2011年8月15日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日 管理人 行政資料

消費者委員会資料(国センの研修について)

平成23年6月10日の第57回消費者委員会の議事録から、国センの研修についての各自治体の意見について紹介したいと思います。
この資料は自治体にも送付されているかと思いますが、すべての資料をネットで見ることができます。

消費者委員会
http://www.cao.go.jp/consumer/index.html
内閣府ホーム>審議会・懇談会等>消費者委員会>消費者委員会会議資料>2011年>第57回 消費者委員会
http://www.cao.go.jp/consumer/iinkai/2011/057/shiryou/index.html
【資料６】 消費者行政体制の一層の強化に向けた検討報告－「国民生活センターの在り方の見直しに係るタスクフォース」中間整理を踏まえて－
（資料６－３） 国民生活センターの在り方の見直しに係る調査結果（47都道府県・19政令指定都市）
http://www.cao.go.jp/consumer/iinkai/2011/057/doc/057_110610_shiryou6-3.pdf
6ページと7ページ
すべて抜き出したいところですが、セキュリティ制限されており、テキストをコピーできませんのでポイントを書きたいと思います。

5.研修について
(1)相談員・行政職員対象の研修は引き続き国センが主体となる必要がある
91％(60)は必要あり、6％(4)は必要なし、と回答
必要なしの理由・・・基礎的な知識の習得等の研修は民間団体等への委託も可能
(2)相談員対象の専門事例講座等の検収について自治体での実施は可能か
85％(56)は不可能又は困難、15％(10)は可能
不可能又は困難な理由・・・基礎的な研修は可能だが、専門講座のような高いレベルの研修は適任講師の選定・十分な事例収集が地方では困難
専門的な知見を有する人材は全国に多数存在する明けではないので地方での実施はコスト・人脈等の点で困難

要は、「知識習得のための基礎的な研修は実施可能だが、専門的な研修ができる人材がいないので国センに実施してほしい」というところでしょうか。ただし、国センでも本当に適任な講師や内容が十分に確保できているかといえば限界もあると思いますし、全国をフォローするのも難しいと思います。

これらは、まさしく、私が当初から指摘している問題点だと思います。
私もこれらの問題点を解決しようとアクションを起こすものの、それぞれの立場が違ったり、理想と現実のギャップがあったり、ハードルは高いですね。
需要と供給のマッチングが上手くいかないというところでしょうか。

2011年4月18日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日 管理人 TIPS

TIPS

【tips】ティップス
パソコン用語で　ソフトウエアやハードウエアをうまく使うためのコツ、豆知識、小技を集めたものなどを指します。そもそもは「こっそり教えるヒントや助言」といった意味で、料理や生活の知恵などの「コツ」に関しても広く用いられます。

電車に乗っているときや布団に入っているときなど、なにげない瞬間に、仕事のアイデアなどがひらめくことがよくありますよね。
また、テレビを見ていて、「あ！これはいい」と思うこともよくあります。
しかし、人間の記憶とは悲しいもので、すぐに忘れてしまいます。
あのときのアイデアは何だったかな、と思い出そうとしても思い出せません。

私はかばんの中や職場の引き出しにいつも小さいノートを入れています。
ひらめきがあったときや、気付きがあったときにメモするようにしています。
ふとんの中でひらめきがあった場合は、まくらもとのiphoneにメモします。

この「TIPS」カテゴリーでは、そんなメモたちを随時紹介します。
（「TIPS」は22時に公開予定です）

なお、「TIPS」は会員向けのページとしてパスワードを設定します。
会員募集開始までは、パスワードは「0999」です。

PS)
ひらめきとは良く似た話ですが、独創的な夢をよくみます。普段は発想もしないような内容も多いです。
それを小説にすればすごいのではと感じることがあります。
夜中に目が覚めたときや朝に目覚めてすぐは覚えているのですが、すぐに全て忘れてしまいます。
最近、機会があれば単語だけでもメモをとるようにしました。
それをみれば思い出せるのではないかと思って。
実際はなかなか思い出せませんね。
いつか素敵な小説が書ければと思います。

(平成23年4月18日　初稿)
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2011年3月24日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日 管理人 メイン講座

声の質　その1

第一印象　ファーストコンタクト　その1・その2・その3 において、「ノンバーバルコミュニケーション」のなかの「声の質（高低）・速さ・大きさ・テンポなどの聴覚情報」の重要性について解説したところです。
今回からは、ファーストコンタクトに限らない相談対応の「話し方」のうち「声の質」全般について解説したいと思います。

最初に復習です。
コミュニケーションにおいては、「バーバルコミュニケーション」ではなく「ノンバーバルコミュニケーション」が重要となります。→「ノンバーバルコミュニケーション」の記事を参照
【抜粋】「バーバルコミュニケーション」である「話す言葉の内容などの言語情報」に、「ノンバーバルコミュニケーション」であるの「声の質（高低）・速さ・大きさ・テンポなどの聴覚情報」や「顔の表情・見た目・しぐさ・視線などの視覚情報」の要素を上手く加えることで、コミュニケーションをより良好に保つことができるのです。

電話相談において相談者の感情を左右するのは「声(聴覚情報)｣と「内容(言語情報)」です。
来所相談においては、これに「表情(視覚情報)」が加わります。
(「表情(視覚情報)」については別途解説します)

同じ相談内容にも関わらず、あっさり解決する、感謝される、怒らせてしまう、長時間に及ぶ、など、対応する相談員によって、相談者の反応は全く異なります。最悪の場合は苦情になったりもします。
なぜでしょうか？
ふたつの原因があると思います。
ひとつは、相談内容がうまく聞き取れなかったり、うまく説明(説得)できなかった、などの話す(伝える・説明する)内容自体の問題(言語情報)であることです。
もうひとつは、話しているうちに相談者の感情が高ぶってしまい悪い方向へ変化して、修正できずに、問題の争点がずれてしまうことで、上から目線・早口・言い合いなど話し方である「声の質（高低）・速さ・大きさ・テンポなどの聴覚情報」が原因となることがあります。

前者は、問題解決能力の向上＝技術的な向上がポイントとなり、後者は人間性の問題となります。
コミュニケーションの入り口としての「話し方」について、「声の大きさ・通る声・トーン・テンポ・感情・親しさ」の観点から解説していきたいと思います。

※可能であれば、講習会で実際に実践しながら解説したいところです(リアル講座の1回目の実施内容に考えています)。

(平成23年3月24日　初稿)
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