声の質 その1

第一印象 ファーストコンタクト その1その2その3 において、「ノンバーバルコミュニケーション」のなかの「声の質(高低)・速さ・大きさ・テンポなどの聴覚情報」の重要性について解説したところです。
今回からは、ファーストコンタクトに限らない相談対応の「話し方」のうち「声の質」全般について解説したいと思います。

最初に復習です。
コミュニケーションにおいては、「バーバルコミュニケーション」ではなく「ノンバーバルコミュニケーション」が重要となります。→「ノンバーバルコミュニケーション」の記事を参照
【抜粋】「バーバルコミュニケーション」である「話す言葉の内容などの言語情報」に、「ノンバーバルコミュニケーション」であるの「声の質(高低)・速さ・大きさ・テンポなどの聴覚情報」や「顔の表情・見た目・しぐさ・視線などの視覚情報」の要素を上手く加えることで、コミュニケーションをより良好に保つことができるのです。

電話相談において相談者の感情を左右するのは「声(聴覚情報)」と「内容(言語情報)」です。
来所相談においては、これに「表情(視覚情報)」が加わります。
(「表情(視覚情報)」については別途解説します)

同じ相談内容にも関わらず、あっさり解決する、感謝される、怒らせてしまう、長時間に及ぶ、など、対応する相談員によって、相談者の反応は全く異なります。最悪の場合は苦情になったりもします。
なぜでしょうか?
ふたつの原因があると思います。
ひとつは、相談内容がうまく聞き取れなかったり、うまく説明(説得)できなかった、などの話す(伝える・説明する)内容自体の問題(言語情報)であることです。
もうひとつは、話しているうちに相談者の感情が高ぶってしまい悪い方向へ変化して、修正できずに、問題の争点がずれてしまうことで、上から目線・早口・言い合いなど話し方である「声の質(高低)・速さ・大きさ・テンポなどの聴覚情報」が原因となることがあります。

前者は、問題解決能力の向上=技術的な向上がポイントとなり、後者は人間性の問題となります。
コミュニケーションの入り口としての「話し方」について、「声の大きさ・通る声・トーン・テンポ・感情・親しさ」の観点から解説していきたいと思います。

※可能であれば、講習会で実際に実践しながら解説したいところです(リアル講座の1回目の実施内容に考えています)。

(平成23年3月24日 初稿)
Copyright c 2011- 消費生活相談員スキルアップ講座 窶錀 All Rights Reserved

スポンサーリンク