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相談員資格の検討会 中間報告 解説 その3

5.相談員資格における必要な知識・技能の担保

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消費生活相談は、相談者に対して適切な助言・適切な情報提供を行うとともに、消費者と事業者との間で生じた消費者トラブルの解決を図り、さらには、関係機関との連携等により消費者被害の拡大防止・未然防止にまでつなげていくものである。

相談員に必要な能力として項目ごとに羅列されています。
これらの能力が相談員に必要で、新たな試験制度で取り入れたいいうことです。
すべてを満たすような相談員は現職でもそんなにいないのではないでしょうか。
それを入り口の試験で確認する基準というのが不明確ですし、中途半端にしても意味がないと思います。
個々の能力については別の機会に取り上げたいと思いますが、国が求める能力を抜粋します。

(1) 消費生活相談員に求められる知識とその担保

(1) 消費生活相談員に求められる知識とその担保

【消費者問題に関する法律知識】
消費生活相談員には、消費者と事業者との間のトラブルの解決に当たって、消費者問題に関する幅広い法律知識が求められる。また、法律そのものの知識だけでなく、立法の趣旨・理念や課題についても十分に理解した上で、適切な助言やあっせんにより消費者トラブルを適切に解決に導くことが求められる。
【商品・サービスや生活に関する知識】
また、消費生活相談員は、こうした消費者トラブルを解決するとともに、商品・サービスの内容や生活に関する相談に対応する必要があるため、消費者問題に関する法律知識とあわせて、商品・サービスや消費生活に関する幅広い知識を持つこと、及び消費者問題の背景にある社会経済状況の変化や取引や決済等の国際化の状況を把握することが求められる。
【関連分野や家計管理等に関する知識】
さらに、多重債務問題などの相談については、相談者の生活再建にまで繋げていくことも重要な役割であり、このためには、生活支援のための貸付制度等の福祉制度を始めとする関連分野に関する知識が必要となるとともに、生活再建に向けたアドバイス等のための家計管理や債務整理に関する基礎知識等も求められる。
【行政法規や行政組織等に関する知識】
また、受けた相談をもとに関係機関と調整して、事業者指導や法執行に繋げ、被害の再発防止・拡大防止に結びつけるためには、個別業法などの行政法規に関する知識が求められるとともに、行政においてどの部署がどのような業務を行っているか、意思決定はどのように行われるかといった行政組織に関する知識等も必要となる。

このように、消費生活相談を行う上で、消費生活相談員には、消費者問題に関する法律知識、商品・サービスや生活に関する知識、さらには、福祉などの関連分野や、行政一般に関する知識も求められる。

このため、相談員資格においては、こうした内容を含めた知識について試験において確認すべきである。

(2)消費生活相談員に求められる技能とその担保

(2)消費生活相談員に求められる技能とその担保
【ヒアリング力】
消費生活相談においては、不安を抱えて相談にくる相談者の話に真摯に耳を傾け、話を上手に引き出すとともに、問題点を的確に整理し、相談内容を十分に聴き取ることが求められる。また、あっせんを適切に行うためには、相談内容だけでなく、相談者の属性やおかれている状況、相談の背景となっている事情についても把握することが必要となる。
【コミュニケーションスキル・交渉力】
また、あっせんにおいては、相談内容を的確に分析し、それを基に事業者の様々な問題点等を指摘し、事業者との間で粘り強く交渉を重ねる高い交渉力も不可欠である。さらに、場合によっては、過大な要求をする消費者に対して説得して紛争解決に努めるといったことも必要となる。
このため、消費生活相談員には、相談者に対して適切に対応するためのコミュニケーションスキルや事業者との間で粘り強く交渉にあたる力が求められる。
【法令を活用する技能】
さらに、消費生活相談員は、受けた相談の内容に応じて適切な解決を図る必要があり、そのためには、単に法律知識を知っているだけでなく、法令の趣旨や理念も十分に踏まえて、消費者トラブル解決のために法令を活用する技能が求められる。
【文章作成力】
また、消費生活相談員が相談で得た情報については、他の消費生活相談員との間で共有し、全体としての相談対応力の向上に繋げるとともに、事業者に対する指導等により消費者被害の拡大防止・未然防止に結び付けることが必要である。そのため、消費生活相談員は、相談内容や処理結果等を的確に文章にして、他の消費生活相談員や消費生活センターと共有するためにPIO-NET(全国消費生活情報ネットワーク・システム)に入力したり、法執行や事業者指導等を行う部局に情報提供することが必要である。
【関係部局等に対する積極的な問題提起】
さらに、消費生活相談員は、情報を提供するだけでなく、消費者被害の拡大防止・未然防止に向けて関係部局と連携・調整する必要がある場合や、消費者被害の防止・救済のための法令や制度等に問題点がある場合には、積極的に問題提起していくことが求められる。

