現場への応用(書籍編)
スキルアップ講座では、私が読んでみて、相談現場に役に立つ書籍をいくつか紹介しています。
それらの書籍を購入して読まれている方もおられると思います。
さて、その本を読んでみてどうですか？
内容の捉え方は様々であり、十人十色といわれるぐらい、その評価もバラバラです。
私が感じたことと同じ感じ方をする場合もあれば、全く反対の考え方をする場合もあります。
買って損したと思うこともあるかもしれません。
また、どのように相談現場へ応用したらいいのか分からない場合もあります。
相談現場へ、いかに応用するのかという思考回路を持って読むことが大切ではないかと思います。
それは、研修でも同じであり、たとえばクレーマー対応でも、講師は相談現場を知りませんから、企業の立場の対応を消費者センターの現場に置き換えて、応用することになります。
その柔軟性や応用力がスキルレベルにつながります。
紹介した本を読んでみて、疑問にぶち当たったときや、少し違うかなと感じた場合や、どう応用できるのかなと悩んだ場合は、ぜひ、具体的にコメントしてください。
私なりの考え方をコメントしたいと思いますし、私にとっても新しい発見や視野を感じることができると思います。
せっかくスキルアップ講座で一緒に勉強しているのですから、ぜひ参加してください。
“現場への応用(書籍編)” に対して2件のコメントがあります。
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『 図解「クレーム｣切り返しの技術 』
昨日届いてさっそく全部読みました。今日も朝から相談が立て込みましたが、企業のお客さま対応が明らかにまずいためにセンターへの苦情につながったと思われるものが2件ありました。それらの話を聞きながら、『図解「クレーム｣切り返しの技術 』で読んださまざまなケースが思い浮かびました。今までよりもすんなりと相談者の爆発する感情の中から主張したいことを整理して抜き出せた気がします。クレームを客観的に見る自分なりの『形』ができたのかなと思いました。
今までとどこがどう違ったのかはよくわかりませんが、確かにいろいろと気づかされました。管理人さんがおっしゃるように、メール便の袋から取り出した『図解「クレーム｣切り返しの技術 』は一見胡散臭い感じがして、「えっ」と思いましたけれど、あっという間に楽に読めた割にためになってよかったです。
今日は、辞令交付式もあり相談や斡旋が多く忙しかったので、この程度の感想で許してください。次回、もう少しまともなものを書きたいと思います。おやすみなさい。
消費者情報の購読を始めて、ついでに気になるバックナンバーも取り寄せたため、まだ最近紹介していただいた本まで手が回っていませんでした。でも、この記事でやっぱり早く読みたくなって注文しました。紹介がアップされてすぐにセンターの近所の本屋さんに探しに行った時には見つからなかったので、遅くなってしまいました。それについては後日報告します。
最近、理解が足りないと感じているのが、特商法の改正部分です。『訪問の要請』について。（紹介していただいた本とは関係なくてすみません。）
消費生活新報では「買い取ってほしいものがあるから自宅に来てほしい。」と呼ばれて行って適正な取引をしても、訪問購入として扱われ、クーリングオフの対象になり、…事業者懸念は十分理解できる。・・・という記事（2013年3月1日号）がありました。
単なる見積もりの依頼、査定してほしいと読んだ場合、特定の本を特定の値段で買って欲しいと読んだ場合など、いろいろ考えてポイントを抑えた大まかなチャートを作りたいと思っています。
機会があったら、微妙なケースでもしっかり対応できるように解説をお願いします。