新人相談員向け その1 「新人相談員と思わせない」(音声解説あり)

この春に初めて相談業務につかれた相談員もいると思います。
4月採用なら2ヶ月、5月採用なら1ヶ月が経過しました。
思っていたよりも、現実の相談は難しいことが分かったと思います。
今一度、新人の相談業務のスタート時の心構えについて少しコメントしたいと思います。

新人と思わせてはいけない

「この春に採用になったばかりで慣れてないんです」と言ってしまいたくなるシーンはあると思います。
普通の企業では、営業先や現場での仕事を覚える過程で、そのような発言もあると思いますし、「新人で不慣れですが、よろしくお願いします」というのも、一種のコミュニケーションだと思います。

しかし、相談現場では、それは避けたいところです。
新人もベテランも同じ相談員として対応する必要があります。
相談者からすれば、その相談すべてが深刻であり、ベテラン相談員に対応してもらいたいと思うのは当然だからです。
相談対応は基本は電話なので、話し方を工夫すれば、新人とかベテランとかいう形容詞はつかずに一人の相談員として認識されます。
いかにも新人と思わせるような話ぶりではなく、落ち着いたベテラン風に演技すればよいのです。
幸いなことに、相談者との接点は電話になります。見た目ではなく、声で判断されるので対応可能です。
この最初の電話対応は、相談者との「ファーストコンタクト」になり、それに関しては過去に記事を書いています。
第一印象 ファーストコンタクト その1 2011年1月11日(火)https://soudanskill.com/20110111/142.html
第一印象 ファーストコンタクト その2 2011年1月18日(火)https://soudanskill.com/20110118/144.html
第一印象 ファーストコンタクト その3 2011年2月7日(月)https://soudanskill.com/20110207/148.html

行政はそんなに期待されていない
こんなことを書くのもなんですが、消費者は行政に対して、期待しているけど期待していないという気持ちを持っています。
頼るところは行政しかないので行政になんとかしてもらいたい、と思ってる半面、期待通りの結果にならなかったときには、やっぱりお役所仕事か、こんなものか、しょうがないか。とがっかりすることもあります。
有料の相談だったら許してくれませんが、無料の相談なので、完璧に対応できなくてもかまわないと思ってください。
したがって、上手くいかなかったからといって、がっかりしたり、落ち込んだりしなくてもかまいません。
まずは、完璧に対応しなければならないというプレッシャーから解き放たれてください。
これをクリアしておかないと、「メンタル」にきてしまいます。
ただし、中には期待通りの結果にならなかったことがセンターや相談員の責任だと声を大きく上げて(実際のボリュームだけではなくて)、さらには本庁にクレームをつけるなど、難対応相談者の場合もあります。
これがおこる原因は過去に何度か記事にしている「バランス理論」である程度説明できます。
相談員の責任でなければ、気にしなくてもいいです。職員などの他の人が対応してくれます。
バランス理論 その1 2011年5月16日(月)https://soudanskill.com/20110516/208.html
バランス理論 その2 2011年5月18日(水)https://soudanskill.com/20110518/214.html

相談者ががっかりする要因のひとつには、「助言」がメインの対応になるということです。
すべての事案をあっせんしていてはきりがありません。
相談件数が少ないセンターでは可能ですが、通常、まずは、「相談者自ら解決に動いてもらうための助言をする」ことから始まり、それで上手くいかなかったら「再相談」するというのが基本パターンになります。
ただし、案件によっては、最初からあっせんに入る場合もあります。
この判断は、ある程度経験をつまなければ分からないと思います。
新人であれば、何とかすべてを丁寧に解決してあげたいと思うでしょうが、どこまでのレベルに対応するのかというのは、センターの体制によって異なりますので、自分のセンターの方針をよく理解してください。

一番避けなければならないのは、「あなただったら話にならないから他の相談員にかわれ」ということです。
この原因が「相談対応に不満」であることはよくあるのですが、「新人だから」ということにならないようにしてください。
「相談対応に不満」である場合は、新人に限ったことではないのですが、これだけは避けるようにしましょう。

「頼りなさそうな相談員だな」と思われてもかまわないです。
それは、相談スキルの問題であり、新人かどうかではないからです。
もちろん、そう思われること自体問題ですが。

音声解説はこちらです。9分44秒(mp3形式)
左端が再生停止ボタン、右端が音量ボタン

次回は
新人相談員向け その2 「電話は保留にしない」

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新人相談員向け その1 「新人相談員と思わせない」(音声解説あり)」への2件のフィードバック

  1. 管理人 投稿作成者

    コメントありがとうございます。
    活用いただけてうれしいです。
    新人として気になることがあれば、リクエストしてくださいね。

  2. どーなつ

    4月に相談員になったばかりの新人です。このシリーズ、大変勉強になります。ありがとうございます。(ちなみに、私も管理人さんは女性だとずっと思っていました。)

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