新人相談員向け その2 「電話を保留にする目安」(音声解説あり)

新人相談員にとって、電話相談を受けてリアルタイムで対応することには非常に大きな緊張感を感じていると思います。
クーリングオフのやり方などの簡単な相談だったら、即答、もしくは手元の資料をさっと見て回答できると思いますが、複雑そうな案件になると、分からないことだらけで頭がパニックになるかもしれません。
現実には新人相談員は経験値が少なく、知識も使いこなせません。
それゆえ、即答できないこともたくさんあると思います。
そのときに気をつけておかなければならないことをコメントしたいと思います。

分からないことが出てきたら調べるしか方法はありません。
そのときに、調べて回答できるまで、どれぐらい時間がかかるかということを考えてください。

たとえば、関係機関を紹介する、何度も見ている手元にあった資料から法律要件を確認する、などの比較的すぐに調べることができる場合は、電話をつなげたままでもいいと思います。

電話の保留方法について
電話をつなげたままにするときに、そのまま机の上に電話を置く場合と、保留音を鳴らしておく場合があると思います。
本来は保留音を鳴らすべきでしょうが、ごくごく短時間で調べれるのなら、そのままでもいいと思いますし、電話を耳にあてながら探す人もいると思いますし、受話器を手でふさいでいる場合もあると思います。。
実は、保留音が流れるというのは、長い時間待たされるのではという相談者のストレスにもつながります。
保留音がなければすぐに分かるのだなという印象を与えます。
気をつけなければならないのは、回りの声をひろっているということです。センターの人数や雰囲気にもよりますが、これについては別の機会に記事にしたいと思います。

まず、ごく短時間で回答できる場合について書きましたが、そうではない場合が要注意です。

自身で回答できるけど調べるのに少し時間が欲しい場合や、ほかの人(相談員・行政職員)に聞く場合は、ごく短い時間とは行きません。
ちなみに、ごく短い時間とは私は30秒以内、できれば15-20秒程度だと思います。

ほかの人に聞く場合にも2通りあると思います
・自分の資料では見つかりそうもないが、ほかの人に聞けば即答に近い形で回答してもらえるであろうこと・・・「~の電話は何番だったかな?」
・対応策として、あっていると思うが、本当にそれでよいか確認したいとき・・・「~って、~でよかったよね」
こういう場合は、保留していてもかまわないと思います。

問題はもうひとつで、これが今回の記事の本題です。

相談者が何を言ってるのかわからない、どう対応すればいいのか分からない、知識が足りなくて自信がない、など、答えがすぐに出てこない可能性がある場合です。

この対応方法は、相談内容や相談者の気質など多くのパターンがあって。さまざまなハードルもあります。

大原則として、「保留で待たす時間が長くなるのなら、いったん電話を切って、調べて折り返し電話をかけてください。」

簡単なことですが、「すぐに答えが欲しい相談者」「連絡先をいいたくない相談者」「怒ってハイテンションなっていて切らせてくれない相談者」など簡単でないことも経験してくると思います。
こんな場合は、その1でも解説したとおり、「分かる相談員にかわれ」となったりします。

相談員から見た保留時間と、相談者から見た保留時間には大きなGAPがあります。
相談員の1分と待たされているほうの1分の違いは体験すれば分かります。
相談員にしてみれば、分からないことを調べるのに全力で力を尽くしているのですが、現実には時間がかかります。
まず、質問するための相談内容をまとめる時間、質問された側が考える時間、質問した側が理解する時間。
5分ぐらいの時間はあっという間に過ぎてしまいます。
それでも、1-2分ぐらいだったら許容範囲かもしれません。
私も相談員に質問されたときは、まず、電話が保留中かどうかたずねます。
保留中であれば、できるだけ簡単に概要を聞き、即答できそうだったら続けますし、場合によっては電話を代わったりします。
しかし、時間がかかる場合だったら、折り返し電話をするようにお願いします。
そのときに、折り返し電話でも早めにできそうなのか、ほかのところに問い合わせたりして時間がかかりそうなのかを、おおまかに判断し、対応します。この判断は経験値がものをいいます。
もちろん、聞いて欲しいことを少し補足します。

折り返し電話をすることは恥でも能力がないのでもなく、じっくり考えて回答したほうがいい案件だということを理解しておいてください。
保留時間が長い、保留ばかりするということがクレームになると、解決するのが難しくなってきます。
勇気を持って、折り返し電話にすることも頭に入れておいてください。
ただし、折り返し電話にする場合でも、しっかり聞き取りしなければなりません。
なぜなら、いったん電話を切ったことで、求められる回答のレベルが上げられるということがあるからです。調べたのに、そんな回答か!となります。
また、こちらから継続案件にしたくないという相談もあります。何のことかはおいおい分かると思います。

どのようなことを聞き取らなければならないのか、また折り返し電話をするときに気をつけなければならないことは、など、新人に限らず想定されることなので、別の機会に書きたいと思います。

音声解説はこちらです。15分53秒(mp3形式)
左端が再生停止ボタン、右端が音量ボタン
スポンサーリンク


新人相談員向け その2 「電話を保留にする目安」(音声解説あり)」への4件のフィードバック

  1. 管理人 投稿作成者

    ときどき音声解説をやりますのでよろしくお願いします。
    勉強部屋の音声解説は、リアル勉強会でと思ってたのですが、会員の人数と地域性を考えると難しいです。
    すべて音声解説付きですると、追加で5万円ぐらいの会費で100人必要になっちゃいます。

  2. riko

    おはようございます。
    音声解説 左端に三角マークが出るようになって、再生しやすくなりました。
    勉強の時間がなかなかつくれないので、用事をしながら聞ける音声解説があったらなぁ・・
    と思っていましたので、うれしいです。
    活用させていただきますね。
    勉強部屋のほうでも音声解説があれば助かるのですが。。
    私は、目からより耳からのほうが入りやすいので。。
    ご検討をよろしくお願いします。

  3. 管理人 投稿作成者

    仕様になっているのかボタンが見えませんが、黒い棒の左の「00:00」のさらに左にボタンがあって、そこを押すと聞けます。
    いくつか修正して表示されるようになりましたが、ブラウザーのバージョンによって見えないものや、表示が崩れているものもあります。
    また、もともとのメディアプレーヤーが必要な場合もあります。

  4. riko

    おはようございます。
    いつもお世話になりありがとうございます。

    音声解説が聞けません。どこを見たらよいでしょう。

    よろしくお願いします。

コメントは停止中です。