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「赤ちゃんの泣き声は騒音か」 その3(解説)

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引用③

(事実)赤ちゃんが泣き叫び通しだった
(感情)ブチ切れてしまった
(事実)客室乗務員さんが母親と一緒にあやしても泣きやむ気配はない
(事実)逃げ込む場所もない
(感情)私は耐えられなかった
(事実・・・違反行為)着陸準備中の機内を、出口に向かって走り始めた
(要望・・・常識問題)あなたのお子さんは、もう少し大きくなるまで、飛行機に乗せてはいけません。赤ちゃんだから何でも許されるというわけではない
(感情)陸に降りても、激しくクレームをし続けたのでした。

(要望・・・法律問題)「飛行機のなかに、音の漏れないコンパートメントをつくるとか、子供を乗せる場合は、子供が騒いだときに寝かしつけられる薬を親にもたせるように周知徹底するとか、できないの? 2歳以下は乗せないとか……」

(大人な対応)「私どもとしましては、すべてのお客さまに快適にお過ごしいただけるよう、精いっぱい努力させていただいております」

(要望・・・法律問題)「それじゃダメ! 具体的にどう努力するか知りたい。案がないなら私が考えるし、必要なら航空法とか変えさせる! このまま100年、あの状態を放置するつもり!?」

(要望・・・常識問題)あなたのお子さんは、もう少し大きくなるまで、飛行機に乗せてはいけません。赤ちゃんだから何でも許されるというわけではない
「赤ちゃんが泣いている」という事実に対して、それを受け止めることができるのかできないのかという「感情」は個人個人によって異なります。
赤ちゃんが泣いているのに保護者が何もせず放置しているのならマナーの面からも受け止めない人がいるかもしれませんが、ある程度努力していますので、今回の場合は、「人」として理解してあげるべき話だと思います。怒りたい気持ちはみんなある程度持っていると思いますが、「怒る」か「受け止める」かを決めるのは個人の意思です。通常このような場合は受け止めるという考えが大半になると思います。そのような中で怒っても、周りがそれを支持してくれることは今回に限ってはないと思います。「空気を読む」ということですね。すなわち、あなたの意見に対して、どれだけの支持を得られるかというところです。

(感情)ブチ切れてしまった
(感情)私は耐えられなかった
(感情)陸に降りても、激しくクレームをし続けたのでした。
(感情)のぶつけ先を、保護者から客室乗務員、そして最終的に法律等のルールへと順番にぶつけています。
「お母さんが悪い→個室がないなど対応できない客室乗務員や航空会社が悪い→そもそも赤ちゃんを乗せることができる法律が悪い→だから社会的な問題として議論したい」という論法になっています。相手側にこれといった問題がなかった場合は、こういう論法でしか、自分のクレームを正当化できないからです。
逆に、こちらとしては法律のあり方までいってくれたら、その場ではどうすることもできないので楽かもしれません。

(要望・・・法律問題)「それじゃダメ! 具体的にどう努力するか知りたい。案がないなら私が考えるし、必要なら航空法とか変えさせる! このまま100年、あの状態を放置するつもり!?」
→ほとんど捨て台詞のような感じですね。行動パターンがわかりやすいですね。

引用④

そして私は、航空法や飛行機の現状を確認すべく取材を申し込み、JAL広報部の方々に会っていただけることに。しかも、「宇宙への旅が可能な時代に、なぜ飛行機に音の漏れない個室がつくれないの? 機体を検分させて、納得させてください」という私のムチャな希望に応え、整備中の機体を案内してくださったのです。

「どうして個室がつくれないのですか? ファーストクラスはそもそも個室でしょう?

