地方消費者行政の充実・強化のための指針 その2

Ⅳ 自治体への期待(提言)
先導的な取組と考えられる「現場」の事例を挙げながら、地方消費者行政の充実・強化に向けた自治体への期待をまとめました。
1.どこに住んでいても消費生活相談を受けられる体制づくり
(1)市町村における消費生活相談体制の充実
(地域特性に応じた窓口の設置と充実)
身近なところで消費者が相談できる窓口の充実は、消費生活の安全・安心の確保のための第一歩であり、消費者安全法では、市町村は相談、あっせん、情報の収集と提供を行うとされています。
平成24 年4 月現在で、窓口を設置している市町村数は、1,623(※)になり、設置率は93.2%(※)となりました。市町村による窓口設置の状況を人口カバー率でみると98.9%(※)に上ります。
(市町村の総合力による対応)
幅広い分野にわたる消費生活相談には、消費者行政担当課や窓口における取組だけではなく、福祉、子育て、教育、環境、税務、産業、労働など幅広い部署と連携が必要です。

(2)都道府県の消費生活センターの機能
(広域的で高度な案件への対応)
消費生活相談は、まずは消費者にとって身近な市町村による対応が基本です。都道府県の消費生活センターは、主として
①複数の市町村にまたがって発生しており、市町村と連携して都道府県が包括的に対応することで、より効果的な被害拡大防止が期待される案件
②豊富な相談事例の蓄積などを生かし、市町村ではノウハウの蓄積が進んでいない特殊性がある案件や、新規性があり現行の法制度だけでは十分な対応が困難な案件(最近の例では貴金属等の買取業者による強引な訪問購入に関する相談)
など、より高度で専門的な知識が必要とされる案件について、豊富な相談事例の蓄積などを生かした対応を行う必要があると考えます。
加えて、
③ 都道府県による法執行につなげるため、例えば管内の財産事案についての悪質事業者に関する消費生活相談情報等の一元的集約
管内の市町村の消費生活相談員等へアドバイスして、圏域全体としてあっせん力の向上を図るなど問題解決能力を高めていく取組
など、センター・オブ・センターズとしての機能を発揮する必要があると考えます。
このため、都道府県においては、自らの消費生活相談員や担当職員の一層の専門性の向上を図るとともに、有識者や専門家のアドバイスを活用するなど、体制の整備を図っていくことが必要と考えます。
(管内の市町村におけるセンター・窓口の設置・充実への支援)
管内の市町村のニーズに的確に対応して、市町村における消費生活センターや窓口の設置に向けた支援や消費生活相談員を養成するための研修など、相談体制の充実への支援を行っていくことが重要です。
このため、都道府県の担当職員や消費生活相談員が市町村の担当職員や消費生活相談員に対しアドバイスを行ったり、新たに配置される市町村の消費生活相談員に対して、一定期間、都道府県の消費生活センターでの研修を行うことなどを通じて、相談業務に関するノウハウを提供し、支援していく必要があると考えます。
また、一人で多くの機能を果たすことになる小規模市町村の担当職員に向けて、都道府県が独自の研修を充実させることも有効です。
消費者行政においては、相談内容が複雑化・高度化・長期化する一方で、関係法令の制定・改廃も頻繁に行われている状況にあり、管内の消費生活相談員への研修を継続的に実施することが大切です。
さらに、市町村の消費生活相談員や担当職員が解決困難な事案に直面した際にバックアップできる体制を整備するなど、市町村への支援体制を強化する必要があると考えます。
(市町村の相談体制の補完的機能)
小規模な市町村に寄せられた専門的知見が必要な事案や、あっせんが必要となる事案などを解決するために、市町村の消費生活相談員へのアドバイスを行ったり、市町村と連携しながら都道府県のセンターで対応したりするなど、市町村の消費活相談に対し補完的な役割を果たすことが求められます。
また、市町村間の協力体制が進むよう支援することも重要です。地域の実情に応じ、都道府県と市町村との具体的な役割分担や連携がなされることが重要と考えます。