このように、消費生活相談を行う上で、消費生活相談員には、知識はもとより、コミュニケーションスキル、ヒアリング力、交渉力、法律の活用力、文章作成力などの実践的な技能も求められることから、資格制度においては、試験内容にこうした技能を問う問題や実務に即した問題を取り入れたり、これらの技能を担保する仕組とすることが必要である。

(3) 消費生活相談員に必要な技能の担保方法

技能面を担保する方法については、資格付与に当たって、試験合格後に講習受講又は実務修習を課すことや、試験合格とあわせて一定期間の実務経験を要件として、登録する手続をとることなどが考えられる。

この部分が矛盾です。技能面については試験で確認する必要があるとしながら、技能面を担保するには合格後に何らかの方法をとるという説明になっています。結局は合格後に技能面の担保を講じるのであれば試験で精査する必要はないと思います。

【実務修習の課題】
実務修習については、実際に消費生活相談を行っている独立行政法人国民生活センターや自治体、消費者団体などの協力を得ることが前提となるが、これを受け入れる場合には大きな負担となるため、そうした観点から実現可能であるかどうかが課題となる。
【講習受講の課題】
一方、講習受講については、技能等を十分に身につけるにはある程度の期間が必要となると考えられるが、講習をどのような体制で実施するか、相談員資格を取得しようとする者、特に現職の消費生活相談員がそうした講習を受講できるかといった点が課題となる。
【実務経験要件の課題】
また、一定期間の実務経験を資格付与の要件とする場合、試験に合格しただけの者を消費生活センター等が受け入れるという制度が今回の資格の考え方と合わないのではないか、現に消費生活センター等で消費生活相談員として従事している者以外の者が相談員資格を取得することが難しくなるのではないか、実務経験を認める相談の場として消費生活センター以外にどのようなところをその対象とするかといった点が課題となる。

これらの課題がもっとも議論すべきポイントではないでしょうか。
要するに、コミュニケーション能力等の技能をどのようにして学ぶかというところです。
ここでは試験合格者に対する最初の研修を現場でできないかという提案がされていますが、現場の自治体では下記のとおり負担が大きく難しいと思います。理想ばかり求めても結論は出ないと思います。また、現職相談員も技能に関する研修は必須でしょうが、なかなかその場がありません。
基金導入後の研修でも知識面での研修はたくさん開催されましたが、技能面での研修は少ないというのは、開催が容易ではないという問題があるからでしょう。(この技能研修の問題点については、このサイトの開設時からのテーマです。)

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上記(2)で述べたように、消費生活相談の質の確保・向上のためには、消費生活相談員が実践的技能を身につけることが不可欠であり、相談員資格においてこれを担保することが必要である。一方、技能を担保する方法にはそれぞれ上記のような課題があることから、今後、自治体の意見等を十分に踏まえて検討することが必要であるが、講習に実務的要素を取り入れるなどの工夫をするとともに、こうした講習受講や実務経験要件など複数の方法の中からの選択を可能とする仕組とすることが現実的ではないかと考えられる。

