iPhone痛恨のオプション解約忘れ (後半)
相談現場での事例としては、消費者が「解約し忘れた」という自分の過失？を、「オプション契約させられたことが悪い｣「説明がなかった｣「説明が分かりにくかった｣として販売店に責任転嫁することが多いと思います。
前半に書いた「オプションによる本体代金の割引、請求書の確認、オプション商法」を思い出してください。販売方法としては基本的には問題がないはずです。
まじめに考えると、消費者契約法の不実告知や不利益事実の不告知とかを考えるわけですが、ここで、相談員に「販売店が悪い｣という思い込みがあったとすると何かとしんどい話になってきます。
まず、私は最初に「消費者の過失」だと書きました。最初から決め付けるのはよくないとは分かっておりますが、契約書にサインしている限りは契約が成立していることが前提になります。その事実を前提として、契約時にどのようなやり取りがあったのかを、事実である契約書類等や不確かな記憶が含まれる口頭でのやりとりを元にひも解いていくのです。ここで強調しておきますが前者の書類関係は事実で、後者の口頭やり取りは言った言わないの世界がある推測に過ぎないということを理解しておかないといけません。
さて、書類を見てみると、書いてあるんですよね。そしてサインしているんですよね。
それでも、聞いてないというのです。難しいですね。
相談現場でも、一部販売店からの苦情が集中していて何らかの悪さをしていることが阻めない事例もあるとは思います、どちらかというと例外と思います。
相談者の心の中の気持ちは、「しまった、そういえばそんなこと言ってたような．．．。悔しいなあ。でも消費者センターに言ったら何とかなるかもしれない｣というのがあるかもしれません。それに乗ってしまうと消費者センターは単なる便利屋さんになってしまいます。
対応を間違えると、三角理論で説明したとおり、販売店ではなく、消費者よりも業者の味方になる消費者センターが悪いという理屈に変わってくるのです。
そうならないためにも、相談者の怒りの気持ちを受け入れつつも、私の事例や私がショップで聞いた事例を引き合いに出して、悔しい気持ちに共感しつつ気持ちを受け止めてあげたらいいと思います。これはほかの事例でも共通している対応方法です。これも三角理論です。
では実際にセンターが解約し忘れたオプション契約の請求を止めさせるために、販売店や携帯電話会社と交渉して、あっせんに入るとすれば、販売店では難しいので携帯電話会社との交渉になると思います。
2次対応など粘れば、センターが入っているからと、あっせんに応じて無料にすることもあると思います。
あっせん理由として「オプションの説明が不足していた」という理由付けですね。
消費者の権利として、この案件をあっせんすべきかどうか人によって考え方が違うかもしれません。
本当に説明不足なんでしょうか？
実際に契約した経験があれば、店員はかなりの説明をして、書面も渡してますよね。
しかし、契約した経験のない相談員や事情に詳しくない相談員であれば、話だけ聞くと、販売店が悪い、「説明不足｣で料金支払わなくてもよいとして当然のように「あっせん」するかもしれません。
「伝えた」「伝わった｣という奥深いコミュニケーション論があります。
口頭だけだったら問題になるかもしれませんが、オプション契約の苦情が多いので、今では販売店も紙にオプション契約一覧表として無料期間等が書かれたペーパーを渡しているところが多いと思います。
販売店としては「口頭説明｣して、ペーパーも渡して、同意も得て契約しているので、基本的には問題はないと考えます。
「説明が理解できなかったけど契約した」場合の過失は消費者にもあるとは思います。
この種の相談だけをひも解いても、奥が深いといえます。
スマートに対応するためには、携帯電話の契約やオプションについて知っておく必要があります。
そして、実際に契約したことがあれば、もっと消費者の気持ちにより倉庫tができると思います。