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人の話をきくこと(TVタックルより) その2

まず、人の話を聞かず割り込んでくるという状況が生まれる理由として
「その話に納得がいかない」ということです。
その背景として、「事実関係が違っている」「思い込みがある」「批判されている」と思っているからです。
間髪いれずに、納得いかない話をさえぎり、自分の意見をかぶせて主張してきます。

話をかぶせてきた場合に、討論番組では、そのまま主張し続けていましたので、2人同時に話をしていることになります。
当然かぶせたほうは、声もトーンも大きくなっています。さらに、3人目も話をかぶせてきます。
話を中断したら「負け」と思っているのでしょうか。

人物像
まず、相手の話をさえぎりまったく話を聞こうとしない人は、いくら説明しても最後まで納得しないことが多いと思います。
そのような人物像に対して、説得を続けるということは労力がかかるだけで実らないことが多く疲れてしまいます。
正義感と責任感が強い相談員は何とか相手を説得しようとがんばりますが、がんばればがんばるほど裏目に出ます。

ポイントは冷静な事実確認
相談内容を「事実」と「推測」に分けるという説明を今までしてきましたが、このタイプの人は「事実」ではなく「推測」を「事実」に転嫁して主張していることがあります。第3者から見れば「推測」なんですが、それを指摘すると、主張そのものが成り立たなくなるので、論点をずらすなど、「事実」の確認から避ける傾向があります。それを指摘しようとすると、話を際限なく重ねてくるのです。このように話が重なると、声が大きいほう、口調が強いほう、早口で巻くし立てるほうが「勝つ」という意識になるので終わりません。
相談対応としては、かのような勝ち負け論争になるのは避けなければなりません。

対応方法
どうするのかというと、「一歩引くのです」。
相手が、明らかに間違っている主張や、誤解していたとしても、割り込んできた話に、さらに割り込まず、最後までしゃべらすのです。
相手の話が終わったら、声のトーンは冷静かつゆっくりと「~の根拠は難ですか」というオープンクエスチョンや、「~があったのですか」というクローズドクエスチョンを問いかけるのです。すると、都合の悪い話だと、前述と同じようなやり取りに戻るのですが、これも、しゃべりたいだけしゃべらしておくのです。その後、「もう一度確認したいのですが」と。事実確認を続けます。根競べですね。
あっせんには事実関係が最重要です。それがあいまいなままだと話がまとまりません。
明確な答えは出なくても、雰囲気でわかると思うので、「~ということですよね」と誘導型クローズドクエスチョンにもっていきます。
この事実関係さえ抑えれば、次に段階に進むことができます。

もうひとつは「相手を批判しない」ことです。
批判されると必ず反論してきます。言葉を上手に選んで批判にならないような表現をしましょう。

「苦笑いしている出演者」のように「一歩引いて」、同じステージに乗らないようにするのが相談員の立場です。
もちろん、気持ちのつながりや共感は大切ですが、相手によってしっかり使い分けましょう。
これを読みながら、私は大丈夫と思っているかもしれませんが、当事者になるとついつい冷静さを失い興奮してしまうことがあります。
貴重な第3者の指摘があれば素直に振り返ってみてください。
どのような論点の相違でそうなってしまったのか。
どうすれば冷静に対応できたのか。
実践から日々学んでいく必要があります。

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人の話をきくこと(TVタックルより) その1

たけしのTVタックルを見ていました。
相談業務に役立つ要素が山盛りです。
ほかの討論番組とも共通しています。
もちろん、内容についてのことではなく、コミュニケーションという観点からです。

「人の話を聞かない」「人の話に割り込んでくる」「都合が悪い話は違うものに転嫁する」

大の大人が情けない。4人も同時に話をしたら何を話しているのか分からない。
子どもの見本にはできないので、子どもに見せれないです。といいながら自分の子供に解説してました。
ブラウン管を通じて冷静に見ていたら、客観的に評価することができます。
この状況を苦笑いで見ている出演者もいました。

さて、この議論のやり取りは、相談現場での難苦情事例とよく似た要素を持っています。
相談者や事業者と意見の食い違いや誤解から、話しのかぶせあいになったことはありませんか?
相談員はどちらかというと「苦笑いで見ている出演者」になることが大事だと思います。
しかし、当事者になってしまうと、なかなか冷静になることができないんですよね。
私自身も、ついつい感情的になって同じことをしてしまうことがあり、あとで反省してへこみます。

相談業務では、相談員対相談者、相談員対事業者、そしておそらく相談者対事業者でも、同じ場面が出てきます。
はたから聞いている(見ている)第3者にとっては状況がよく読めてきます。

この番組はあまり見ていないと思いますが、出演者の中で、共感を持てる出演者と、関わりたくない出演者がいると思います。
どのような人間像がどのような行動をするのかも。
冷静に見ていれば一目瞭然です。

まあ、テーマが「日韓問題」など議題が議題だけにお互い感情的になっても仕方がないかもしれませんが、相談業務では議論が公共ではなく個人になるので表現がストレートになります。

「人の話を聞かない場合、どのような背景があって、どのように対応すればいいのか」
次回は、討論番組を教訓として、相談業務にいかに活用するかということについて具体的に解説したいと思います。