(4)試験・講習の内容等の法令への規定

相談員資格を法律に位置付けるに当たっては、相談員資格がどのような知識・技能を担保するものであるかを明確にする観点から、試験や講習の内容等を法令に規定すべきである。

法律にまで規定する必要があるのかなと疑問です。
(つづく)

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相談員資格の検討会 中間報告 解説 その2

2・3・4で相談員資格の法律への位置付けについてまとめられています
何度も出てくるフレーズが
「今回の相談員資格を法律に位置付ける目的・理由が消費生活相談の全国的な質の向上や水準の確保、消費生活相談員に対する信頼性の確保等にあること」となっていますが、具体的な理由の解釈に筋が通ってないような気がします。


2.相談員資格を法律に位置付ける必要性

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【3資格の課題】
現在、消費生活相談員に関する資格としては3資格があるが、この3資格については、いずれも試験又は講習のみで資格が付与される形である、コミュニケーションスキル等の担保が十分でない、知識中心の試験に合格しただけで実務を知らずに資格が付与される、消費生活の変化や制度の改変に対応して継続的に消費生活相談員の知識・技能を維持・更新する仕組となっていない等の課題が指摘されている。

知識中心の試験制度が課題とありますが、コミュニケーションスキルの担保を試験の段階で求めるような資格はあるのだろうか?通常、資格を取得すれば、業務の中で技能を向上させていくし、技能を向上させなければペーパー資格者として能力を認められない、というのが一般的ではないでしょうか。ここまでのレベルを試験で求めて、それなりの報酬があるとかといえばワーキングプアの相談員。なり手不足が明白になるのでは。そうすると試験での合格レベルを下げなければ人材の確保ができないとなればおかしな話。また現職相談員にも当然同様のハードルを課すべきだと思うし、そうすれば不合格者も当然出てくると思います。この試験については後の5で説明されています。

【相談員資格の位置付けが不明確】
また、相談員資格の法律における位置付けが不明確であるため、消費生活相談員があっせん等にあたって、事業者や消費者からどのような資格を有しているかを問われて回答しても、納得を得られない場合があり、このような場合には十分なあっせん等を行えないなどの問題も生じている。

「納得を得られない」のは一部のクレーマー的な相手を除き相談員の説明能力に問題がある場合が多いのではないかと思います。相手を納得させるだけの説明能力がないから、相談員は何だと言われることもあります。
とはいえ、法律にきっちり位置付けられていることは信頼の証であると思います。
つまり、ネガティブなことに対処する(言い訳する)ための位置づけではなく、プラスの表現(相談員は法律でその職がきちんと位置付けられていますので安心して相談してください)としての位置付けであるべきだと思います。

【消費生活相談を担う人材の確保】
さらに、地方を中心に3資格の保有者が不足している状況にあるが、消費生活相談の質の向上を図るためには、相談員資格に対する社会的評価を高めるとともに、国と地方が連携して積極的に人材養成を図ることにより、消費生活相談を担う優秀な人材の確保につなげていくことが求められている。

この部分は無理やりのような気がします。資格を取れば専門職として行政職員なみに給料がもらえるというのであれば人材の確保につながると思いますが、ハードルだけ高くしてもせまい世界では効果は少ないと思います。

以上の背景の説明があり結論が書かれています。

このため、
① 行政や消費者団体等の民間において行われている消費生活相談の質の向上と全国的な水準の確保を図るとともに、
② 消費生活相談員に対する消費者からの信頼を一層向上させ、また、事業者との関係においても、関係機関との連携を図るにあたっても消費生活相談員が専門職であることをより明確にし、
③ さらに、相談員資格に対する社会的評価を向上させるために、
消費者等にとって分かりやすく、かつ、消費生活相談員に必要な知識・技能等を十分に担保する新たな資格を創設し、法律に位置付けるべきである。