(3)相談体制の基盤整備
①消費生活相談員の任用と処遇
複雑化、高度化する消費生活相談には、関係法令や制度を含めた消費者問題に関する専門的な知識と、聴き取りや助言、説得、事業者との交渉などの技能が必要とされます。特に聴き取りや事業者との交渉の技能は、相談の実務経験を積み重ねることによって習得できるものです。
また、消費生活相談員は、その知識や技能などを生かして、出前講座の実施や市民向けの消費生活情報の発信など、相談業務以外にも様々な役割を果たしています。
しかし、全般的に、こうした専門性に見合った地位が必ずしも確保されていない状況です。
現状では、自治体に任用されている消費生活相談員の大半が非常勤職員となっており、任期は約9割が「1年」となっています。実際には、再度任用(更新)されることが多いですが、消費生活相談員のうち約2割が更新可能回数に制限を設けられており、その更新可能回数は平均で5.5 回となっています。このような制限は、専門的な知識と経験を蓄積した消費生活相談員の育成を困難としている面があります。
報酬については、平均で1時間当たり約1,500 円であり、おおむね消費生活相談以外の他の分野の相談員と同程度の報酬となっています。
(消費生活相談員の処遇改善)
自治体においては、勤務形態に対する多様なニーズに配慮しつつも、消費生活相談員の専門性や困難性に対する理解を深め、その果たしている役割に見合う処遇へと一層改善していく必要があります。また、消費生活相談員の安全を確保することも大切です。
さらに、指定管理者制度等により自治体が直接任用していない場合においても、消費生活相談員の処遇の改善がさらに図られるように取り組むことが必要と考えます。
(消費生活相談員の専門性向上に配慮した任用)
任用回数の制限(いわゆる「雇い止め」)に関しては、知識とともに経験にも裏打ちされた消費生活相談員を失うこととなり、自治体にとっても損失であることに留意する必要があります。消費生活相談員の研修の充実とともに、非常勤職員である消費生活相談員の任用回数に制限を設けないなど、消費生活相談員の専門性の向上に一層配慮することが必要と考えます。
②消費生活相談員の養成・確保
地域によっては、消費生活相談に係る資格保有者がいない、住民同士で顔が分かるので消費生活相談員は他地域から任用したいなど、人材の需要と供給が一致しない状況がみられます。
自治体、特に都道府県においては、養成講座等の実施や地元教育機関等と連携した消費者法講座の運営など、専門家等とも連携しながら消費生活相談員の育成に向けて取り組む必要があると考えます。また、人材バンクの運営などにより、人材に関する情報をプールし、活用することも有効です。
③相談業務の質の向上
(研修に消費生活相談員が参加しやすい職場環境づくり)
研修は、消費生活相談員にとって、法令などの知識や相談スキルの向上につながることはもちろん、他の自治体からの受講者とのネットワークづくりにも大いに役立つと考えます。
自治体は、消費生活相談員が希望する研修に参加することができるよう、勤務体制の調整や担当職員によるバックアップなど、職場環境を整えることが必要です。特に都道府県においては、市町村の消費生活相談員のための研修機会を確保する必要があると考えます。
(研修内容の充実)
研修の内容についても、法令などの知識のみならず、交渉術やコミュニケーション能力など幅広い内容や実践形式を採り入れ、研修内容を充実していくことが必要と考えます。
(専門家・関係団体との協力)
(民間の能力を活用した消費生活相談の質の向上)
消費者団体を指定管理者として消費生活センターを運営したり、消費生活相談員を中心とするNPO に相談業務を委託したりする手法により、相談の質の向上を図る取組事例があります。民間の発想や力を生かすことによって、より消費者に寄り添う消費生活相談の実現を目指しています。執行部門を始めとする行政の各部との密な連携関係の構築が充分にできるかどうかなどの課題もありますが、専門的な消費生活相談員の安定的な確保にも有効な手段の一つになっています。
もちろん、コスト削減のみを優先させて消費生活相談員の処遇が悪化することがないように配慮が必要です。また、消費生活相談自体を民間任せにすることなく、行政が指定管理者や受託者と連携・協力して積極的に取り組む姿勢が重要です。
④商品テスト
消費者から寄せられた商品の安全性や品質等に関する苦情や危害情報については、商品テストを実施することが重要です。製品事故等の原因究明にも繋がります。
ただし、都道府県レベルであっても、単独でテスト機器や担当職員を配置することは容易ではない地域もあります。そこで、国の試験機関や、他の自治体での成果の活用も含めて、自治体における「商品テスト」機能の維持・充実を図る必要があると考えます。
⑤裁判外紛争処理機能
⑥相談現場に対する消費者行政担当課によるサポート
自治体において、消費者行政の担当課である「本課」の担当職員が、相談案件への対処のみでなく、相談対応に対する消費者からの苦情や要望への対応を含めて、消費生活相談員の業務について積極的にサポートを行う必要があると考えます。
また、消費生活相談員の業務についてサポートを行う上でも、自ら相談業務を担う上でも、担当職員の専門性の向上を図ることが重要です。担当職員に対する研修を充実するとともに、独立行政法人国民生活センターによる研修への参加の機会を一層確保する必要があると考えます。
年間を通して専門の消費生活相談員を置くことが難しい地域では、住民に身近なところでの相談体制を整備するために、担当職員が消費生活相談員資格を取得するなど専門性を身につけて、消費生活相談業務に当たることも有効です。

