コミュニケーション

2010年4月5日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日管理人メイン講座

相談員に必要な知識

相談員に求められる知識は、広く浅い。いや、広くそれなりに深くなければなりません。
その知識を大きく分類すると
①相談員としてのベースとなる法律の知識
②多様な相談に対応するために、多くの事例を知ること

①は当然のことです。みなさん持っているはずです。
②がポイントです。いわゆる、一般常識を知ることです。
一般常識といっても、相談員が知るべき一般常識になります。
したがって、相談者より知識を持っていることが望ましく、可能な限り持っている必要があります。
もちろん、マニア的な相談者は別です。

相談を受けた場合、いくら法律の知識があっても、それが何のことか分からなければ意味がありません。
相談員が知っておくべき知識とはどのような知識でしょうか、またどのようにしてその知識を習得したらよいのでしょうか。

私はコミュニケーション能力と同じように、この知識についても重要と考えております。
なぜなら、知っていればいるほど解決への道のりが近くなるからです。
逆に知らなければ迷宮入りし、そのこと自体が苦情になってしまいます。

相談員が知っておくべき知識
①一般の人が触れることの情報
ニュース(CMを含む)、新聞(広告を含む)など
②興味のある人が知っている情報(比較的対象が広い)
一般的な雑誌など(ファッション、食品など)
③興味のある人が知っている情報(比較的対象が狭い)
専門誌など(自動車、バイク、デジカメなど)
④ある行動に向けてとる行為に対する情報(比較的対象者が広い)
携帯電話を買う、通販購入など
⑤ある行動に向けてとる行為に対する情報(比較的対象者が狭い)
ネット契約、ネットバンク、ネットオークションなど

①②③はそれだけ積極的に情報に触れて自分の知識にするかにかかっており、日々の努力で習得できるので比較的容易です。
逆に言えば、少なくとも①で入手できる情報を知っていなければ相談員として問題があるといえる。

ポイントは④⑤です。
これらを学ぶポイント、そして対応できる相談員とできない相談員の違いは何かといえば、
「あー、それ知ってる。私この前申し込んで大変だった。説明を読むと難しくて理解するのに苦労したよ。」
つまり、リアルな体験があれば、スムーズに相談対応に入れるのである。

④と⑤の分類は、一般的に多くの消費者が体験する事例は④であり、
あまり体験者数が少ない事例は⑤となります。
そして、④から⑤へは常に変動が見られます。

10年前には携帯電話購入など⑤に近いものですが今や常識的な④になっています。
まさか、携帯電話の相談のときに「携帯電話を持ってないから良くわかりませんが、」と枕詞を言ってないでしょうね。

最近相談の多いアフィリエイトなどは今はまだ対極の⑤になります。
アフィリエイトを体験している(実践している)相談員は少ないでしょうね。
アフィリエイトとドロップシッピングの違いを自分の言葉で理解していますか。
私は理解しています。
なぜならアフィリエイトを実践し始めて1年以上になるからです(当然もっと前からアフィリエイトもドロップシッピングも知っていました)。
理解しているからこそ、バイアス(誤差や思い込みなど)なく対応できるのです。

④と⑤の知識を習得するには、簡単です。
「体験」してください。
携帯電話を自在に使いこなし、パソコンでさまざまなサイトを巡回し、楽天でネットショッピングをして、ネットでクレジット番号を入れる契約をして、ヤフーオークションで落札・出品し、ネットバンクを契約して、コミュニティサイト(SNS、掲示板、出会い系サイトなど)に登録して、などなど例を挙げたら永遠に続きます。

そんなに「体験」できない、でしょう。
そういう場合は、「疑似体験」してください。
疑似体験には2種類あります。
1つは、目の前で実践してもらのです。
実践してくれる人がいなければ、ネット検索などで、方法(いわゆるハウツー)を知るのです。
当然ながら、目の前での実践のほうが自分のものにできます。

この目の前で実践する「疑似体験」を取り入れている研修はあるでしょうか。
なかなかないですよね。

この「消費生活相談員スキルアップ講座」では、比較的容易に体験できる事例を紹介・解説します。
それにしたがって実際に「体験」していただきます。

また、将来的にリアルな講座を開催した場合には、目の前で、楽天ショッピングで買い物したり、ヤフーオークションで落札・出品したり、ブログを開設したり、出会い掲載とに登録したり、ワンクリック詐欺に引っかかったり、リアルな「疑似体験」を予定しております。

今後、この必要な「体験｣については少しづつ紹介していきたいと思います。

最後に「体験」していれば、「楽天ショッピングの確認メール」や「ヤフオクの手数料システム」や「出会い掲載との仕組み」などが簡単に理解でき、あっせんに活用できるのではないかと思います。

(平成22年4月5日　初稿)

2010年4月1日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日管理人メイン講座

相談員に必要な能力・スキル

相談員にはどんな能力・スキルが必要でしょうか。
これを真剣に考えたことがありますか？
どうやってスキルアップしたらいいのか分からない。
研修にはたくさん参加しているのですが、それではだめなんですか?
そもそも、どんなことに対してスキルアップすればいいのですか?
などなど。