「いえ、ファーストクラスでも、音はどうにもできません。個室のようにみえても、上部空間はオーブンなんです。これは、『離陸及び着陸のために着席可能なすべての乗客用座席とすべての乗客用非常脱出出口とのあいだには、いかなる避難経路(通路、交差路及び座席列間の通路を含む)も横切るような扉を装備してはならない』という航空法の規定によるものです。これは、万一の際に避難の妨げとなるものがあってはならないという、お客さまの安全を守るための規定なんです」

ええ? ファーストクラスに乗ったことないから知らなかったよ。でもそれ、何十年も前につくられた規定でしょ? いまは機内にシャワーがある航空会社もある。安全性を担保した航空法改正の議論をしてもいいのでは。

「知らなかった」では振り上げたこぶしを降ろせないので、あげあし取りで「でもそれ、何十年も前につくられた規定でしょ?」と反論し、「安全性を担保した航空法改正の議論をしてもいいのでは。」と要求している。
⇒これは議論の焦点を大きなものにすりかえていくという手法です。結局、JALの担当者に法律改正せよと要求しているようなものです。相談現場でもよくあるパターンですよね。「おっしゃられることは分かりました。法律の問題ですので国に要望は伝えておきます」という返答になるんですけどね。

引用⑤

(要望)「じゃあ乗客マナーの告知は? 電車内の携帯電話のマナーとかも、みんなで大騒ぎしてつくられたじゃない? 機内誌とかワイドショーとか使って議論しようよ」というと、
(大人な対応)「お子さまをお連れの方には、機内でのマナーをまとめた『mama&baby』という冊子をお渡しし、ご協力をお願いしています」との回答。
いやあ、そんなのみたことないし。
(あげあし取り)それであの現実なわけじゃないですか。お母さんだけでなく、みんなで話さないと。
(個人の考え方)だいたい私は、病気治療のための搬送とか、引っ越しとか、のっぴきならない事情でもないのに、乳飲み子を飛行機に乗せるのってどうかと思うわけよ。
(個人の勝手な解釈)冊子をみると「生後8日目から乗れる」と書いてあるけど、気圧の変化とか、大人でもつらいのに大丈夫なの? あの泣き叫んでいた赤ちゃんは、つらくて怖かったんだと思うよ。
(要望)泣きやまない場合もあるんだし、マナー的に、まず親が「2歳くらいまでは乗せないほうがいいかもね」くらいのコトを考えたらいいと思う。
そういうと、
(大人な対応)「公共交通機関である私どもから、乳幼児のご搭乗を規制することはできません」とのご回答。

(個人の考え方)周りに迷惑をかける可能性があることは乗客のほうで考えて、遠慮するべきだよね。
(個人の考え方)あと、医者である私の亭主いわく、親のほうが、たとえば子供の健康に害のない抗アレルギー剤など、その子に合った眠気を誘う薬を用いるなどの工夫はできるかも、とのこと。でも、そういう議論も情報もないから、こんなことになるんじゃない? 昔、子供が遠足で観光バスに乗るとき、ビニール袋と酔い止めの薬をもたせるのは常識だったはず。
(個人の考え方)飛行機自体が乗り物として歴史が浅いんだもの。その搭乗マナーや機体の工夫について、議論すべき余地はまだまだあるはず。

個人的な考え方を根拠に、「すべき」論が続いています。これも個人の考え方がどれだけ支持されるかという問題になります。
ついには、医者の夫が言っている薬の話まで持ち出しています(このような不確実な話を出すのは公人としては問題です)。
自分のクレームが法律上問題がなかったり、間違っていたり、こぶしを下げられない状況を打破するために、行き着く先が「すべき論」というよくあるパターンですね。

「赤ちゃんの泣き声は騒音か」 その2(解説)

カテゴリー:メイン講座 投稿日:

前回の記事を必ず読んだ上で、今回の記事を読み進めてください。
「赤ちゃんの泣き声は騒音か」 その1 2012年12月3日(月)

前回(その1)の記事の一部を再掲します
再生JALの心意気/さかもと未明(漫画家)
PHP Biz Online 衆知(Voice) 11月19日(月)12時52分配信
◆飛行機の搭乗マナーは守られてる?◆
http://zasshi.news.yahoo.co.jp/article?a=20121119-00000002-voice-pol

Yahoo! JAPAN ニュース(http://headlines.yahoo.co.jp/hl)から引用

再生JALの心意気/さかもと未明(漫画家)PHP Biz Online 衆知(Voice) 11月19日(月)12時52分配信

この話を読むと、相談現場を知っていれば、「対応に苦労する消費者」と同じ雰囲気がすると直感的に感じ取れるのではないでしょうか。
もちろん、これをJALへの苦情として消費者センターに相談が持ち込まれることも十分ありえますし、同様の事例も考えられます。
そのときに、どう対応しますか?