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理由を作ってあげる

JCASTニュースより引用
http://www.j-cast.com/2014/03/18199555.html?p=all

小中学生は午後9時以降、スマホの使用禁止 刈谷市、LINEの「既読スルー」対策に本腰
2014/3/18 18:47

愛知県刈谷市の小中学校全21校の生徒が、午後9時以降はスマートフォンや携帯電話を親に預け使用できないようにする、という取り組みを2014年4月から行うことになった。
未成年のスマートフォン使用に関しては、猥褻など悪質なサイトの閲覧問題だけでなく、ゲームの有料ガチャにハマりすぎて莫大な請求が来たり、援助交際などの温床になったりするなどと問題視されてきたが、今回の措置はそうしたことよりも、全世界で3億人以上が使っているコミュニケーション・アプリ「LINE」の「既読スルー」対策であることがわかった。
メッセージに返信しなければならないプレッシャー
刈谷市の教育委員会に話を聞いてみると、市内の小中学生のうち半数以上がスマホや携帯電話を所持しているという。学校に持ち込むことは原則禁止のため使用するのは家庭内か外出時になるが、狙いとしては「LINE」などを使ってトラブルが起きたり、生活習慣が乱れたりしないようにするための措置で、強制力はない。各家庭に「お願い」という形で伝え、午後9時以降の使い方を親子で考えてもらいたい、というものだと説明した。
この「LINE」だが、無料で通話や複数人数でのチャットができるもので、全世界で3億人、国内では5000万人以上が登録している日本生まれの大人気アプリだ。今や小学校高学年からの使用が増えていて、低年齢層のトラブルがいくつも報道されている。
その筆頭として挙げられているのがグループトークによるイジメで、何人かの仲間でメッセージのやり取り(チャット)をしている途中でいきなり一人を仲間外れにし、チャットに参加できないようにする。そして仲間はずれの人の悪口を書き連ねて盛り上がる。
仲間外れにされる原因の一つが「既読スルー」と呼ばれるもの。「LINE」の場合は送られて来たメッセージを開くと自動的に「既読」マークがつくため、そのメッセージに返信しないと「既読スルー」となり、返信が来なかった人の中には「バカにされたのではないか?」「返事を出さないのは失礼だ!」と感じる人もいてトラブルになる。そのため、「既読スルー」にならないかとプレッシャーを感じる人もいる。
「親にスマホを預けた」と友達に言い訳ができる
刈谷市にある小学校、中学校に話を聞いてみたところ一番の問題はこのLINEの「既読スルー」で、いつ誰かから来るかわからないメッセージを待ちスマホを気にしている。それが深夜になる場合もあり、来るとすぐに返信する。ある小学校の教頭は、
「既読スルーは全国的に問題になっていて、困っている子供も多く救ってあげなければいけません。今回の市の措置によって午後9時以降に来たメッセージは『親にスマホを預けているから返信できなかった』という説明ができますし、親としてもスマホを預かることで子供の生活習慣を守れますから私は賛成しています」
と話している。ある中学校では、取材に対し、
「これで保護者と子供がスマートフォンやLINEについて話し合い、使用上の約束などを話し合ういい機会になればいいと考えています」
と話している。

私はLINEをやっていないのですが、子どもたちの間では「既読スルー」が大変のようですね。また、携帯メールにもまして、LINEにすぐに返信しなければというプレッシャーからスマホを手放せず、日常生活にも支障をきたしてしまう。じゃあ、スマホを与えなければいいのではという議論は当然出てきますよね。私も子どもにはガラケーでメールだけをしていてほしいと思いつつも、高校生になると友人がLINEで交流していたり、また、今後のネットリテラシー力を上げて、時代についていき、勉強や社会に出てからも役立てるためには、スマホを使いこなすことが必要であり、ジレンマに陥ります。

今回のルールは、深夜に返信できなかった理由などを作ってあげるということに意味があります。
子どもたちのルールとは無関係に「市で決められているから」と他人のせいにすることができるのです。
これでは仕方がないですね。ワンクッションの機能を果たします。

消費生活相談でも、意にそぐわないことに納得してもらうために、「理由」を作ってあげるという方法があります。
思うような結果にならなくても、相談者の責任ではなく、例えば「国がこんなルールを作っているからだ」と第3者の責任にして、相談者に共感してあげるのです。
三角理論と同じで、(申し訳ないけど)あたりさわりのないほかの人を悪者に仕立て上げて、納得してもらう理由を作ってあげるのです。
あっせん不調で、法律相談などの上の段階に行かないで終了する場合に使える方法です。
「仕方ないよね、いろいろありがとうございました」という形で追われれば、次につながっていくと思います。

人間関係でも、恋愛関係など、一歩踏み出すときに、理由を作ってあげると、進展しやすいという場面もありますので、ご活用ください(できちゃったから結婚しようか、東京ディズニーランドのクリスマスイベントに行きたいから泊まりの旅行をしよう、など)。

子どものスマホ利用に関して、神戸市が作った
スマホ啓発用アニメーション『ルールを決めた日』
を紹介します。
『ルールを決めた日』配信開始!
http://www.city.kobe.lg.jp/information/press/2014/02/20140219072201.html
YOUTUBEでの配信先はこちらです
http://youtu.be/YUn_yJfODo0

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