ここの理論構成も前の部分と同様で、①②③は分かるが、これらを実現するために、「新たな資格を創設し、法律に位置付けるべき」という部分の理解が、どうしても「新たな試験制度の創設」につながってしまい、「現状の制度を維持しながら資格制度を整理して法律に位置付ける」という発想にならないのは残念です。すべての前提が「新たな試験制度」の創設ありきで進んでいるような気がします。

なお、検討会においては、相談員の資格として現行の3資格で「十分である」としている消費生活センターもあることから、新たな資格を法律に位置付ける場合には、現場に混乱を招くことのないよう、自治体や消費生活相談員等の意見に十分配慮して検討する必要があるとの指摘もあった。

最後に、今の制度のままで十分だという意見も載せるべきだと検討会で議論になったので付け加えています。さらに、初期の段階で地方の相談員や地方のセンターから聞き取ったアンケート結果を尊重すべきだとの強い主張もあり、報告書に抜粋されているもののほか参考資料として添付されています。


3.法律に位置付ける相談員資格の想定する相談員
特にコメントしにくい分かりにくいトピックスですね。

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どのような消費生活相談員を想定して相談員資格を法律に位置付けるかについては、
① 消費生活相談員が有すべき知識・技能等を担保し、消費生活相談員全体に取得することが求められるベースとなる資格として位置付ける
② より高度な知見や専門性を有する消費生活相談員等のための資格として位置付ける
③ ベースとなる資格を有していない者に対する補完的な資格として位置付ける
という考え方がある。
この点については、
・ 今回の相談員資格を法律に位置付ける目的・理由が消費生活相談の全国的な質の向上や水準の確保、消費生活相談員に対する信頼性の確保等にあること
・ まずはベースとなる相談員資格の位置付けが必要であること等を踏まえると、法律に位置付ける相談員資格は、①の消費生活相談員全体に取得することが求められるベースとなる資格として位置付けるべきである。
一方、現在でも地方を中心に3資格のいずれも保有していない消費生活相談員が一定数いる状況にある中で、資格保有者を増やしていくことが必要である。
このため、地方において試験・講習の受験・受講機会を十分に確保するなど、地方においても円滑に資格を取得できるようにすることが必要である。

①②③から選択するとなると②③は当然除外であるのは分かるとして、後半の説明がばらばらでいまいちのようなきがしますが、特に気にせずスルーししたいです。「今回の相談員資格を法律に位置付ける目的・理由が消費生活相談の全国的な質の向上や水準の確保、消費生活相談員に対する信頼性の確保等にあること」の部分が前のところと同じ理論展開になっています。


4.相談員資格を法律に位置付けることの効果及び「消費生活相談員」職の法律への位置付け
(1) 相談員資格を法律に位置付けることの効果

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相談員資格を法律に位置付けるに当たって、どのような効果を求め、どのようなものとして位置付けるかについては、以下のようなことが考えられる。
① 人材確保・資質向上等のための資格として位置付け
② 名称独占・業務独占資格として位置付け
③ 行政の職に係る任用資格として位置付け
④ 一定の業務を行う団体の必置資格として位置付け
この点については、
・ 今回の相談員資格を法律に位置付ける目的・理由が消費生活相談の全国的な質の向上や水準の確保、消費生活相談員に対する信頼性の確保等にあること
・ 消費生活相談員は個人として独立してあっせん等を行うものではなく、消費生活センター等の中でその役割を果たすものであること
・ 現在3資格のいずれも保有していない消費生活相談員が一定数おり、また、自治体ごとの事情があるため、一律に任用資格を定めることは困難であること
等を踏まえると、②~④のような効果を伴う資格制度とするのではなく、①のような消費生活相談を担う人材の確保や資質の向上のための資格として位置付けるべきである。

