相談員資格における必要な知識・技能の担保

カテゴリー:相談対応スキルアップ 投稿日:

今一度復習します。
実際にこの提言が相談員資格の法制化によって、どの程度、明文化されるのかは分かりませんが、究極の理想論ですね。どこまでやるのか注目です。
みなさまは、この要件と自分の知識や技能と比較して、自分自身を評価できると思いますので、自己採点してみてはどうでしょうか。

消費者庁HP
ホーム > 地方協力課 > 消費者の安全・安心確保のための「地域体制の在り方」に関する意見交換会
http://www.caa.go.jp/region/anzen_anshin.html
資料5 消費生活相談員資格の法的位置付けの明確化等に関する検討会中間報告[PDF:905KB]
http://www.caa.go.jp/region/pdf/131022_5.pdf

5.相談員資格における必要な知識・技能の担保
消費生活相談は、相談者に対して適切な助言・適切な情報提供を行うとともに、消費者と事業者との間で生じた消費者トラブルの解決を図り、さらには、関係機関との連携等により消費者被害の拡大防止・未然防止にまでつなげていくものである。

(1) 消費生活相談員に求められる知識とその担保
【消費者問題に関する法律知識】
消費生活相談員には、消費者と事業者との間のトラブルの解決に当たって、消費者問題に関する幅広い法律知識が求められる。また、法律そのものの知識だけでなく、立法の趣旨・理念や課題についても十分に理解した上で、適切な助言やあっせんにより消費者トラブルを適切に解決に導くことが求められる。
【商品・サービスや生活に関する知識】
また、消費生活相談員は、こうした消費者トラブルを解決するとともに、商品・サービスの内容や生活に関する相談に対応する必要があるため、消費者問題に関する法律知識とあわせて、商品・サービスや消費生活に関する幅広い知識を持つこと、及び消費者問題の背景にある社会経済状況の変化や取引や決済等の国際化の状況を把握することが求められる。
【関連分野や家計管理等に関する知識】
さらに、多重債務問題などの相談については、相談者の生活再建にまで繋げていくことも重要な役割であり、このためには、生活支援のための貸付制度等の福祉制度を始めとする関連分野に関する知識が必要となるとともに、生活再建に向けたアドバイス等のための家計管理や債務整理に関する基礎知識等も求められる。
【行政法規や行政組織等に関する知識】
また、受けた相談をもとに関係機関と調整して、事業者指導や法執行に繋げ、被害の再発防止・拡大防止に結びつけるためには、個別業法などの行政法規に関する知識が求められるとともに、行政においてどの部署がどのような業務を行っているか、意思決定はどのように行われるかといった行政組織に関する知識等も必要となる。

このように、消費生活相談を行う上で、消費生活相談員には、消費者問題に関する法律知識、商品・サービスや生活に関する知識、さらには、福祉などの関連分野や、行政一般に関する知識も求められる。
このため、相談員資格においては、こうした内容を含めた知識について試験において確認すべきである。

(2)消費生活相談員に求められる技能とその担保
【ヒアリング力】
消費生活相談においては、不安を抱えて相談にくる相談者の話に真摯に耳を傾け、話を上手に引き出すとともに、問題点を的確に整理し、相談内容を十分に聴き取ることが求められる。また、あっせんを適切に行うためには、相談内容だけでなく、相談者の属性やおかれている状況、相談の背景となっている事情についても把握することが必要となる。
【コミュニケーションスキル・交渉力】
また、あっせんにおいては、相談内容を的確に分析し、それを基に事業者の様々な問題点等を指摘し、事業者との間で粘り強く交渉を重ねる高い交渉力も不可欠である。さらに、場合によっては、過大な要求をする消費者に対して説得して紛争解決に努めるといったことも必要となる。
このため、消費生活相談員には、相談者に対して適切に対応するためのコミュニケーションスキルや事業者との間で粘り強く交渉にあたる力が求められる。
【法令を活用する技能】
さらに、消費生活相談員は、受けた相談の内容に応じて適切な解決を図る必要があり、そのためには、単に法律知識を知っているだけでなく、法令の趣旨や理念も十分に踏まえて、消費者トラブル解決のために法令を活用する技能が求められる。
【文章作成力】
また、消費生活相談員が相談で得た情報については、他の消費生活相談員との間で共有し、全体としての相談対応力の向上に繋げるとともに、事業者に対する指導等により消費者被害の拡大防止・未然防止に結び付けることが必要である。そのため、消費生活相談員は、相談内容や処理結果等を的確に文章にして、他の消費生活相談員や消費生活センターと共有するためにPIO-NET(全国消費生活情報ネットワーク・システム)に入力したり、法執行や事業者指導等を行う部局に情報提供することが必要である。
【関係部局等に対する積極的な問題提起】
さらに、消費生活相談員は、情報を提供するだけでなく、消費者被害の拡大防止・未然防止に向けて関係部局と連携・調整する必要がある場合や、消費者被害の防止・救済のための法令や制度等に問題点がある場合には、積極的に問題提起していくことが求められる。

このように、消費生活相談を行う上で、消費生活相談員には、知識はもとより、コミュニケーションスキル、ヒアリング力、交渉力、法律の活用力、文章作成力などの実践的な技能も求められることから、資格制度においては、試験内容にこうした技能を問う問題や実務に即した問題を取り入れたり、これらの技能を担保する仕組とすることが必要である。

