ジャドマニューズ　2011年4月号

ジャドマニューズは日本通信販売協会の広報誌で、以前から紹介しているところです。
ジャドマニューズ(日本通信販売協会） https://soudanskill.com/20100809/81.html
今月号からオールカラーになったようですね。

4月号の「通販110番」の記事から一部紹介し、コメントします。

通販110番消費者相談編
「コミュニケーションでトラブル防止を！」

事例1「注文と違う商品を勝手に送ってきた！」
・電池2個パックを50セット注文したが、4個パックが混在していた。消費者は保管しやすいことから2個パックをを注文したが、業者は2個パックが不足していて待たせるよりも4個パックを混ぜて早く届けたほうがいいと判断してしまった。
→良かれと思ったことが裏目に出ることはよくあります。相談現場でも同様です。相手が何を望んでいるかを知ることが良好なコミュニケーションの基本ですね。

事例2「ミスを誤魔化そうとしている！」
・ハガキで注文したが通っていなかった。1週間後に違う商品を今度は電話で注文したが通っていなかった。通っていなかった原因を説明せず商品を送りますとしか言わない
→注文品を送るということと対応に不満の部分を分けて考える必要があります。

通販110番事業者相談編
「取扱説明書(家具)」

事例1「購入した商品で顧客が怪我　補償の必要性は？」
・リクライニング椅子で背もたれを後方に倒したら転倒して怪我。受診のためのタクシー代を請求された。オペレーターは払うといったという。どう対応したらよいか。
・検査して商品に問題があれば対応すべき。
・オペレーターはあいまいな返答をした。
・検査したら、購入者組み立てのねじのひとつが短く取り付けられていた。
・急に倒すと危険ですとの注意表示があったが、もたれたまま倒した
・事業者のねじの写真は虚偽だと主張しあっせん不調に
→メーカーの調査を消費者が信用した上で受け入れる原則が守られなかったために虚偽だといわれるパターン。消費者センターでは、その部分は明確に説明し了解の上メーカーに調査依頼している。消費者に不利な結果が出たら、こうなるのは予想できる。第3者の検査機関に依頼するか、消費者センターを間に入れたほうがよかったかも。堂々とは言いにくいですが、メーカーが信頼性を高めるために消費者センターに申し出るように回答する方法もあります。

取扱説明書に注意書きがあれば誤った使い方が誤使用になるということはありません。
今回の注意表示が適正だったかという検証も必要です。
製品安全の3原則については別途解説したいと思います。

社団法人　日本通信販売協会　HP　http://www.jadma.org/
会報誌（JADMA NEWS）　http://www.jadma.org/jadma_news/index.html