※自治体への期待の中で相談員のスキルアップについては、都道府県の相談員や行政職員が中心となって支援する、研修を実施し参加しやすいような体制にする。研修内容を充実する。行政職員も資格を取るなど相談現場をサポートする、等があげられていました。理想的な姿を示しただけで実効性については都道府県の裁量に任されている上、予算も削られている中、地方の中の地方はどんどん蚊帳の外になっていくような気がします。相談員資格の法制化の議論とリンクさせて相談員の研修を国が支援していくと上手くいのではないかと思います。

2.法の厳正な執行と連携強化
(1)法執行を担う体制整備
(執行を担う職員の配置と専任化)
そもそも消費者行政を担当する職員が少ない都道府県や、配置されていても法執行を担当する職員が他の業務を多数兼務し、執行に専任できる環境にはないといった都道府県も少なくありません。法執行は、少人数で「片手間」でできる事務では決してありません。
このため、都道府県においては、執行担当者の新たな配置や専任化を進める必要があると考えます。
(執行を担う職員の経験の充実)
(組織としての位置付けの強化)
(2)国と地方、地域内・地域間での連携強化
(地域内での連携)
また、執行担当者と消費生活相談員との意思疎通や連携が必ずしも上手くいっていないのではないかという指摘もあり、都道府県内においても、消費生活センターの消費生活相談員と執行担当者との間で緊密な情報交換を図るなど、実務レベルでの連携を強化することも不可欠です。
(地域間での連携)
(国との連携)
(3)消費者安全調査委員会との連携
3.地域社会における消費者問題解決力の向上
(1)首長のリーダーシップと消費者行政に対する自治体全体の認識深化
一方で、現状では、消費者行政部署に異動して初めて消費生活相談の存在を知ったという声も聞きます。
(2)事業予算の確保
(3)自治体間の連携強化、消費者庁との連携強化
(自治体間における連携強化)
(消費者庁との連携強化)
(4)消費者団体をはじめとする多様な主体との連携強化
(多様な主体との連携強化)
こうした協力は、消費者生活相談に関する資格者や専門家が少ない地域において、相談内容の高度化・専門化に対応したり、啓発活動などを推進したりする上で特に有効です。
(地域の多様な活動の確保・育成)
(5)普及・啓発による予防と被害への気づき
(6)消費者教育による消費者の自立への支援
(教職員の研修における連携)
(地域の特色や工夫を生かした展開)

以上が指針の本文です。
理想論を並べて実現性に疑問が残るところですが、行政職員と体制強化について議論する機会あれば、この指針を持ち出して活用すればいいと思います。国が地方行政に求めていることですので、基本的には行政は否定できないというのが前提です。感情的にならずに、このような根拠を持ち出して議論していくことが有効です。

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