季刊ダイレクトセリング　120号(2012年11月発行)

相談員同士の切磋琢磨で高度な専門性が実現された
相談室は私の部屋のすぐ隣にあり、体制もととのい非常ににぎやかでした。問題は、相談の電話の応対が終わった後です。相談員同士で喧喧諤諤やりあうわけです。あの言葉は良かったとか、もっとこういう対応をすべきだったとか。よく言えば、そのような切磋琢磨があってこそ、相談能力がパワーアップされたのでしょう。

相談員の対応が「スマート」になってきた
――最近の消費者相談の傾向について教えてください。
(中略)
――この数字について、・・さんはどのようにお考えですか。
消費者相談といえば、以前は、あっせんによる解決がもっと多かったけれども、最近は減っているのが気になります。背景には、相談員の対応力の問題と、問題の複雑化がありそうです。相談員だけで解決できなくて、他機関を紹介するケースや処理不能、不調に終わるケースが増えています。処理不能というのは、たとえば、どこの誰だかわからない事業者が突然訪問してきて契約したり、電話セールスだけで高額なお金を消費者に振り込ませて、それっきりどこかへ逃げてしまうというケースなどです。
――相談員の対応力の問題とは、どのようなことでしょうか。
最近は、相談員が事業者に連絡したり、協会の相談室と連携したりといった、機動的に動いて解決するケースが減っています。いまの相談員は、インターネットで傾向と対策を調べようとする。よく言えばスマートな対応になりました。私が「この件は○○へ電話して聞いてみては……」と助言すると、「そんなことが聞けるのですか」と言われます。特商法関係のトラブルの問い合わせ先としては、訪問販売協会が最も適切であるのに、最近の相談員は、あまり問い合わせをしませんね。自分で頭を使って情報を収集する力が落ちたのか、簡単に情報が得られるようになってその必要がなくなったのかまたは両方かもしれません。
――消費者相談もＩＴ化というか、デジタル化しているのでしょうか。
以前の相談員はもっと情熱的でした。熱心に情報を聴き取り、この消費者のために何とかしてあげなくてはという思いで動いていた。今ほど情報がふんだんでなかったこともあって、相談員が自力で解決に向けて情報をあつめるしかなかったこともあるでしょうが、いまはまずPIO|NET（パイオネット：全国消費生活情報ネットワーク・システム）を検索して過去の事例を調べ、「この事例がこういう処理方法で落ち着いているならば、私の事例も同じようにすればいい」などと考える相談員も少なくないと聞きます。
しかし、相談というのは一見同じように見えても1件1件で違う。勧誘員が違えばセールストークが異なり、消費者が違えば受け取り方が違う。かつて私たちは電話の受話器の上げ下ろしから始まって、先輩からいろいろ厳しく指導されたものです。後から考えるといい時代だったように思います。

消費者の意識の変化で相談員の手に負えない難事例が増えた
――他機関の紹介が増えたというのは、具体的にどういうことですか。
消費者が変わってきたことも原因として挙げられます。弁護士が説得すれば納得するが、同じような内容でも相談員が話すと反発するという事例もあります。最近は若い人に限らず自分の権利を強く主張する事例が目立ち、クレーマー的な対応にも苦慮しています。どう考えても通らない主張を事業者へ伝えてくれと引きさがらない。とても言えるような内容ではありませんと答えると、それなら所長を出せ、弁護士を紹介しろと言われることもあります。
素人判断ですが、精神的に病んでいると思われるケースも増えています。その相談の傾向は同じことをえんえんと繰り返すとか、その日によって主張等に波があるという特徴があります。「言うとおりにしないと、これから殺しに行く」と言われたケースもありました。

ADRなど協会の問題解決能力のPRをもっと積極的にすべきだ
(中略)
――今後の消費者相談のあり方についてのお考えをお聞かせください。
消費者と事業者間の紛争は、さまざまな感情が絡むので、ドロドロしています。一方、最近の相談員はスマートになり、物事の表面しか見ない傾向があります。しかし、割り切れないものを汲み取って収めていくのが相談員の役割でしょう。奥の深い消費者問題への対処力をもっとつけていかなければ、時代の変化の中で消費者センターが取り残されていくのではないかと心配もしています。現に消費者センターに寄せられる相談件数は減少傾向にあります。
協会の相談室を始め司法や弁護士会との機能的役割を踏まえながら、難しい問題にも積極的に取り組み、あらゆる場面で弱い立場の消費者の代弁ができるのは私たちしかいないのだという強い使命感をもって取り組んでいくべきだと考えます。そのためには相談業務に特化した研修や勉強会だけでなく、広い視野とバランスをはぐくむ機会を持ってほしいと思います。