ジャドマニューズ　2012年2月号

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「通販110番」の記事から一部紹介し、コメントします。

通販110番消費者相談編
「テレビ通販における「わかりやすい返品条件」の伝え方とは？」

事例1「テレビでは重要な返品条件を言っていなかった！」
・ダイエット茶の返品条件に空き箱が必要といわれたがテレビ映像でもオペレータも言ってなかった。
・同封のパンフレットには書かれていた。
→映像で表示し、オペレータも口頭説明し、パンフレットにも大きな文字で表示するように改善した。

事例2「注文時に返品可否を尋ねたのに…」
・返品についてオペレータに確認したが、使用後の返品は不可だった。文書に書いてあるとしか言わない。
→具体的な返品に関する質問があれば答えていたが、今後は返品についての問い合わせには広告と同じ内容を説明することとなった。

※先月号も返品の相談事例でした。解説にもあるように「返品条件は消費者の記憶に残るような工夫が必要、わかりやすい伝え方でトラブルを未然に防ごう」に集約されます。いかにして、消費者にさまざまな条件を知ってもらうかが重要ですが、返品の事態になるまで当事者は関心を示さないのが普通ですね。一方で、消費者側の無理な返品要求も存在するのは事実です。この通販110番の事例を読み続けることで、一般的な事業者の返品対応について理解が進むと思います。

通販110番事業者相談編
二重価格表示について
事例「メーカー希望小売価格」がない場合の参考価格としての表記の違いは
→二重価格表示を行う場合、比較対照価格に根拠がなければ有利誤認となる

連載　メディアワクオン　情報リテラシーの備え
第2回「ステルスマーケティング｣
・メディアが「不安」をセンセーショナルに報じると、その「不安」が現実のものとなる。実はこの構図はクレームにもあてはまる
・「報道」によって、それまでなかった「不満」が生み出された形なのだ

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ジャドマニューズ　2012年1月号

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「通販110番」の記事から一部紹介し、コメントします。

通販110番消費者相談編
「通販で返品する場合の注意点とは？」

事例1「試着しただけで返品を断られた」
・ネットショップ購入のズボンを試着したところイメージとは違うので返品希望したが、着用後返品不可といわれた
・「使用後、着用後は返品できない」と表示があったが試着程度なら返品できると思った。
→表示では使用済みが試着を含むか不明だったが、会社は返品＝着用＝使用と判断しているのでは。タグもそろっているのでもう一度お願いしてはどうか

事例2「会社の検品が厳しすぎる！」
・靴のカタログ通販で試し履きした上で合わない場合は返品してよいとのことだったので、返品したところ、商品に砂とペットの毛が付いているとして返品を断られた。
・猫を飼っているが、返品時に汚れを確認した。検品が厳しいのでは。
→購入時オペレーターに返品ことを相談していたので今回は特別に返品を受け付けるとのこと

※返品の相談は特に衣料品や靴などの通販やネット販売が伸びているので増加しています。問題は、まず、試着ができないこと。そして、消費者が返品を軽く考えていることです。店舗購入では通常返品できません。最近では靴のネット販売で返品可能なショップもできています。また、消費者も常識的な範囲での返品を考えて欲しいと思います。一旦返品したいと思うと、その思いを撤回させるのは容易ではありませんので、現場でも苦労します。

通販110番事業者相談編
賞味期限が短すぎる

事例1「配送期間を考慮して出荷すべきだ！」
・新聞広告で賞味期限が6ヶ月だったが、購入したものは残期間が3ヶ月と27日だった
・社内基準で2/3の4ヶ月で出荷している
・4ヶ月を3日切っているのが問題だとエスカレート
・開封し一部消費しているので返品を受けない方向

事例2「クッキーは製造当日に届けるべきだ！」
・賞味期限を製造日から30日としているが、届いた時点で20日しか残っていなかった。
・製造後最大でも7日以内のものを出荷しているが、当日に届けるべきだと納得しない