ここで、ちょっとした課題演習の問題を出したいと思います。

この記事を読んで、相談現場と共通することを論理的に解説し、評価してください。
また、この相談を受けたとしたら相談員としてどのように対応し、相談者に回答しますか?
ヒント:WEB連載【相談対応の流れと必要なスキル】を参考に相談内容のポイントとなる箇所を箇条書きに抜き出して考える

その2で私の考え方を書きたいと思います。

ポイント
・相談内容を「事実」と「感情」とそれらからくる「要望(要求)」とに分けて考える
・「事実」というのは誰から見ても変わらないもの→コントロールすることができない→法令(ルール・きまりごと)に基づくものかを判断する
・「感情」というのは人によって変わっていくもの→コントロールすることができる(賛否が分かれる)
・「事実」や「感情」から発生した「要望(要求)」は、すぐに対応できるものか法律改正までの大きな問題かを見極める。
・「要望(要求)」が法令に基づくことや法令にに違反すること、非常識なものの場合は淡々と対応する。相手の「要望(要求)」は認めないが、そう感じている感情を受け入れてあげ、何らかの行動をとることで納得を得る。
・何らかの行動とは、例えば国の管轄する部署に伝えておきます、PIO-NETに入力して全国の消費者センターで情報を共有します、などこちらに負担がかからないことを上手く納得してもらえるように説明する。

結果として今回のJALの対応は大人な対応で、コミュニケーションの基本ともいえると思います。

以下に、本文を順番に引用しながら解説したいと思います。なお、私の目的はこの方を批判することではなく、相談員としての立場でどう考えて行動すべきかという教材として活用しています。リアルな話は非常に参考になります。ただし、かなり辛口に評価していますが、他意はありませんのでご了承ください。


◆飛行機の搭乗マナーは守られてる?◆

引用①

「あなたとこれ以上、話しても埒が明きません。かたちだけ、『申し訳ございません、努力してまいります』とか頭を下げても、どうせ何もしないでしょ? 私は、頭を下げさせて溜飲を下げて終わり、なんてことでは納得しません。クレームをつける以上は、自分の名前を出して責任をもちます。だから結果を出してほしい」

できないことやその場で判断できないことを要望(要求)する典型的な対応の難しい人と考えます。
元公務員とか元学校の先生とか元有名企業の技術者だとか、社会的地位のあったプライドの高い人、特に退職後の男性に該当することが多いかもしれません。
(退職した人がなぜこのようなクレーマーになるのかは理由があるのですが、それはクレーマー対応のシリーズで説明したいと思います)
よくあるパターンとして、肩書きをちらつかせる、自分がやってきた実績を示す。求めてもいないのに、肩書きの並んだ名刺を出す。
「私はクレーマーではなく社会的な地位のある人間だ。私の言うことは正しいので、それを認めなさい。社会人の先輩である私が未熟なあなたに教えてあげる。むしろ感謝しなさい」というところですね(上から目線が多い)。
また、こちら側の身分の高い責任者が対応することに満足感を持ちます。

ここで、JALの
「かたちだけ、『申し訳ございません、努力してまいります』とか頭を下げても」
というJALの側の返答には2種類あると思います。
一つは「単純に能力のない担当者の対応」、もう一つは「すべて見通した上での対応」です。
今回は後者の方でしょう。
⇒こちらがいくら正しい話をしても、あげあしを取ったりして、絶対に認めないので、とにかく、相手の話を否定しない。否定しないが正しくないものは認めない。あげあしを取られないように余計なことは言わない。最後に相手を認める部分を探してあげる。

JALの以下の対応がこれに当たります。この記事でのJALの発言を抜粋してみましたが、すべてがそれに該当します。
引用記事の中に答えはすべて出ていますね。見る人が見たらとすぐに全体像が分かりますね。
・「私どもとしましては、すべてのお客さまに快適にお過ごしいただけるよう、精いっぱい努力させていただいております」
・「お子さまをお連れの方には、機内でのマナーをまとめた『mama&baby』という冊子をお渡しし、ご協力をお願いしています」
・「いえ、ファーストクラスでも、音はどうにもできません。個室のようにみえても、・・・(中略)・・・という航空法の規定によるものです。これは、万一の際に避難の妨げとなるものがあってはならないという、お客さまの安全を守るための規定なんです」
・「公共交通機関である私どもから、乳幼児のご搭乗を規制することはできません」
相手を認めてあげる部分が以下になります。こぶしを下げるタイミングを探しているという感じですね。
・「なんていうことを私的には発信していこうと思うんですが、こんなクレーマーでも、また乗せてくれる?」。そういったら、「ぜひ!」といってくださいました。

