督促OL　修行日記　その2

「オイコラ!!どうなってんだよー!!」
怒鳴られたショックで、私の思考回路は一瞬にしてフリーズしてしまう。
お客さまは何やらTVだったら放送できないようなお言葉で怒鳴り続けているが、とりあえず怒鳴りつけられたショックでこちらは頭が真っ白。相手が何を言っているのか理解できないし、こうなるともう督促の交渉どころではない。
クレームの電話を受けると、対応に慣れていないオペレーターは緊張とショックで固まって受け答えができなくなってしまう。突然のことに泣き出してしまうオペレーターもいる。
そもそも私たちが怒鳴られると固まるのは、どうやら動物としての本能らしい。
動物の世界ではほとんどの捕食者が動くものを標的に狙ってくるからだ。群れの中で動いた固体から狙われる。だから人間も動物として危機を感じると固まるようにできている。
(どうにかして怒鳴られたショックで固まるのを防げないだろうか････)
そして色々と試行錯誤をした結果、一番効果的だったのはちょっと驚くぐらいに単純な方法だった。
いきなり怒鳴られてビクッと体が固まってしまったら、その瞬間思いっきり足をつねる。もしくは足の小指をもう一方の足で踏んづけるなどして、下半身を刺激するのだ。
(痛っ!!)と感じると同時に、怒鳴られたショックによる金縛りは解ける。そこからお客様に反撃することができるのだ。
直接つねったりしなくても足を踏ん張るだけでもだいぶ違う。

有名な動物学者いわく「下肢(つまり足)には本当の気分があらわれやすい｣らしい。不安な人は足が落ち着かないし、足を広げている人は偉そうな印象になる。
実際、お客さまとの間にクレームを起こしていたり、相手に言い負けてしまうオペレーターさんは、足元が落ち着いていないことが多い。オペレーターブースの後ろからオペレーターさんの足を見ていて、足をぶらぶらと浮かせていたり、足を組んだりしているオペレーターさんは、トラブルを起こす確率が高かった。
逆も真なりで、足を整えることで心も整えることが可能なんじゃないだろうか。
いきなり怒鳴られてショックで固まってしまったら、グッと足に力を入れて踏ん張ってほしい。そうすることで早く金縛りを解くことができる。そしてお客さまに即座に反撃を開始できるのだ。