図解「クレーム｣切り返しの技術
図解「クレーム｣切り返しの技術 どんな相手も納得する”とっさのひと言”
登録情報
単行本: 95ページ
出版社: 日本文芸社 (2011/10)
ISBN-10: 4537258918
ISBN-13: 978-4537258912
発売日： 2011/10
商品の寸法: 25.4 x 18 x 1 cm
(内容)
１ ひとつ間違うと大変なことになる“あぶない”クレーム
２ 悪質なクレーマーから身を守る方法
３ 相手を黙らせるための切り返しのワザ
４ 凶悪クレーマーへの対処法
５ 実例から学ぶ「クレーム対処法」
・図書館で見つけた本ですが、B5版のノウハウ本のにおいがピンプンしていたので期待していませんでしたが、予想以上にいい内容だったので購入しようと思います。
・内容自体は事業者のクレーム担当者向けです。
・さまざまなクレームのパターンを網羅しており参考になります。
・この内容を消費者センターに置き換えてアレンジすればいいと思います。
・相談現場では、消費者が事業者への不満を訴えるのですが、ときにはセンターが事業者であるかのように不満を訴えることが少なくありません。さらに、相談員の対応に不満があると、今度はセンターにクレームの矛先が向かいます。
・事業者の顧客対応がこの本のパターンに当てはめて適切な対応だったか。
適切でなければ適切になるようにセンターから事業者に申し出て誘導？すればいいです。
・センターがクレームのターゲットになってしまったら、この本のパターンに当てはめてクリアしてください。
・クレーム時に参考にするだけでなく、通常の話し方や表現のしかたを工夫する言葉が散りばめられています。
・この本を参考書にして、相談員向けのクレーム対応の研修会にアレンジできそうな気がします。