2014年3月5日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日管理人記者会見

消費者庁長官の記者会見（2月26日分）

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トップ > 活動について > 大臣等記者会見 > 阿南消費者庁長官記者会見要旨（平成26年２月26日（水））
阿南消費者庁長官記者会見要旨
（平成26年２月26日（水）14：00～14：16　於：消費者庁６階記者会見室）
http://www.caa.go.jp/action/kaiken/c/140226c_kaiken.html

今回の記者会見のテーマは（食品表示Ｇメン等への併任発令、ブラインド等のひもの安全対策、「ハンドブック消費者2014」の公表について）ですが、質疑応答で相談員の資格制度について問答があったので紹介します。

２．質疑応答
問
消費者安全法の改正で，相談員資格の関係ですけれども，今日，民主党のほうの部会でも一部の団体から反対の意見が出たのですけれども，このあり方について，長官のお考えを教えてください。相談員資格については法的な位置づけをしたいと思っていると思うのですけれども，それに対して反対意見もあるわけなのですが，そこの部分どのように説明されていかれるつもりなのかとか，どのようなお考えなのか。
答
相談員資格をちゃんと法律の中に位置づけるということについては，相談員さんの位置づけが高まるということになると思いますので，ぜひ実現したいと考えております。その資格は、登録試験機関で付与してもらうことになりますけれども，その仕組みについてはまだご理解いただいていない部分もあるのではないかと思っていまして，この間何度も説明に伺っておりますが，また引き続き説明していきたいと考えています。
問
日本消費経済新聞の相川です。
朝日新聞の記事にも書かれ，質問も出たので，相談員の移行措置とか，条文の内容が水面下で消費者団体に漏れ，そこからは反対意見が出るとか，そういうことはおかしくないかと思うんのですが，それについてどう思われますでしょうか。
答
条文の内容といいますと。
問
例えば，移行措置ですが，相談員の移行措置についてどのようになされるかご説明いただけますでしょうか。
答
移行措置というのは，現在資格を持っている人たちのことと思いますが、条文が漏れているというのはよくわからないのですけれども。
問
内容がもう漏れています。内容が消費者団体のほうは把握されていて，反対意見が出ています。
答
今，資格を持っている人たちは、相談員の任用条件としては新資格と同様のものと見なすとしており、新しい制度になっても、引き続き地方自治体において相談員として任用される条件になります。そのことについてでしょうか。
問
従来，資格を持っていて，今資格を持っていない人は，５年後を目途に研修を受けなければ，今の資格と見なされない。一定期間の経験を持つ人たちを何年にするか。それについても２年ではないと思うのですけれども，その辺でももめている。それから守秘義務について，懲役刑が入ると，それについての批判が出ていますが，それについてはどう思われますか。
答
先ほどの移行の件ですが，今の３資格の保有者は一定の知識を持って消費生活相談を担う人材となり得るということで説明をしています。政令とか府令部分についてもガイドラインとして示す予定にはなっておりますけれども，そこについては，例えばこんなことを考えていますよという説明をする中で，ご意見をうかがっている段階です。
問
それから，学習会，個人情報を伏せて相談員たちが研修とか事例検討をしていると，そういうことができなくなるのではないかという不安の声が出ています。
答
それについても学習会などが十分に行われるように，ガイドライン等で示していきたいと思います。また守秘義務については、私は当然のことかと思います。相談員として。
問
今回一括法で出るということですが，やはり景品表示法の一部改正の中に消費者安全法の非常に重要な部分が入っていると，そこで本当に議論が尽くされるのかと。それから，登録機関も本当に民業圧迫と言われたときに，国センが受けられるのかと。本当に国センがどのような仕組みで試験をやるのか。３つの試験が本当に適正かどうかをどこが審査するのか。そういうものが全く見えなくて，すべてが府令に落ちてくる。条例を地方自治体がつくることになっていますが，それの中の中身もすべて府令に落ちてくると。そういうものが全く見えない段階で法案を出そうということに，皆さんが不安を抱いているということではないのかと。
結局，閣議決定がずれ込んでいるというのも，ちょっと朝日新聞が書いてしまいましたので，今回聞きますが，それについてどう思われますが。
答
閣議決定がずれ込んでいますのは，運営上の問題です。
問
２つの団体が反対しているのは明らかですよね。
答
２つの団体が，自民党の調査会で反対意見を出されたのは知っていますが，それを理由に閣議決定が伸びたわけではありません。
問
何で遅れているのですか。
答
運営上の都合で伸びているということです。
問
たった３回の意見交換会をやって，その中ではよくわかっていなかったから反対しなかったような団体が今になって反対していることについてはどう思われますか。
答
よくわかっていなかったのに反対しているといいますと。
問
なぜ今になって２つの団体が正式に反対しています。
答
それは私もよくはわかりません。相談員資格の問題については，今回で２回目の検討になります。一昨年の夏に結論を出しました１回目の検討を引き継いで，その報告に基づいて今回，検討をさらに詰めたということでありますので，内容を了解いただいて進んできたと思っておりますが，まだ十分にご理解いただけない部分があるならば，ということで説明に伺っています。
問
今後説明をしていくということですか。
答
そうです。