ここの説明もいまいちばらばらで何が言いたいのかよく分かりませんが、「相談員資格を法律に位置付ける」とことが「消費生活相談を担う人材の確保や資質の向上」につながる効果があるとしています。こんな単純論理ではないと思います。

(2)「消費生活相談員」職の法律への位置付け

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現在、自治体において消費生活相談を行う消費生活相談員については、「相談について専門的な知識及び経験を有する者」と間接的に規定されているだけであり、消費生活相談員があっせんを始めとする消費生活相談を職責とする者であることが明確になっていない。こうしたこともあり、あっせん等において消費生活相談員が事業者とやり取りをする際に、事業者等からその役割を理解してもらえず、あっせん等を行うに当たって支障となっている場合もある。
このため、自治体において消費生活相談を行う者としての「消費生活相談員」職を法律に位置付けることが必要である。

「支障となっている場合もある」という表現についても検討会で現実にそうなのかどうかというところの相違で議論になりましたが、ぼやけて残すことになりました。
結論としての「このため、自治体において消費生活相談を行う者としての「消費生活相談員」職を法律に位置付けることが必要である。」という部分については同意しますが、どのような位置付けにするのかで考え方が異なります。
私は単純に資格の有無を問わず、行政で相談業務に従事している相談員を「消費生活相談員」職として吏員制度等により位置付けるという主張をしたいと思います。
(つづく)

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相談員資格の検討会 中間報告 解説 その1

相談員資格の検討会についての記事がだらだらと続いて申し訳ありませんが、相談員にとって重要な報告書ですのでしつこく取り上げています。
あくまでも中間報告の段階ですので、みなさんが意見をたくさん出して実現性のある最終報告書になってほしいと思います。

中間報告のまとめ的な意味を含めて、中間報告の要旨を順番に抜粋していきたいと思います。
それと、そこに至るまでにどんな議論があったのかや私自身の考えをはさんでいきたいと思います。

消費者庁HP

ホーム > 地方協力課 > 消費生活相談員資格の法的位置付けの明確化等に関する検討会
http://www.caa.go.jp/region/index8.html
消費生活相談員資格の法的位置付けの明確化等に関する検討会 中間報告[PDF:643KB](平成24年8月)
http://www.caa.go.jp/region/pdf/120827_houkoku.pdf


「はじめに ~消費生活相談の歴史的沿革~」
冒頭に消費者相談の歴史について書かれています。この部分は消費者相談というのが民間団体から発展を遂げてきたということを示したいというNACSや全相協の主張で最後の方の検討会で追加されました。
読んでいただいたらわかるように、いかに民間団体がかかわってきたかということが散りばめられていると思います。
この冒頭部分でNACSや全相協がどんな考えをしているのかはみなさんで想像されたらいいのかなと思います。


1.消費生活相談における資格の必要性
(1) 消費生活相談及び相談員資格を巡る現状
・ここ数年での相談件数や相談内容の推移を説明しています。
※最近やたらと、「スマートフォンやその関連サービス」についての相談が増えていると強調されています。
スマートフォンの研修も見かけられますが、もう少し現場で直接活用できる内容がほしいところです。
このサイトでもスマートフォンについては順次取り上げていますが、今後はもっと本格的に取り上げようと思っています。
・自治体での相談員の数が示されています。(平成24年4月1日現在)
3355人、資格を1つ以上保有している割合が77.9%の2614人
・3資格の概要と試験内容一覧
・有資格者の地域別割合に偏りが見られることが示されています。
本当は都道府県や市町村単位の割合もあると思いますが公表できないのかもしれませんね(調べたらすぐに分かると思いますが)。
(2)消費生活相談の意義
消費生活相談とは何かということが法律的な根拠を含めて書かれています。
抜粋してコメントしたいと思います。