この冒頭の部分でほとんどの答が出ていると思います。

引用②

その赤ちゃんは、たぶん1歳くらい。どうしてそんな体力が、と思うくらいに離陸から泣き叫び通しだった。

この部分は本題とは異なりますので雑談として読んでください。
赤ちゃんが泣くのは仕事だ。当たり前だといいます。その理由の一つとして、発育発達の過程で赤ちゃんは泣くことによってコアを鍛えているのです。横隔膜や腹筋をトレーニングしているのです。話すことができないので泣くことで自分の意思を伝えようとします。おなかがすいているのか、オムツが濡れて気持ち悪いのか、お母さん・お父さんは、泣き方によって赤ちゃんの意思を汲み取ることができるのです(できない場合は親としてできるようにつめなければなりません)。
ちなみに、みなさまも床に仰向けに寝転んで膝を三角にし、両手をおなかにおいて、大きな声で1から10まで数えてください。これはれっきとしたコアトレーニングのメニューになります。

「赤ちゃんの泣き声は騒音か」 その1

11月25日のフジテレビの「Mr.サンデー」という番組の特集で、『ある記事がキッカケで大論争「赤ちゃんの泣き声は騒音か」』という内容が放送されました。

詳しくはニュース記事を読んでいただいたらわかりますが、JALの機内で赤ちゃんが泣いた件について、母親に注意し、さらに、JALにもクレームを申し入れて、取材までして、すべてをネットで公開したということです。ネットで多くの議論があり、今回のテレビ放映にもつながったということです。

この話を読むと、相談現場を知っていれば、「対応に苦労する消費者」と同じ雰囲気がすると直感的に感じ取れるのではないでしょうか。
もちろん、これをJALへの苦情として消費者センターに相談が持ち込まれることも十分ありえますし、同様の事例も考えられます。
そのときに、どう対応しますか?

ここで、ちょっとした課題演習の問題を出したいと思います。

この記事を読んで、相談現場と共通することを論理的に解説し、評価してください。
また、この相談を受けたとしたら相談員としてどのように対応し、相談者に回答しますか?
ヒント:WEB連載【相談対応の流れと必要なスキル】を参考に相談内容のポイントとなる箇所を箇条書きに抜き出して考える

その2で私の考え方を書きたいと思います。

再生JALの心意気/さかもと未明(漫画家)
PHP Biz Online 衆知(Voice) 11月19日(月)12時52分配信
◆飛行機の搭乗マナーは守られてる?◆
http://zasshi.news.yahoo.co.jp/article?a=20121119-00000002-voice-pol

Yahoo! JAPAN ニュース(http://headlines.yahoo.co.jp/hl)から引用

再生JALの心意気/さかもと未明(漫画家)PHP Biz Online 衆知(Voice) 11月19日(月)12時52分配信

◆飛行機の搭乗マナーは守られてる?◆

「あなたとこれ以上、話しても埒が明きません。かたちだけ、『申し訳ございません、努力してまいります』とか頭を下げても、どうせ何もしないでしょ? 私は、頭を下げさせて溜飲を下げて終わり、なんてことでは納得しません。クレームをつける以上は、自分の名前を出して責任をもちます。だから結果を出してほしい」

私は夏の羽田空港で、JALの空港スタッフ相手にひと騒ぎ起こしていた。主人と出かけた愛媛県松山からの帰りの飛行機、JAL1466便のなかで、赤ちゃんが泣き叫び通しだったのにブチ切れてしまったのだ。だって、客室乗務員さんが母親と一緒にあやしても泣きやむ気配はないし、逃げ込む場所もないんだもん。

