一般論の相談現場への応用

スキルアップ講座のメインにあたる相談現場での対応に関する「コミュニケーション｣の重要性とスキルアップについて、今後取り上げていくつもりですが、基本的な考え方について書きたいと思います。

コミュニケーションといえば、「あいさつ」や「言葉使い」などを思い浮かべます。
これらのことは、子どものころから勉強してきたことですね。
簡単なことですが、相談現場で自信を持って使えてますか？
「横柄な態度だ」「親身になってくれない」「消費者の味方になってくれない」「名前を名乗らない」「言い方がきつい」などの苦情を受けたことはありませんか？
実は、思いのほか、この種の苦情は少なくないと思います。
小さいころから教わっていて、社会人として、当然使えるべきものが、使えていないということがあります。

「思ったこと・考えていること」と「実際に実行すること」が、全く反対であるという経験はありませんか。
怒るつもりはなかったのに怒っていた。
やさしくしたかったのに、きつく当たってしまった。
子育ての現場でもありますね。
子ども学校の成績を見たときもそうですよね。
「ついつい最後には説教になってしまう」
極論を言えば、子どもを殴ってしまったとか虐待してしまった、いじめてしまった。
また、口では「ダイエット」「禁煙」「禁酒」を宣言しているのに、できない。
3日坊主という言葉もあります。

そうです。
人は、思っていることをなかなか実行できないのです。
理性とか、心理学の世界になってしまうかもしれませんね。

思っていることを実行する能力をつけてほしいと思います。

相談現場でのコミュニケーションは、前提として、一般的に言われているコミュニケーションが基本となっています。
まず、この基本をしっかり理解することです。
しかし、一般論ではそうそううまくいかないことが多々あります。
相談現場という環境と個々の相談事例や相手の人格など特殊な状況にあわせたコミュニケーションへと応用していく必要があります。
つまり、
STEP1　→　一般論としてのコミュニケーション
STEP2　→　相談現場での共通のコミュニケーション
STEP3　→　個々の相談事例や相手の人格に合わせたオーダーメイドのコミュニケーション
とステップアップしてくるのです。

コミュニケーションに関する研修を受ける機会があると思いますが、それぞれ、どのステップの研修かを理解しておくことが大切です。
相談員が希望する研修は「STEP3」だと思います。
しかし、実際の研修は「STEP1」や、せいぜい「STEP2」だと思います。
その大きな理由は、コミュニケーションの専門家は「外部講師」が基本だからです。
外部講師が相談現場を熟知しているわけではないので、どんな優秀な講師でも「STEP3」の研修をすることは不可能だと思います。
たとえ、試みたところで、表面的なトンチンカンなものになる可能性が高いです。
このことは、研修を受講するときの姿勢（https://soudanskill.com/20101014/111.html）でも同じような内容で書いたところです。

それを棚に上げて、「この研修は全然勉強にならなかった」「相談現場とはかけ離れている」と批判します。
そういう相談員は、お荷物相談員のレッテルを貼られているでしょう。批判ばかり人間です。スキルアップの見込みがありません。

さきほど「どのステップの研修かを理解しておくことが大切です」と書いたところです。
「STEP3」の研修でないのなら、当然「STEP3」の研修内容であるはずがありません。
「STEP3」を期待しても「STEP3」ではないのだから、後から「STEP3」ではないと批判するのはおかしいのです。
本当に賢い相談員はどうするでしょうか。私はどう考えるでしょうか。

外部講師を呼ぶからには、その道の専門家であることは間違いありません。
したがって、「STEP1」なら「STEP1」の、「STEP2」なら「STEP2」のスキルを全力でアップさせるのです。
そして、「STEP3」へのヒントを少しでも感じ取り、相談現場に応用していくのです。

このような考え方を持つように意識変革させてください。
私のスキルアップ講座は、「意識変革(心がまえ・心がけ)｣を一番重要視しています。
そうすれば、おのずと情報が入ってきますし、身につくのです。

なかには、それでは「STEP3」の研修をしてもらえばいいのでは？と思う方もいるでしょう。
「STEP3」の研修は実施可能でしょうか。
相談現場に精通していて、かつ、講師としてのコーチングおよびティーチング能力にすぐれている講師。
法律の専門家はたくさんいますが、見つけだすのは難しいのではないでしょうか。
内部の人間が講師をするのが一番の近道ですが、そんな優秀な人材はそうそう存在しないと思います。

このスキルアップ講座では、「STEP1」から「STEP2」、そして「STEP3」まで、記事のタイトルにもあるように「一般論を相談現場へ応用する」ための具体的な手法をお話したいと思います。
ただし、前回の記事でも書いたように、相談員や関係者以外にはあまり公開したくないので、どうするか検討中です。

もし、私が表舞台に立つようなことがあれば、「STEP3」の講師としてお話できる日を楽しみにしています。

(平成22年12月16日　初稿)
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バイアスを持たないようにする

バイアス(bias)とは聞きなれない言葉ですが、心理学や統計学ではよく出てくる言葉です。
その意味は、「先入観」や「偏見」などと説明されています。
ネットで検索すれば多くの解説があります。
このバイアスは相談業務に非常に重要な要素であり、相談員のスキルにもあらわれます。
バイアスによって正しい解決法方法の提示ができなくなるのです。

バイアスの考え方は、今後、私も数多く使うことになります。

消費者センターにいれば、世の中悪質商法だらけだなと思ってしまうことは自然なことです。
声をかけたれたら、疑いの目を持ったり、常に疑心暗鬼になります。
相談員という職業は、消費者を守るという使命があり、その使命感から、いわゆる「正義」を貫くのは当然です。

しかし、この世界にどっぷりはまってしまうと、一般の世界(一般論)からどんどんかけ離れていきます。
そして、相談員の事象に対する解釈が、「いきすぎ」になり、正常な判断が下せなくなります。
相談員の非常識が消費者目線や現実目線でみると常識になっている場合もあります。
また、プライドゆえに「思い込み」が激しく、指摘されても認めたくないと受け入れを拒否してしまうこともあります。
ともすれば、相談員自身が事業者に対してクレーマー化してしまう恐れもあります。
「正義の味方」という名のクレーマーが消費者だけでなく、相談員にも当てはまる場合もあるのです。

それらの要因は、まさしく、「先入観」や「偏見」や「思い込み｣です。

苦情相談が多い事業者は、最初から悪質事業者として考えていませんか？
しっかり、相談内容を分析してから判断してください。
もちろん、公認された？悪質な事業者であれば、問題ありません。
しかし、過去の経験はあくまでも参考程度に考え、冷静に目の前の事案を分析して過去と照らし合わせてください。

このバイアスについて、「S社の携帯電話」「出会い系サイト」などを事例にして具体的に【会員用ページ】で紹介したいと思います。

(平成22年4月8日　初稿)