月刊 国民生活 2011年10月号
①特集「消費生活相談とメンタルヘルス」
特集2 心の問題を抱えた人への相談対応
・困った相談に対応する場合の基本姿勢
・相談員としての感性が必要
・相談者にあった話し方をする
・自尊心を損なうことがないように丁寧に対応し、分かりやすい言葉、言葉の速さや声の高さ、声の調子などに気をつける必要がある
・相談者と信頼関係をつくる
・消費生活相談員は苦情を受け付けるプロである。覚悟を決めて対応しよう。
※最近、非常に多い問題です。
心がやんでいる内向的なタイプとクレーマー的な攻撃的なタイプ。
現場では上手に対応できる相談員とできない相談員が比較的はっきりわかります。
要は相談員の持っている人間性(正確や完成など)によるものだと思います。
苦手な相談員は、しっかり意識して対応するように心がけてください。
わずか2ページの記事ですが非常にいい内容です。
永久保存版にしてください。
しっかり読み込み、自分のものとしてください。
私も別の機会に、もっと深く掘り下げて説明したいと思います。
特集3 消費生活相談員の仕事とメンタルヘルス
表題とは裏腹に哲学的な内容になっています。
まず、前半に、相談員が困った相談者から受ける過激な言葉が紹介されています。
現場におられる相談員は「同じだ」と思うでしょうね。
ただし、私は、「税金泥棒」や「クビにする」はありますが、「東京湾｣や「ホームの端」などのあちら系の言葉は受けたことはありません。
後半は長く相談の仕事を続けていくために役立ちそうなライフスタイルが紹介されています。
ちょっとタイトルから連想する記事の中身が少し違いますね
②暮らし注意報
「高速バス｣のトラブル増加 －運行タイプによるトラブルの違い－
新幹線、飛行機に続く交通手段として高速バスが注目されています。
最近は価格戦争も激化して消費者の選択の幅も広がっています。
ただし、電車や飛行機と違い、不確定要素が多いバスについてはトラブルが少なくありません。
今回の記事でさまざまな具体例が挙げられています。
今一度確認し覚えておきたいことは
運行タイプにより契約内容が異なってくることです。
「高速乗合バス」は定期路線の電車的な要素を持っています
「高速バスツアー」は旅行会社が貸し切りバスを使う「募集型企画旅行(いわゆるパック旅行)」で一般のツアー旅行と同じ扱いになり、旅行業約款が適用されます。
「高速バスツアー」のほうがキャンセル料金などが厳しくトラブルが増加しています。
このバスのタイプの違いを再確認しておいてください。