その赤ちゃんは、たぶん1歳くらい。どうしてそんな体力が、と思うくらいに離陸から泣き叫び通しだった。

「引きつけでも起こしたらどうするの?」と心配になるレベルだし、お母さんもどうにもできなくてホトホト困っているのがわかる。ほかのお客さんも「言い聞かせてなんとかなる年齢ではないし、仕方ない」と思っているみたい。でも、私は耐えられなかった。

「もうやだ、降りる、飛び降りる!」

私は、着陸準備中の機内を、出口に向かって走り始めた。その途中で、子供とお母さんにはっきりいった。

「お母さん、初めての飛行機なら仕方がないけれど、あなたのお子さんは、もう少し大きくなるまで、飛行機に乗せてはいけません。赤ちゃんだから何でも許されるというわけではないと思います!」

いやだなあ。みんなに「嫌なおばさん」と思われる。でも、本当にそう思うんだもの。そして私は、陸に降りても、激しくクレームをし続けたのでした。

「飛行機のなかに、音の漏れないコンパートメントをつくるとか、子供を乗せる場合は、子供が騒いだときに寝かしつけられる薬を親にもたせるように周知徹底するとか、できないの? 2歳以下は乗せないとか……」

「私どもとしましては、すべてのお客さまに快適にお過ごしいただけるよう、精いっぱい努力させていただいております」

「それじゃダメ! 具体的にどう努力するか知りたい。案がないなら私が考えるし、必要なら航空法とか変えさせる! このまま100年、あの状態を放置するつもり!?」

そして私は、航空法や飛行機の現状を確認すべく取材を申し込み、JAL広報部の方々に会っていただけることに。しかも、「宇宙への旅が可能な時代に、なぜ飛行機に音の漏れない個室がつくれないの? 機体を検分させて、納得させてください」という私のムチャな希望に応え、整備中の機体を案内してくださったのです。

「どうして個室がつくれないのですか? ファーストクラスはそもそも個室でしょう?」

「いえ、ファーストクラスでも、音はどうにもできません。個室のようにみえても、上部空間はオーブンなんです。これは、『離陸及び着陸のために着席可能なすべての乗客用座席とすべての乗客用非常脱出出口とのあいだには、いかなる避難経路(通路、交差路及び座席列間の通路を含む)も横切るような扉を装備してはならない』という航空法の規定によるものです。これは、万一の際に避難の妨げとなるものがあってはならないという、お客さまの安全を守るための規定なんです」

ええ? ファーストクラスに乗ったことないから知らなかったよ。でもそれ、何十年も前につくられた規定でしょ? いまは機内にシャワーがある航空会社もある。安全性を担保した航空法改正の議論をしてもいいのでは。

「じゃあ乗客マナーの告知は? 電車内の携帯電話のマナーとかも、みんなで大騒ぎしてつくられたじゃない? 機内誌とかワイドショーとか使って議論しようよ」

というと、

「お子さまをお連れの方には、機内でのマナーをまとめた『mama&baby』という冊子をお渡しし、ご協力をお願いしています」

との回答。いやあ、そんなのみたことないし。それであの現実なわけじゃないですか。お母さんだけでなく、みんなで話さないと。だいたい私は、病気治療のための搬送とか、引っ越しとか、のっぴきならない事情でもないのに、乳飲み子を飛行機に乗せるのってどうかと思うわけよ。冊子をみると「生後8日目から乗れる」と書いてあるけど、気圧の変化とか、大人でもつらいのに大丈夫なの? あの泣き叫んでいた赤ちゃんは、つらくて怖かったんだと思うよ。泣きやまない場合もあるんだし、マナー的に、まず親が「2歳くらいまでは乗せないほうがいいかもね」くらいのコトを考えたらいいと思う。そういうと、

「公共交通機関である私どもから、乳幼児のご搭乗を規制することはできません」

とのご回答。周りに迷惑をかける可能性があることは乗客のほうで考えて、遠慮するべきだよね。あと、医者である私の亭主いわく、親のほうが、たとえば子供の健康に害のない抗アレルギー剤など、その子に合った眠気を誘う薬を用いるなどの工夫はできるかも、とのこと。でも、そういう議論も情報もないから、こんなことになるんじゃない? 昔、子供が遠足で観光バスに乗るとき、ビニール袋と酔い止めの薬をもたせるのは常識だったはず。飛行機自体が乗り物として歴史が浅いんだもの。その搭乗マナーや機体の工夫について、議論すべき余地はまだまだあるはず。