※なんだか泥沼状態ですね。そもそも法制化の議論で本音の議論がなされていなかったのではないでしょうか。いよいよの段階になって利害関係者として物申すときました。もう国の方針が決まっているのでひっくり返すことも難しいと思います。
質疑の中にもあった「説明不足と理解不足」ですが確かにそうともいえますね。
私なりに解釈すると、消費者安全法の中に具体的な資格名が3つ書かれていることが法律の条文としては適当ではないということですね。したがって、資格名ではなく、消費生活相談員という資格職を法律に位置付けて、その資格の要件＝「必要な知識や技能」を具体的に列挙して示し、この要件を満たす試験については、登録するということですね。したがって、その登録機関の実施する資格の名称は何でもいいということになりますね。
こう考えると、確かに法律の中での位置づけというのはフェアで分かりやすいと思います。
もちろん、国家試験として1つの資格で1つの試験のほうが分かりやすいのですが、相談員に関してはそのような形態をとらないので、登録試験機関という手法をとったということです。
複数のチャンスがあるのは、裾野も広がり、いいことですが、逆に、各試験ごとのレベルの差がどうなるのか、さらに、受験者も多くはない試験に手を上げるところはあるのか、という疑問があります。儲からないですからね。赤字になってまでする価値はないでしょう。また、消費生活アドバイザーも試験内容を変更してまで手を上げるかどうか。結局、国センが独法として残って、専門相談員試験が内容を変えて手を上げるというパターンが見えてます。結局、前と同じ体制になるのではないでしょうか。単に国センがなくなるから専門相談員の試験もなくなり、新たな試験を作るという前提自体がなくなってしまったわけですからね。今更、議論はなかったことにはできません。
予想：国の思惑通りの法律ができて、登録試験機関に手を上げるのは国センだけで、試験内容が少し変わる。アドバイザーはそっぽを向く。当たるでしょうか？

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2014年2月27日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日管理人消費者センター向け

光回線の工事遅れ(後編)

前回の「光回線の工事遅れ(前編) 2014年2月24日（月）https://soudanskill.com/20140224/873.html」からの続きです

クレームといえるのかは別として、この種の苦情の対応については、どのような性質のものかというのを分けて考える必要があります。
緊急性を要するものか、単に対応が遅れているだけなのか。
緊急性を要するものが、事故や不具合に対する初期対応です。これは具体的に被害(危害)が発生しているため迅速な対応が必要です。
今回の私の事例は、被害は発生していませんので緊急というほどではありません。緊急時対応については機会があれば記事にしたいと思います。

今回は対応の遅れにあります。
対応の遅れについても、「人為的な遅れ」と「不可避な遅れ」とがあります。
「人為的な遅れ」は、上司に報告していなかった、放置していた、書類を作るのが送れたなど、直接クレームを倍増させるものです。
「不可避な遅れ」は検査機関に依頼しているので報告待ちの時間が必要、担当者や工事業者の日程が目いっぱいで順番にこなしているのでおくれてしまっているというものです。

また、クレームのゴールとするものを確認しておきます。
2つのパターンが考えられます。
1つは遅れることは容認するので何らかの特典(料金割引や商品、商品券などの目に見える利益)を要求する。
もう一つは、とにかく早く対応してもらう。
（その両方を要求する）

しかし、何らかの特典は会社のシステム上難しいことが多いので、これを要求している消費者に「あっせん」するのは非常に難しいので避ける方向で話を進めた方がいいです。
とにかく、早く対応してもらうことを「あっせん」で引き出し、それを「特典」として消費者に示すことで、怒りの矛先を変えるのです。
目に見える利益から、費用のかからない現象に転嫁させるのです。

さて、私の場合はとにかく早い工事が目的です。
作戦として、こんなに時間がかかるのは、「人為的な遅れ」があって、書類が滞ったのではないかと攻めていくパターンです。
そこで、書類申請上難しいといわれたら、「直接、会社や役所に乗り込んで直接依頼や持ち回りをする」とごねる作戦を考えました。
まあ、ごねるかどうかは最初の対応次第ですが。

強硬姿勢はいい結果を招かないことは常です。
一番ベストな方法は、まずは、一歩引いて「お願い」するのです。
そのときに、どうしても工事を早くしなければならない理由と非常に困っていることを切なく訴えるのです。
この中に少し相手の対応に対するいやみを混ぜるのも効果的です。

私の場合、法人設立を予定していて、様々手続に光電話の新規電話番号が必要であり、さらに、事業を始めるにあたって、3月中旬にはチラシなどに電話番号を記載し印刷して配布する予定であり、困っていることを訴えました。
また、１月に相談電話をしたときに3月1日開通の希望ならすぐに申し込んでほしいということで申し込んだことを説明し、軽くいやみを混ぜました（会社側にその記録が残っていました）。
さらに、その日の最後の工事の追加で工事は夜になってもいいので何とかしてほしいと。
とりあえず、これで相手の出方を伺いました。

