ジャドマニューズ　2011年9月号

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9月号の「通販110番」の記事から一部紹介し、コメントします。

通販110番消費者相談編
「購入した商品が広告通りではなく、返品したい！」

事例1「食器が立てかけられないので使いたくない！」
・カゴの溝が浅くて食器によっては立てかけられなかったことをテレビの案内とは違うとして返品要求したが、取扱説明書どおりに使用できるといわれ返品を断られた。
・食器は乾くので不良品ではないが、立てかけられないことは広告どおりの商品ではなく、返品できず泣き寝入りするしかないのか。
→食器によっては立てかけられないのは常識として分かるのでは。立てかけられなくても乾くのなら商品として問題なく、返品を認めてもらうのは難しいと説明し、渋々了解した。

事例2「布団がシワシワですぐに使えない！」
・通販で「その日に使えます」とあったのに、布団が収納袋に押しつぶされた状態で入っていたのでシワシワでその日のうちに使えると思えない。
・返品を申し出たが、不良品以外は返品交換を受け付けていない。シワがあっても使用できる、干せばシワは伸びる。梱包によるシワは不具合ではないので返品を断られた。シワを理由に返品できないか。
→寝具類の配送は通常折りたたまれて収納袋などに入れられて届く。一般的に折りたためばある程度のシワはできる。商品が良品であればシワを理由に返品は難しいと助言。

「知識不足や思い込みによる苦情には社会通念を踏まえた助言を」と締めています。

※でました、伝家の宝刀「泣き寝入り」。両事例とも、一般常識とは何かを考えさせられます。相談窓口では私たちも事業者も苦慮する事例が増えましたね。

通販110番事業者相談編
購入後数年経た商品の苦情対応方法

事例「2年前販売した商品への補償、どこまで対応するべきか?」
・桐製の大型チェスト。販売時に棚板の一部に腐食の痛みがあり、返品交換を行うつもりだったが顧客の強い要望で棚板だけの交換を実施。
・2年後チェストに「キクイムシ」の発生がみられたが2年経過しているので原因特定は困難とみられた。しかし、顧客の気持ちに配慮し返金処理を伝えた。
･顧客は、チェストに収納していた100点のクリーニング代、手間ひま、将来への補償も求めてきた。
→原因特定が難しいケースでは2年前の販売であり全額返金すら行わない選択肢もあり、全額返金以上の対応は必要ないと考えられる。ただ、販売当時の状況を考慮すると防虫加工が不十分だった可能性があれば一部の補償への配慮はあっても良いと思う。

「消費者には専門業者に相談する等の賢い行動を、事業者には長期間使用可能な商品提供を」と締めています。

※これは難しいですね。原因が特定できないとはいえ、販売当時の状況を考えると限りなく怪しいです。それと、顧客の当時の交換しなかった強い要望との兼ね合いですね。ただし、業者は当時、交換しないという判断をして、リスクのある商品を回収しなかったという責任はあると思います。強引にでも交換しておいたほうが良かったのでは、もしくは値引きした上で念書のようなものをとっておくなど何らかの対応をしておくべきだったのではと思います。そういう時代です。

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