REPORT JARO 2012年3月号

「REPORT JARO」は公益社団法人　日本広告審査機構が毎月発行している企業向けの情報誌です。
日本広告審査機構
http://www.jaro.or.jp/
企業向け情報＞刊行物「REPORT JARO」
http://www.jaro.or.jp/kigyou/report_jaro/index.html

3月号から気になる記事を紹介したいと思います。
詳細は情報誌をご覧ください

①「こんにちの視点　公正マークは安心ショッピングの目印との認知」
JAROと非食品関係の公正取引協議会との会合での出席者の発言要旨から抜粋
【旅行業公正取引協議会】
・テレビ・ラジオのCM表示について、あらためて運用ルールを定めた
・表示規約では10項目を必ず表示することになっているが、15秒や20秒のスポット広告で案内するのは難しい
・そこで、旅行契約の申し込みを受け付けるものでないことが明瞭なものは、「募集広告」ではなく、「告知広告」「予告広告」という定義付けをした。
・「詳しい情報はWEBで」などの表示や口頭での説明は募集広告とはみなさず、告知広告とした。
・告知広告とはいえ、旅行代金の表示をする際には、最低の旅行代金を表示すれば最高の旅行代金も併記し、音声で表示する場合には必ず両方とも音声で表示する。
・海外旅行の燃油サーチャージが含まれているかどうかも表示する。
・以上を1月12日付けで会員各社に通知した。
【自動車公正取引協議会】
・「消費者相談対応マニュアル(中古車編)」を作り、会員だけでなく、消費生活センターにも配布して研修会を行うなどして周知した。
【化粧品公正取引協議会】
・薬事法に定められている化粧品と歯磨きについての55項目の効能の範囲に、12年ぶりに1項目追加された。
・追加されたのは、「乾燥による小じわを目立たせなくする」という表現で、この効能表示をを行うに際しては、日本香粧品学会が定めるガイドラインに基づく試験か、それと同等以上の試験を行う必要がある。
【消費者庁表示対策課】
・景品表示法の措置命令は増加傾向(21年度12件、22年度20件、23年12月末現在21件)
・特徴的な事例として、
「紳士服関連｣・・・テレビCMと折り込み広告に不当表示
「中古自動車のオークションサイト」・・・走行距離計を交換して過小表示、「修理歴あり」を「修理歴なし」と不当表示

あなたの常識は本当に常識？

消費者センターは中立な立場でスタンダードを示すことが仕事であると考えています。
しかし、そのスタンダードが難しいのですね。
また、そのスタンダードこそ「常識」ともいえるものです。
基本的には、このスタンダードは変わらないものです。
しかし、人によって、このスタンダードが変わってきます。
「そんなこと常識だ」と私たちは思うことがあります。
しかし、その常識は本当に常識でしょうか？
あなたの思い込みになっていませんか。
これはバイアスについて解説した記事にも共通しています（バイアスを持たないようにする 2010年4月8日（木））

「相談員が思う非常識は消費者にとって常識である」ということを尊重せずして、あっせんや助言は上手くいきません。
消費者の主張を鵜呑みにするのではなく、「こう考えてもおかしくないな」、という心構えを持ち、相談者を受け入れることが相談者との信頼を築く一歩になります。
私たちができることは、スタンダードを示して、消費者の常識を非常識に変えていくという「説得｣が必要です。
「説得」とは相手の考えを否定することであり、並大抵の努力では納得してもらえません。
相談員が常識的な考えを説明すれば簡単に理解してもらえると軽く考えると、相手を否定し反発されます。

たとえば、「お店に出向いて買った商品を気に入らないから返品を申し出たら断られた。おかしいのではないか。クーリングオフできるのではないか。」という相談が少なからずあると思います。
私たちは、「当然返品はできないし、返品は自主交渉で、返品や交換はお店のサービスである」という常識を持って相談者に説明しますが、これを、さも当たり前のように説明すると相談者は怒り出します。
消費者教育が十分でない社会では常識力の欠如が存在しています。
それゆえ、相談者の常識を否定し、人格をも否定することにつながるからです。
これをクリアするために「説得」というスキルが存在し、説得のコミュニケーションが必要になってくるのです。

