相談現場でのバランス理論を解説します。
相談現場では相談者が第一であり、相談者を中心に考えます。
相談者の対象とするものは、事業者への苦情です。
関連する項目としては、消費者センターや相談員となります。
前回の関係でいうと
私が相談者
相手のAさんが消費者センターや相談員
対象のBさんが事業者
この三者の関係になります。
最終的には、私(相談者)が「快」の状態になれば、相談対応に満足したものと考えられます。一方、「不快｣の状態になれば相談対応に不満足であったということになります。
すべての相談を「快｣にするのは難しいかもしれませんが、可能な限り「快｣にできるように努力したいものです。
そして、思った以上の「不快｣が実は「快｣に変えられるということも知っておいてください。
今までの内容を読んでいただいたら、おそらく理屈的には簡単に理解できたでしょう。
思ったことを、いかに実行できるかが相談員の能力となります。
相談現場での最初の3者の関係は分かりやすいですね。
相談者→事業者・・・(－)
相談者→相談員(消費者センターを含む。以下同じ)・・・(＋)
相談員→事業者・・・(？)
相談者は消費者センターを信頼して助けてくれて味方になってくれるというのが前提ですので、「相談者→相談員」の関係は(＋)となります。
そして、問題は最後の「相談員→事業者」の関係です。
バランス理論も何も当たり前の話ですが、「相談員→事業者」が(－)、すなわち、消費センターが相談者の主張を認めて、事業者は悪いので、あっせんして取り返しましょう、とすると、(－)×(＋)×(－)＝(＋)となり、相談者は「快」の状態になるのです。
しかし、相談員が相談者の話を聴いてみると、「それは事業者の言うとおりで相談者に責任がある」、とした場合、すなわち、「相談員→事業者」が(＋)とすると、(－)×(＋)×(＋)＝(－)となり、相談者は「不快｣の状態になるのです。当たり前といえば、当たり前ですね。このままでは、あっせん不調になり相談者の不満がたまってしまいます。
では、どうすればバランスの取れた「快」の状態になるのでしょうか。
前回説明したように、何かが変わればいいのです。
つまり、相談員が相談内容について消費者センターとしての考えや一般的な考え方を相談者に分かるように説明し、理解してもらうのです。そうすれば、最初は事業者がおかしいといってたことが、それだったら事業者の言うことも分かった、となり、「相談者→事業者」の関係が(－)から(＋)にかわるのです。
相談者→事業者・・・(－)→(＋)に変化
相談者→相談員・・・(＋)
相談員→事業者・・・(＋)
(＋)×(＋)×(＋)＝(＋)となり、相談者は「快」の状態になるのです。
「相談者→事業者」の関係を(－)から(＋)に変化させることが一番重要なんです。
ところが、「(－)から(＋)に変化させる」というのは言い換えれば、「説得する」ということです。
実はこの「説得のコミュニケーション」は一つの難しいスキルであり、そう簡単には会得できないし、会得できれば、相談員としての資質もハイレベルのものとなります。
相談者を(－)から(＋)に変化させることができずに怒らせてしまうのは、もっと先を見れば、「説得のコミュニケーション」のスキルが不足していることを意味します。
それはそのとおりですよね。相談者のいうことが正しいと受け止めて、事業者にカツをいれて、取り返してあげることができれば、相談者とのコミュニケーションにおいて、不快な部分は全くありませんね。いつもいつも、そのとおりにいけば楽なんですが、現実は違います。
さて、相談にが相談者を「(－)から(＋)に変化させる」ことができなかった場合に、相談者はどうすればバランスの取れた状態になるのでしょう。
もうお分かりではないかと思います。
「相談者→相談員」の(＋)の関係を(－)に変えればいいんです。
そうすれば
相談者→事業者・・・(－)
相談者→相談員・・・(＋)→(－)に変化
相談員→事業者・・・(＋)
(－)×(－)×(＋)＝(＋)となり、相談者は「快」の状態になるのです。
しかし、この「快｣の状態というのは何を意味するのでしょうか。
信頼して相談に来た消費者センターを(－)にするのですから、「役に立たない消費者センター」「税金泥棒」「マスコミに訴える」「投書する」「上部の組織にいいつける」「他のところに相談に行く」となってしまいます。
どうしても、こうならざるをえないこともありますが、上手に説得して、こうならないようにしましょう。
もう一つ追加しておきます。
相談者→事業者・・・(－)
相談者→相談員・・・(＋)
相談員→事業者・・・(＋)
この不均衡な状態に対して、相談者が、あくまでも「相談者→事業者」の(－)を主張するために、「相談員→事業者」の(＋)を(－)に変化させようとするのです。つまり、相談員の説明に対して、納得していない、なぜそうなるんだ、とねばります。そして、最後には「他の相談員に代われ」「所長に代われ」となります。対応する人が変わると、「相談員→事業者」の(＋)が(－)に変わるかもしれないと期待するんです。もちろん変わるわけはないですよね(変われば相談いの対応が間違っていたことになります)。
心理学的に考えれば、「他の相談員に代われ」「所長に代われ」となることは、誰にでも起こりうるし、特に、相談者が悪いからこうなるわけではなく、心理学の自然な流れであるいということも理解できると思います。
相談員にとって、「他の相談員に代われ」「所長に代われ」といわれ、最終的に、代わって説明して相談者が納得した場合に、それが「説得のコミュニケーション」のスキルが不足していたことに由来しているのであれば、相談員として屈辱ですね。しっかり、どうやって説得したのかを事後検証してスキルを学びましょう。
最後に、
相談者→事業者・・・(－)
相談者→相談員・・・(＋)
相談員→事業者・・・(＋)
この不均衡な状態のまま、このバランス関係の内容をすりかえて、相談者に納得してもらう(分かってもらう)方法があります。事実ではなく、感情で関係を改善する方法です。それについては別の機会に書きたいと思います。
(平成23年5月18日 初稿)
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