◆空では航空会社がリーダーシップを!◆

でも、JALの方々の真撃な応対に面して、だんだん心が休まってきた私。「航空会社だけに責任と改善策を求めるのではなく、乗客の側からも公共マナーに関する議論を起こしていくべき」と感じるようになります。

いまのJALがこんなに親切なのは、破綻して世間に迷惑をかけてしまったことへの反省と、JALブランドへの衿持との、両方に支えられてのことだと思う。いまは民間の会社になったけれど、戦後、国に支えられてつくられた歴史に対する責任はずっとあるし、私たちにも「JALは日本を代表する航空会社」との思いがある。再上場でスタートを切り、またLCC(格安航空会社)の参入などによる価格競争にさらされているいまこそ、空の旅の常識を改善していくいい機会なんじゃないかしら。

JALの整備工場のあちこちにも「備品を大切に使いましょう」的な張り紙などがあり、経営努力しているのは十分に感じられる。LCCとの価格兢争にさらされても「お客さまへのサービス品質を下げないことが、われわれの務めです」と、機内での飲料無料は貫き通している。頑張ってるよね。でも、いまのJALはちょっと弱腰で気の毒。まだ乗客に物言いできる状況じゃない。

「私はね、JALからも乗客マナーについて発信してもらいたいと思うの。空では乗客を啓蒙できるのは、やっぱり航空会社なんだから。こうして私に会ってくださったのはうれしいけれど、気を使いすぎても乗客のわがままの増長につながって、安全性や快適性を損なうかもしれないでしょう?」

私も今回、シートベルトを外して、着陸時に通路を歩いたことは反省し、謝ります。でも、航空法や搭乗規定、機内の装備だって数十年前につくられたそのままじゃなく、改善できるところはすべき。JALの乗客に気を使う気持ちは十分に伝わったけれど、企業として凛とした態度は保ってほしい。たしかに破綻以前の少し倣慢なJALに戻ったら困るけど、「腰を低くして、角を立てないよう」動くのでなく、一航空業界の発展のため、乗客を教育する」プライドと誠意をもって動いてほしい。飛行機だって、空気の抵抗を利用して飛ぶんだもん。批判や既成の常識との軋轢を恐れるのでなく、それらを正しく利用して、世界一安全で快適な空の旅をつくり上げてほしい。魂の入った格好いい乗務員、社員を育て上げ、日本人の素晴らしさを発信してほしいな。それこそが、破綻に対する本当の責任の取り方であるはず。「乗客のわがままにも精いっぱい応えなきゃ」と変な気を使ってばかりいたら、もったいないよ。

あと、ユーザーも「ただ安ければいい」といういまの流れが本当にいいのかは客観視しないとね。「安全」と「質」を担保するには、ある程度の出費は必要だもの。高速バスじゃないけど、現場の人が劣悪な状況で働かなくていいよう、設備改良のための投資ができるよう、払うものは払わないと。でも、エコノミーとファーストと、価格の開きがありすぎるのは疑問。変なところは直して、「適正価格」を保持してほしいな。あと、日本製の航空機もつくってほしい! 戦後の日本の航空業界は、「敗戦国に航空機をつくらせてはいけない」という空気のなかで、アメリカ主導できちゃったのが現実。そういう事情を国民が知って、日本の企業が開発に取り組むのを応援しなきゃ。

「なんていうことを私的には発信していこうと思うんですが、こんなクレーマーでも、また乗せてくれる?」

そういったら、「ぜひ!」といってくださいました。JALの羽は、優しくて懐広いなあ。わがままなうえに身体も弱く、さらにファーストクラスに乗るお金はない勝手な私ですが、途中下車できない空の旅には、やっぱり快適性を求めずにはいられません。どうぞ妥協を許さず、改良し続けてくださいね。日本のJALから世界のJALへ。心身一如の真のブランドであり続けてください!

引用終わり

参考までにTV番組を詳しく解説している個人ブログを紹介します
http://blog.livedoor.jp/libri-haheo/archives/20526436.html

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