まず、翌日に、担当者から確認の連絡があり、工事については工事会社に依頼中であるが、電話が必要なら先に番号を交付して、工事が終わっていない間は、もう一つの自宅の電話に会社側の費用で自動転送する仕組にできることを説明され検討してほしいといわれました。
私は、それは最終手段として、お互いに面倒な方法は避けたいので、せめて3月中旬には工事をしてほしいと伝えました。

その翌日に、工事業者と調整がつき、工事が早められるとの連絡があり、一番直近で可能な3/4午後を選びました。仕事を休まなければなりませんが、この日程調整で面倒なことになるよりも、一番早い相手の都合のよい時間帯を選びました。これも、早い問題解決の方法の一つです。早めの工事が可能になったのに日程調整でもめると意味がありません。
ということで、思ったとおりの工事日程に変更してもらうことができました。

今回の交渉で私が終始穏やかに話ができたのは、ひとえに、事業者の対応が丁寧だったことです。
もし、そうでなかったら、直接乗り込む作戦に出たかもしれません。
ただ、工事日程の調整は何とでもなると思うので、言わないより言った方がいいです。
工事自体は下請けに出しているので無理はきいてもらえると思います。

ポイント
・とにかく、けんか口調にならず、「お願い」の姿勢と「困っている」気持ちで同情を持ってもらい、担当者に何とかしてあげたいと思わせる。
・何らかの条件が引き出せたら、できるだけ相手の意向に沿えるように調整する。
※これは消費者の立場だけでなく、相談員としての立場でも同じだと思いますし、事業者も同じ気持ちだと思います。
みんな同じ人間なので、クレームとして嫌な思いをしながら対応するのではなく、みんなが何とかしたいという思いで解決にあたれば、最後は、利害関係者すべてが「ありがとう」の気持ちで終われると思います。無茶だと思うあっせんでも、このような気持ちで事業者と話すことがいい解決へとつながるのではないでしょうか。
※実際には強い口調で事業者に連絡する相談員もいると思います。プライド感・正義感、行政という強い立場からの上から目線、消費者に強く言われたために同じように強い口調になってしまう場合など、思っていてもやれないこともあるので留意しておいてください。

2014年2月24日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日管理人スキルアップ講座

光回線の工事遅れ(前編)

光回線を導入したときの流れは
申込み→宅内調査の約束→宅内調査→工事日の約束→工事(開通)
となります。

一般的には1ヶ月程度を目標にしているようですが、早くても1ヶ月、遅ければ2ヶ月以上かかることもあります。
実は工事が遅いという苦情が多いんですね。この苦情は消費者センターに相談があるというパターンのものではありませんが、直接苦情が光回線の会社には多いようです。
この原因として、単に申込が集中しているという問題とは別に、専用線の設置に伴う道路使用許可などの事務的な申請が関係しているようです。
自社の事情とは別のところに原因があるので、工事を早くするのは難しいようです。要するに書類審査する時間的な問題ですね。特に時期的に年度末と消費税アップの時期ですので。

私は長らくADSL回線を使用していたので今回の独立を期に光回線と光電話を導入することにしました。
3月1日から使用できるように考え、また、新しい電話番号を法人の番号にする予定でもありますので、3月の早い段階での開通が必須でした。
特に電話番号については3月中旬から様々なものに使用する予定でしたので影響があります。
開通や法人契約のことなど1月中旬から問い合わせをして、1/26に申込をしました。
まもなく宅内調査の日程調整の連絡があり、2/1に実施しました。
近隣も導入していますし、特に問題はなく調査はすぐに終わりました。後日、工事日の日程調整の連絡があるということです。
3月まで1ヶ月あるし、これなら十分間に合うなと思っていました。
ところが連絡は来ず、問い合わせをしても、しばらくお待ちくださいというばかりです。とりあえず、3/1の開通が必要なことだけは伝えました。

そして、2/20に帰宅したところ、はがきがきてました。
粘着シートを開けて見てみると、「工事は3月下旬の予定です｣と書いてました。

一般消費者なら誰でも「これはないでしょう」となりますよね。
クレームの始まりです。
これからの話は、消費者センター的にも関係してくるし、相談員のあっせん能力にも関連してきます。
ここで、このクレームを解決するためにどのように交渉していくかというところが、交渉術でもあるのです。
ここから個人差が出てくるのです。

ゴールは3つぐらい考えられますね。
①工事を早くしてもらう
②解約する
③遅れることに対して何らかのサービスを要求する
④常識を外れた謝罪等を要求する

【結果的に私は工事日を3/4に早めてもらうことになりました】
申込み(1/26)→宅内調査(2/1)→工事日の通知(2/20・・・3月下旬の予定)→工事日の決定(2/22・・・3/4に変更)→工事(開通)（3/4の予定)

具体的に私がどのように交渉したのか、そこから発展して、あっせんするときにどのように交渉すればうまくいくのかを解説します。
(続く)