光回線の工事遅れ(前編)

光回線を導入したときの流れは
申込み→宅内調査の約束→宅内調査→工事日の約束→工事(開通)
となります。

一般的には1ヶ月程度を目標にしているようですが、早くても1ヶ月、遅ければ2ヶ月以上かかることもあります。
実は工事が遅いという苦情が多いんですね。この苦情は消費者センターに相談があるというパターンのものではありませんが、直接苦情が光回線の会社には多いようです。
この原因として、単に申込が集中しているという問題とは別に、専用線の設置に伴う道路使用許可などの事務的な申請が関係しているようです。
自社の事情とは別のところに原因があるので、工事を早くするのは難しいようです。要するに書類審査する時間的な問題ですね。特に時期的に年度末と消費税アップの時期ですので。

私は長らくADSL回線を使用していたので今回の独立を期に光回線と光電話を導入することにしました。
3月1日から使用できるように考え、また、新しい電話番号を法人の番号にする予定でもありますので、3月の早い段階での開通が必須でした。
特に電話番号については3月中旬から様々なものに使用する予定でしたので影響があります。
開通や法人契約のことなど1月中旬から問い合わせをして、1/26に申込をしました。
まもなく宅内調査の日程調整の連絡があり、2/1に実施しました。
近隣も導入していますし、特に問題はなく調査はすぐに終わりました。後日、工事日の日程調整の連絡があるということです。
3月まで1ヶ月あるし、これなら十分間に合うなと思っていました。
ところが連絡は来ず、問い合わせをしても、しばらくお待ちくださいというばかりです。とりあえず、3/1の開通が必要なことだけは伝えました。

そして、2/20に帰宅したところ、はがきがきてました。
粘着シートを開けて見てみると、「工事は3月下旬の予定です」と書いてました。

一般消費者なら誰でも「これはないでしょう」となりますよね。
クレームの始まりです。
これからの話は、消費者センター的にも関係してくるし、相談員のあっせん能力にも関連してきます。
ここで、このクレームを解決するためにどのように交渉していくかというところが、交渉術でもあるのです。
ここから個人差が出てくるのです。

ゴールは3つぐらい考えられますね。
①工事を早くしてもらう
②解約する
③遅れることに対して何らかのサービスを要求する
④常識を外れた謝罪等を要求する

【結果的に私は工事日を3/4に早めてもらうことになりました】
申込み(1/26)→宅内調査(2/1)→工事日の通知(2/20・・・3月下旬の予定)→工事日の決定(2/22・・・3/4に変更)→工事(開通)(3/4の予定)

具体的に私がどのように交渉したのか、そこから発展して、あっせんするときにどのように交渉すればうまくいくのかを解説します。
(続く)

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