7ページ

① 消費者からの相談に対し、適切な助言を行うとともに、消費者問題・消費生活についての必要な情報の提供や関係機関の紹介を行い、
② また、商品及び役務に関して事業者と消費者との間に生じた苦情・紛争について、消費者の利益の擁護及び増進の観点から、情報の質・量、交渉力等の格差を勘案して、専門的知見に基づき、あっせんによりその解決を図るとともに、
③ さらに、相談の中で得られた情報を関係行政機関等に対し提供すること等により、消費者被害の未然防止・拡大防止を図る

簡単に言い換えると、「①は助言と情報提供、②は事業者と消費者とのあっせん、③は消費者啓発」であり、基本的なことです。ただし、②は基本的には行政が担う業務であるということがポイントだと思います。もちろん、行政以外の団体やPLセンターなどでも実施していますが、やはり行政が間に入ってあっせんするという意義は大きいと思います。後述しますが、相談員資格を行政の資格ではなく民間を含めた資格にしたいという消費者庁の意向と矛盾するものを感じます。
(3)消費生活相談における資格の必要性
ここの部分が相談員資格の検討が必要であるという主張の要の部分だと思います。
この部分はしっかり熟読してください。以前から書いているとおり私はこの理論構成に無理があると考えています。

9ページ(下線は原文どおり)

消費生活相談員は、消費生活相談において中心的役割を果たすものであり、消費者と事業者の情報力・交渉力等の格差を埋めるという重要な役割を担っている。消費生活相談が消費生活の多様化等に伴い近年ますます広範化・複雑化・高度化している中で、消費生活相談を十分に機能させ、消費者の権利の擁護を図るためには、消費生活相談員について一定の水準を全国的に確保することが不可欠である。そして、消費生活相談員について一定の水準を全国的に確保するためには、消費生活相談員に関する資格制度をより充実したものにすることが必要である。

・消費者と事業者の情報力・交渉力等の格差を埋めるという重要な役割
・消費生活相談を十分に機能させ、消費者の権利の擁護を図るためには、消費生活相談員について一定の水準を全国的に確保することが不可欠
→この2つについては異論のないものです
・消費生活相談員について一定の水準を全国的に確保するためには
→これも重要なことであり、こからが一番大事な結論部分です
・消費生活相談員に関する資格制度をより充実したものにすることが必要
ここの部分の解釈がバラバラで論点が明確になっていない原因だと思います。
「資格制度を充実する」ということが何を意味するのか
→国は「法律に位置付けられた新しい資格制度・試験制度を創設する」そして、「その新しい制度の中で相談員に必要な知識や技能を担保する」としています。さらに、「資格制度の中に更新・研修制度をとりいれ継続的な質の維持を図る」としています。この部分については、報告書の中に順番に説明されています。

理論構成としては
資格制度を充実相談員の資質向上
すなわち、「資格制度を充実」させれば「相談員の資質向上」の目的を達することができるという矢印になります。
資格制度の要件を厳しくするなど実現性は別として、目的を達成することはできると思います。
ただし、「新しい資格試験の創設」「現職相談員への資格の取り直しや再試験」「無資格相談員への配慮」「民間資格とのすみわけ」「研修制度・更新制度の内容」など実現性や実効性に疑問のある課題が山積みで、検討会でもまとまっていませんし、まとまるようにも思えません。最後までこれにこだわると結論が出ない、もしくは無茶苦茶な制度になってしまうことにもなりかねません。
資格制度を充実相談員の資質向上
逆の矢印です。「相談員の資質向上」の目的を達成するには「資格制度を充実させる」ことが必要である
反対の矢印になると、「相談員の資質向上」の目的を達成するには「資格制度を充実させる」ことしか道がないという理論にはならないと思います。すると、もっと他に方法があるのではないかと。したがって、無理に今の制度を変えなくても、今の制度の中で方法を探せばいいという考え方もできます。私は、こちらの方が現実的であると思っており、その具体的な方法が「相談員研修」の充実だと考えています。
「仏つくって魂入れず」ではなく、しっかり「魂を入れる」ことこそポイントだと思います。

(つづく)

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