そこで今一度考えて欲しいのは、あなたの常識は本当にスタンダードな常識ですか？
相談者だけでなく、他の相談員や職員や事業者と話をするに当たって、その常識が常識であると十分確認できているでしょうか？

相談員の常識が実は常識ではなかった場合、相談員の常識を否定されることは、先に述べたことと同じ現象になり、相談員の人格を否定することになります。
しかし、大事なことは、反発せず、素直にきける柔軟性があるかどうかです。
説得されるのではなく、気づきをもって自主的に自分の常識を修正してほしいと思います。
自分の常識が常識ではないと指摘してくれる人は貴重な存在です。
大切にしてください。

消費者情報　2012年3月号　(関西消費者協会)

①巻頭インタビュー
「“いのちの食”をどう守るのか」
→「ここ数年の食品にかかわる主な不祥事件」が表にまとめられていましたので紹介します。
もう記憶のかなたに行ってしまったかもしれませんが、それぞれの事件を契機に制度が変わったりもしています。
・農薬→中国ギョウザ中毒事件(08年)
・汚染物質→放射能汚染(11年)
・食中毒感染症→BSE汚染牛(09年)、生肉ユッケ食中毒(11年)
・食品偽装・減慮y表示・期限表示・産地表示→ミートホープ(07年)、不二家(07年)、赤福(07年)、白い恋人(07年)、船場吉兆(07年)、比内地鶏(07年)ほか
インタビューの一部を抜粋
「問題の所在を十分に認識しながらも放置する厚生省などの食の安全行政のありようは「無作為の作為」としか言えません。不正を続ける食品企業を許した行政倫理の荒廃にこそ問題があります。」

②特集「食品安全の明日を考える 放射性物質から食品表示」
・『複合被曝』における放射能汚染食の現状と課題
・食物アレルギーと子どもの暮らし
・守られない日本の食卓 食品添加物等の規制は大丈夫か
・消費者が求める食品表示制度のあり方
・消費サイドで安全を確かめる原発事故と食品の安全
・食に関する年表
※いつの時代も食品の安全は大きな消費者問題・社会問題となっています。特集では「放射能汚染食」「食物アレルギー」「食品添加物」「食品表示」について解説されていますが、時代背景に応じて変遷していきます。
特に食品アレルギーに私は興味があります。学校現場で給食後の運動でアレルギーを起こす子どもが増えているということや自己注射器を教職員が打つなど難しい時代になりましたね。
最後に、「食に関する年表」は「食に関するできごと」と「食に関する法律･行政」がまとめられているので勉強になります。

③現場からの情報 【相談】　若い男性に高額な手術費用を請求する美容医療
・雑誌でよく見る美容外科ので包茎手術をしようとHPで料金を確認し約35万円の契約をした
・診察後に、すぐに手術をしないと壊死する・コラーゲン注射も必要で150万かかる、と言われて、その手術をした
・高額すぎる、解約できないか
→HP上の表示と大幅に異なる手術をしており、広告と勧誘方法が不適切であると指摘し減額交渉した結果、当初の約35万円で合意した。
※不安をあおって高額な費用を請求するという昔からある典型的な手口ですね。若者の高額契約で親が相談しに来るということもあります。また、本当に手術が必要なのか、後ろめたいので泣き寝入り、など問題は山積みです。この女性版がエステで鏡張りの部屋で裸にさせられ体型のことを指摘し不安をあおるという手口ですね。どちらも昔からある問題なのに、根本的な対策がされていないのが現状です。

④誌上レッスン5 小論文に強くなろう窶・I
少しマンネリ化してきたように感じます。
次回は指定用語を使った論文です。まるで相談員試験のようですね。

リンクはこちらです
関西消費者協会　http://kanshokyo.jp/hp/
消費者情報　2012年3月号