→残期間が極端に短くなければ常識に則って判断するのが妥当、事業者は賞味期限の根拠を明確にし、消費者は正しい知識を持つこと

※素直に疑問に思っている消費者であれば説明に納得するはずですが、何らかの意図を持っている消費者の場合は、それなりのモードで対応すべきですね。相手は何かと揚げ足を取りたがります。このあたりの対応が上手くできるかどうかが客相の質を表します。

新連載
メディアワクオン　情報リテラシーの備え
第1回「ステルスマーケティング｣
・ステルスマーケティング（ステマ)とは、サクラを用いて口コミ風の宣伝をするなどの「隠れた販売促進｣のことで昨年の夏あたりから注目されている
・消費者庁からインターネット取引上の景品表示に関する問題点が公表された
・食べログでの事件も発覚した
・日本人は口コミで評価することが好きである
・日本の文化にもなっている口コミにメスを入れるのはやさしくはない

※なかなか面白い連載が始まりました。2ページに渡って解説されており勉強になります。

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ジャドマニューズ　2011年11・12月号

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「通販110番」の記事から一部紹介し、コメントします。

通販110番消費者相談編
「不具合で交換した商品も壊れた！」

事例1「不良品でも保障期間が過ぎたら対応しないのか？」
・ネットショップ購入の電動歯ブラシが4ヶ月で故障し、交換になったが、4ヵ月後に再び故障。
・6ヶ月の保証期間がすぎたが今回だけ特別に交換
・今度壊れて交換してくれないなら返品希望
→次の商品が半年以内に故障した場合にはもう一度だけ交換することとなった

事例2「セット商品の片方が何度も壊れるので、未使用分を返品したい！」
・2台セット購入のコードレス掃除機のうち1台が3ヶ月で故障し、交換したが、3ヵ月後にまた同じ故障で交換。
・もうすぐ保障期間が切れるので不安。未使用品のもう1台の返品を希望したが、返品期限が切れていると断られた。
→外国製品なので原因解明はできないが、今後の使用に不安があるとのことなので2台とも返品を受け付けた。

※早期故障は相談現場でも頭の痛い問題です。小さいメーカーや輸入販売店だと、たまたま故障したのか、品質が悪かったのか、不具合なのかを追求するのは難しく、結局、今回の対応のように、粘って主張した人の希望が通ることになってしまいます。
※早期故障は奥が深いので機会があれば別途記事にしたいと思います。

通販110番事業者相談編
限定セールの表示について

事例「商品は充分あるのに「数量限定1000個限り」と表示して販売することは可能か。
・数量限定についての景品表示法やガイドラインの規定はあるのか
・1週間「1000個限定」と販売して、しばらく期間をおいて、同じ商品をまた1週間「1000個限定」と販売した場合はどうか
→判断基準はケースバイケース。脱法的と認められる場合は有利誤認規定違反のおそれもある。
割引前の価格が常識的に見ても高い場合や希少価値があり今すぐ買わないと売り切れると思わせたりする場合は違反のおそれがある。
数量限定は景品表示法の中には直接規定はないが、「おとり広告に関する表示」の中に表示に関する考え方が示されている。

※数量限定や閉店セールなど、日常生活の中でも身近な事例ですね。規制にも限界があるので、規制とは別に、消費者の商品選択の目を養うことも重要だと思います。

特集　どーする？健康食品
消費者庁の「健康食品の表示に関する検討会」の委員も勤めている田中教授との対談が特集されています。
・健康食品とは何か－期限と役割を探る－
・健康食品の現在－制度的な矛盾と問題点－
・健康食品の未来－あるべき姿とは－
※健康食品はいつまでたっても「いわゆる健康食品」にとどまっています。対談の中にもあるとおり「有効性｣と「安全性｣に問題が集約されます。しかし、現実には、それらを全く無視して、「やせ薬」などが利用されています。食品添加物や放射能には敏感なのに、全く矛盾している点が一般人の常識になっているのが現実ですね。脱法的なものはニーズがある限り、なくなることがないのは歴史が証明しています。

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