ジャドマニューズ 2011年7・8月号
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7・8月号の「通販110番」の記事から一部紹介し、コメントします。
通販110番消費者相談編
「一方的な支払方法の変更には納得できない！」
事例1「前払いを指定するなら、見積もりのときに伝えるべきだ！」
・通販、後払いのつもりで見積もりを取ったが、注文後に高額なため前払いといわれた
・見積もりを出す部署と支払方法を決める部署が異なっていたために土日をはさんだことから注文確定後の連絡になってしまった。
事例2「注文直後に代引きに変更するとは失礼だ！」
・振り込み(後払い)で注文後、追加注文したが、直後に代引きにしてほしいと連絡があった。追加注文時には何も言われなかったのに信用できなくなったのか。
→両事例とも、変更を依頼した理由が相談者にはきちんと伝わっていないようなので、再度電話して説明してほしいとの助言で締めくくられています。
ルーチンワークの中で対応してしまったことが苦情を招いたのだと思います。条件が悪くなることは相手を否定することです。否定することを理解してもらうには多くのエネルギーが必要です。したがって、それに相応しいコミュニケーションが必要になってきます。そういう配慮が欠けていたのだと思います。また、それを引き起こしてしまったシステムも検証し改善していくことが必要だと思います。しかし、往々にしてその場限りの解決で終わってしまうことが多いのではないかと思います。
通販110番事業者相談編
「顧客に良かれ」が苦情の原因に
事例1「オーソリが得られないその原因はどちらに？」
・以前顧客登録(使用カードを登録)がなされ直近1年は注文のなかった顧客からクレジット注文があり、オーソリ(与信認証)が得られず、このカードでの支払いはできないと伝えて苦情になった。具体的な理由の説明もなかった。
・登録するときにカード番号を間違って登録していたが、今までは会社側で訂正して認証していたが、現在は修正入力をしないシステムに変更したためにエラーとなったものだった。
・この事情を説明したら納得を得られた。
・勝手にカード番号を修正してもいいのかという問題点が残った。
→今まで使用していたカードの認証が降りないことは本人にとっては重大事件です。覚えがないのにブラックになるのだったら、信用情報に問題が生じたのか、何かの事件に巻き込まれているのかと思います。一般的に、カードの認証がおりないとかカードの発行が拒否されることはしばしばあり、消費者センターにも相談が寄せられます。センターが介入しても、ほとんど、その理由が開示されることはありません。説明責任という点では非常に不透明な部分です。消費者が納得できるような説明システムを構築してほしいと思います。
※「顧客に良かれ」と思って会社の判断で顧客の入力情報を修正していたのですが、相談現場でも「相談者に良かれ」と思ってとった行動が、「余計なこと」として苦情になったり、信頼関係を崩したりします。その原因は先のことを考えずにその場の感情で行動してしまうことが多いのではと思います。受けた相談をどのように解決していくかを順序良く整理し、それぞれの場面でどのような行動をとるべきかを判断する能力が問われます。「相談者に良かれ」は相談員にとっての気持ちであり相談者の気持ちではないことを頭に入れておいてください。
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