相談を受けて終了するまでの流れを簡単な時系列で順を追って分解していくと見えてくるのではないでしょうか。
その中で、できていない部分があれば、そこを意識していけばいいのです。
ただし、そこが発見できても、具体的にどう学べばいいのかわからない場合が多いでしょう。
なぜなら、そういう部分は主にコミュニケーション能力を構成する要素であり、そのような研修はあまりされていないからです。

この「消費生活相談員スキルアップ講座」では、コミュニケーションに注目して、スキルアップにつなげていこうと考えています。

相談の流れ

消費者と相談員
①あいさつ(ファーストコンタクト)
②きく(聴く)スキル
③ききながら論点を整理する(知識・ロジカルシンキング)
④不明な点や補足点をきく(知識・ロジカルシンキング)
↓
相談に対する見解を説明する(知識・問題解決スキル、ロジカルコミュニケーション)

振り分け作業
消費者センターで受けない→適切な機関を紹介(説得)→終了
消費者センターで受ける
↓
受ける場合
相談者の要望に同意しない(説得)→終了
相談者の要望に同意する・・・具体的な提案をお互いに確認し、事業者との斡旋に入る

相談員と事業者
苦情相談を申し出る・・・内容を簡潔に説明する(プレゼンテーション)
要望に関して交渉する(交渉)
決裂した場合→斡旋不調→適切な機関を紹介(説得)→終了
合意した場合→斡旋解決→終了

おおざっぱな流れではありますが、結局、この中で知識に関することは、「相談に対する見解」にかかわる部分のみです。
そして、これは事実として誰が回答しても同じ内容となります。
すなわち、回答が同じだけに、実は知識の習得レベルに差があったり不足しても、調べたり他の相談員に聞いたりすれば、基本的には消費者センターとしての見解に達します。
もちろん、その場合は相談時間が長くなったり相手を不快にさせたりすることがあります。

そのほかは、すべてコミュニケーションが必要であり、個人の能力差が大きく影響します。
特に説得は非常に難しいスキルです。

以上の流れの中ででてくるコミュニケーションスキルについては、今後、本講座の中で具体的なケースを紹介しながら解説していきます。

(平成22年4月1日　初稿)

2010年3月1日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日管理人はじめに

はじめに

全国の消費者センターで活躍されている相談員のみなさま、これから相談員を目指し勉強されているみなさま、ようこそ。

消費者センターに寄せられる相談は、日々年々変化しています。
数年前には思いもしなかった技術革新、悪質手口、商品事故など消費者問題はより複雑なものとなっています。
相談員自身の知識をもっと深めなければついていけません。
また、消費者の意識の変化もあり、求められる要望もさまざまとなっています。

平成21年9月の消費者庁の誕生により、消費者センターおよび相談員に期待が寄せられています。
さらに、地方消費者行政活性化基金により、消費者センターの機能強化のために予算がついています。
その予算を使って、相談員の資質向上をはかるべく、さまざまな研修が行われています。
しかし、そのほとんどが大学の先生や専門家などによる知識を深めるための研修となっています。
それらの研修を受ければ知識や問題解決手法は身につきますが、それで相談員としての真の資質が向上するのでしょうか。

私が一番重要と考えるのは、コミュニケーション能力です。

いくら知識や解決方法を熟知していても、相談者の話を聴いたり、事業者に説明したり、説得したり、という人間を相手にする基本的な能力がなければ知識を発揮できないばかりか、コミュニケーション不足により相談対応が不調に終わり、結果として相談員としての役割を果たせなくなってしまいます。
以前であれば、そこまでのコミュニケーション能力が求められずに解決できてしまう時代だったかもしれません。
現実に、ベテラン相談員を含めて、知識はあってもコミュニケーション能力に問題のある相談員が多くなっているのではないでしょうか。
蛇足ではありますが、大手メーカーのお客様担当部門を含めて、事業者のコミュニケーション能力も不足しているのではないかと感じています。

ではなぜ、コミュニケーション能力を向上させるための研修が少ないのでしょうか。
私が思うには、そのような研修ができる人材が少ないということが考えられます。
さらに、地味で根気の必要な研修となり、相談員の社会常識や人格を否定しなければならない場面もあり、消費者センターの相談員に特化したカリキュラムを組むことは容易ではないと思うのです。
そして一番の理由が、知識を深める研修のほうが講師を見つけやすくパターン化しており開催しやすく、相談員にも受け入れやすいからだと思います。
そのような知識を深める研修をたくさん受けた相談員は、充実感を感じ、自らも資質が向上したと錯覚に陥る危険性があります。

この「消費生活相談員スキルアップ講座」では、コミュニケーション能力のスキルアップを私流のやり方で目指したいと思います。
知識や問題解決手法は誰でも同じ能力を得ることは比較的容易ですが、コミュニケーション能力を得るのは簡単ではありません。
私流が絶対の「正解」だとは思いません。考え方や受け止め方は人それぞれで、「答え」はたくさんあると思います。
いろんな考え方を知ることが大切だと思います。
この講座では、人間対人間のコミュニケーションを円滑にするために、さまざまな手法を使いながら、バランスの取れた対応能力の獲得を目指します。

私は純粋に相談員のみなさまの資質向上を願っています。