(3) 消費生活相談員に必要な技能の担保方法
技能面を担保する方法については、資格付与に当たって、試験合格後に講習受講又は実務修習を課すことや、試験合格とあわせて一定期間の実務経験を要件として、登録する手続をとることなどが考えられる。
【実務修習の課題】
実務修習については、実際に消費生活相談を行っている独立行政法人国民生活センターや自治体、消費者団体などの協力を得ることが前提となるが、これを受け入れる場合には大きな負担となるため、そうした観点から実現可能であるかどうかが課題となる。
【講習受講の課題】
一方、講習受講については、技能等を十分に身につけるにはある程度の期間が必要となると考えられるが、講習をどのような体制で実施するか、相談員資格を取得しようとする者、特に現職の消費生活相談員がそうした講習を受講できるかといった点が課題となる。
【実務経験要件の課題】
また、一定期間の実務経験を資格付与の要件とする場合、試験に合格しただけの者を消費生活センター等が受け入れるという制度が今回の資格の考え方と合わないのではないか、現に消費生活センター等で消費生活相談員として従事している者以外の者が相談員資格を取得することが難しくなるのではないか、実務経験を認める相談の場として消費生活センター以外にどのようなところをその対象とするかといった点が課題となる。

上記(2)で述べたように、消費生活相談の質の確保・向上のためには、消費生活相談員が実践的技能を身につけることが不可欠であり、相談員資格においてこれを担保することが必要である。一方、技能を担保する方法にはそれぞれ上記のような課題があることから、今後、自治体の意見等を十分に踏まえて検討することが必要であるが、講習に実務的要素を取り入れるなどの工夫をするとともに、こうした講習受講や実務経験要件など複数の方法の中からの選択を可能とする仕組とすることが現実的ではないかと考えられる。

6.相談員資格に係る更新・研修制度等
(1)相談員資格に係る更新制度
消費生活相談の質の確保・向上のための資格制度という観点からは、資格を付与するだけでなく、資格取得後においても資格取得者がその質を維持し、さらに向上を図っていくような仕組が必要である。
また、消費者問題については、関係する法律や制度も、商品やサービスも、めまぐるしく変化していく中で、これらについての消費生活相談員の知識を絶えず最新の情報に更新していく必要がある。
このため、資格制度に更新制度を設けるとともに、更新に当たっての講習受講等により資格取得者の知識・技能について継続的に維持・更新を図る仕組とすべきである。更新に当たっての講習については、消費生活相談業務に従事している者については、最新の知識等の習得のための講習、消費生活相談業務に従事していない者については、これに加え、一定の実務的な要素を取り入れた講習を受講することが必要である。

(2)資格を保有していない相談員に対する研修等
消費生活相談の質の確保・向上の観点からは、資格制度とは別に、資格を保有していない消費生活相談員についても、国と地方、特に都道府県と連携して、研修を一層充実していくこと等によりその資質の向上を図っていくべきである。


後半は研修について書かれていますが、このサイトでも新しい資格制度のもとでの「コミニュケーション能力等の技能の習得」「実務研修」の実現の可能性については何度も記事にしましたが、実現の可能性とは関係なく、実施することが決まってくると思います。具体的な内容は後付でしょう。
(参考)カテゴリー:行政資料>資格検討会

研修の実施母体としては従来と同じく
・都道府県等の自治体主催の研修・・・職員・相談員が講師、外部から講師を呼ぶ、研修自体を委託
・国民生活センター主催の研修・・・現状と同じ。国セン研修所の復活と集合研修、出前研修(?)、講師は職員または外部講師
・各種団体(全相協・NACS)主催の研修・・・職員・会員等の内部講師、外部講師、自治体からの委託または講師派遣依頼
が主体になると思います。

ただし、法律等の知識についての研修は従来どおり実施することは難しくはなく、予算だけの問題と思いますが、実務研修についてはどうでしょうか。
結局は一般的な事例検討会をのぞいて、自前(職員・相談員)で研修が実施できる自治体は少ないと思うので、外部講師依頼や研修委託が中心になると思います。
研修を委託しても、委託先が講師を探すという再委託のようになりますね。
自治体で従来から実施している事例検討会等の研修では、具体的な対応方法のコミニュケーションの使い方などの実務まで拡大できるかどうかがポイントになります。

また、継続的な研修ができるか、単発的な研修になるのか、もあります。
最悪な形式パターンとしては、たとえば資格更新が4年ごととすれば4年に1回更新研修をして終わりというパターンでしょう。実際にそうなりそうな気がします。

継続的な研修の手段として現実に実現できそうな方法としては
テキスト配布(効果測定としてレポートや試験)、ウェブ学習(効果測定として閲覧記録やレポートや試験)
が考えられます。
予算を思いっきり使って、外部の専門機関に「通信制予備校」や「通信教育」のDVD学習的な教材を作る可能性もあります。

相談員の資格制度の見直しについてこ、具体的にどうするのかという作業が2年ぐらいのうちに行われるでしょう。

私が目標としているのは、現職相談員の継続的な研修の手段の具体的な方法のひとつとして、「スキルアップ講座が」で学ぶことが認められないかということです。
その結果として、国から補助金や委託金等の形で相談員の金銭的負担を軽くできないかと考えています。
そのために、ある程度の実績があれば説得力も生まれます。

国主催の研修、国民生活センターの研修、都道府県主催の研修、オンデマンド研修など、研修形態は多様ですが「会員制ウェブサイトによる継続的な学習+それを実務として復習するためのリアルな研修」。これが私ができる継続的な研修の提案です。

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