共感の一歩は相手を知ることから

相談業務は相談者とのコミュニケーションが最も大切です。
コミュニケーションを円滑にするためには相手から信頼を得ることが重要です。
信頼を得るためには相手を知ることがステップとなります。

相手の気持ちになって考えることが重要といえば簡単ですが、実際は簡単でないことが多いです。
相談員の価値観を押し付ける形になってはいけません。
一般常識が相手によって異なってくるというのもコミュニケーションの難しさです。
相手を理解することは簡単そうで難しいです。
特に世代間の価値観の違いは理解するのが大変です。
いわゆる、ジェネレーションギャップですね。
相談員の年齢層は50代前後がが中心です。

(参考)

全国消費生活相談員協会HP
トップページ > 協会の活動 > 報告書のご案内
http://www.zenso.or.jp/katsudou/houkoku.html
全国消費生活相談員協会会員実態調査報告書[掲載日時: H24.01.25 ]
平成23年9月に行った第10回目の調査報告です(PDF形式:1117KB)
http://www.zenso.or.jp/files/kaiinjittaityosa201109.pdf
2ページ
アンケート回答者1112人
40代286人(25.7%)、50代478人(43%)、60代233人(21.0%)

20代の相談者の価値観や考え方とは大きく異なることがあるということを認識しなければなりません。
相談員が常識として考えていること、そして、50代の世代にとっても常識である考え方が、20代の消費者と同じであるという前提で対応するとコミュニケーションにずれが生じて信頼を勝ち取ることができず、共感しあうことができないことにもなりかねません。
相談者が何を望んでいるのか、センターに何をしてほしいのか、同じ相談内容でも個人個人によって求めるものは異なります。

今の若者は「さとり世代」と呼ばれます。
50代といえば「バブル世代」です。
「今の若者が何を考えて何に対して消費しているのか」を考えてください。
また、20代の相談員は先輩相談員との価値観の違い、50代前後以上の相談者の気持ちを感じ取ってください。
ぜひ、読んで欲しい書籍です。

このサイトの会員へは必須参考書籍としたいところです。
大きな図書館においているかもしれません。
私も図書館で借りましたが、手元に置きたいので購入しました。

ポイントを抜粋できないほど濃い内容です。
あえて、抜粋すると
・「これからは、国も会社も守ってくれない」と言い聞かされて育ってきた。
・さとり世代は「物欲」より、「コミュニケーション欲」が強い
・「ネタになる」ことこそ重要で、ネタ消費のために「いいモノ」より「ネタになるモノ」を売るべきである。
・男性に求めるのは、バブル世代は三高(高学歴、高収入、高身長)だったが、さとり世代は三平(平凡な見た目、平均的な年収、平穏な性格)。
筆者はバブル世代なので、バブル世代の相談員にはとても納得できるものがあるのではと思います。


登録情報
単行本(ソフトカバー): 279ページ
出版社: PHP研究所 (2013/10/29)
言語: 日本語
ISBN-10: 4569813402
ISBN-13: 978-4569813400
発売日: 2013/10/29
商品パッケージの寸法: 18.8 x 12.8 x 2.4 cm

内容紹介(amazonより)
涙袋、なんちゃって制服、ニコファーレ、キュン死、強制入籍セット……
「さとり世代」(17歳~26歳)にヒットしている「なんだコレ!?」の商品群から「次の市場を開くカギ」が見えてくる!
著者は「草食系」「おひとりさま」「年の差婚」など、若者たちの生活実感をあざやかに斬り取ったキーワードを世に広めた気鋭のマーケティングライター。「モノを欲しがらない」「闘争心に欠ける」「力を出し惜しみする」と言われる「さとり世代」が、実は消費することは嫌いではなく、周囲との同調性を重視し、効率主義に徹しているだけで、「私たち大人よりずっと賢い消費者であり生活者」だと分析する。
「ファッション・美容」「通信・ゲーム・アプリ」「飲食・菓子」など6つのカテゴリー別に、最新のヒット商品やキーワード「53」を抜粋し、4ページ見開きで解説。営業、商品開発者はもちろん、若者との対話に悩む上司にもおすすめ。

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