長くなりそうなのでスレッドを立てました。

回答(私の個人的な考え方ですので参考ということでお願いします)

残念ながらお金で解決しようとする事業者は少なくないでしょう。
事業者にとっては、対応する手間ひまコストと賠償金とを比較したら賠償するという判断になることもあります。
例えば、手間ひまかけて20万円のコストをかけるのと、あっさり5万円のコストをかけるのとでは経営コスト的に考えると明白な選択肢です。ただし、常連化や企業イメージに対してリスクがあります。
私はそれはそれで一つの解決方法だと思います。
相談員として不本意な気持ちはあっても、とりあえずは「あっせん解決した」と考えてください。

正論がすべて通るとは限りません。
正論がすべて通るなら相談業務はとても楽になります。
本来の正解が正解にならないのだから相談業務は難しく、面白くもあるのです。
正解ではない正解という例外も存在しうると受け入れることが大切です。
カールロジャースの2：7：1の法則を思い出してください。
「1」にこだわりすぎない柔軟な頭が相談員には必要です。
今回の事例でも正論を持ち出すと、こんがらがってしまい、最終的には相談員が消費者からも事業者からも攻撃されることも考えられます。そして、結局は、全額返金という結果に落ち着きます。
あっせんの目的は、消費者と事業者の合意です。
全額返金も、事業者がいやいやでも最終的に納得して提示し合意したという事実を相談員として受けとめることです。
相談員はあくまでも影の存在で、相談対応のプロセスにおいては「全額返金するのはおかしい｣というスタンダードを示してもいいのですが、それにこだわり続けるとゴールにたどりつけません。
後味が悪くても、お互いが合意したなら、「あっせん解決｣という成果です。その割りきりが必要です。
事業者には、この案件が教訓となって、消費者対応のリスクをもっと考えるようになるかもしれません。
そう前向きに思うことがスッキリしない気持ちを落ち着けます。
その後に事業者と今回の解決方法について本音の意見交換をするのも一つの前向きな考えだと思います。
そのときに、相談員として「全額返金はおかしい｣という考えを示すのもこれからにつながると思います。

しかしながら、このような結論になった問題の本質は別のところにある可能性もあります。
質問者さんの「相談員としてそのような場面ではどのように対応すべきなのでしょうか。」という問いに対して、「全額返金｣というゴールの一場面を切り出すのではなく、それまでのプロセスもあわせて考えることが必要です。すなわち、「全額返金」という場面を相談員が自らのあっせんでつくってしまった可能性があるからです。
相談を受けた相談員は最終的に全額返金という選択肢しか残らなかったのでしょうか？聞き取りをしていく段階で、「全額返金｣は過剰要求であることを上手く説明しきれたのでしょうか？
相談者の勢いに押されて、伝言役になっただけになってしまわなかったでしょうか？
通常は、センターが間に入っているのだから、事業者が最初から自ら全額返金すると言わない限り、相談員としての考えを消費者とすり合わせて事業者に提示するプロセスがあったのではないでしょうか。
今回の相談者は本当にモンスター消費者なんでしょうか？今回の事案に対しては「全額返金」というのがその消費者の価値観かもしれません。その価値観を見てモンスターと決め付けてはいませんか？
さらに、事業者に「モンスター消費者に対して毅然とした態度を」の前に、相談員が消費者に対して毅然とした対応で全額返金はおかしいと消費者に言えなかったのでしょうか。

そんなことをいろいろ考えてしまいます。
私は助言を求められたら、あらゆる可能性を考えて最適な選択肢を見つけていく作業をします。
これらのダメ出し？は終わった相談に対しての批判ととらえてはいけません。
本当は、こういう事案について相談員全員で振り返って、もっと違う対応にはならなかったのかと検証することが大切です。
検証することで、次に同じような相談があった場合には違った対応ができるのです。
そうすると、コミュニケーション能力と論理的思考力という現場力が向上します。
ただ、こういう検証をやっているセンターはほとんどないでしょうね。
1時間から2時間の議論をする時間が必要ですので現場では時間がありません。
しかし、これこそが本物のケーススタディです。内部研修で題材にしたらいいと思います。
外部研修で受けたいところですが、このようなケーススタディをコーディネートできる機関や人材が少ないのが現状でしょうね。
ちなみに私はこのようなケーススタディをするのがとても好きで、得意分野です。
今回の質問をアレンジして、この1つの事例で2時間のケーススタディの研修をつくりあげることができます。

質問者さんも、この事例を当事者に詳しく聞くか、相談データを読み返すかして、私だったら、この場面でこういう発言をして、事業者とこういうやり取りをして、最終的に、こういうあっせんあんを提示したと思う。
というシミュレーションをしてください。答えはいくつもあります。
試行錯誤することで実践力や現場力が身につきます。

センターのあっせんで「消費者の要望を事業者に伝える」という過程があります。
その過程において、消費者の要望が妥当であるかを事業者の見解も考慮に入れて相談員が判断し、すりあわせて、消費者に納得してもらいます。
これは私が「相談対応の流れ」で説明した「スタンダードの提示・現実的な提案・妥協案」という部分です。
それぞれの利害関係者(消費者・事業者・相談員)の立ち位置をしっかり認識しておくということです。
立ち位置が違えば対応も変わってきます。相談員がどの位置にいるべきかを考えながら対応していくことが大切です。

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