ジャドマニューズ　2011年4月号

ジャドマニューズは日本通信販売協会の広報誌で、以前から紹介しているところです。
ジャドマニューズ(日本通信販売協会） https://soudanskill.com/20100809/81.html
今月号からオールカラーになったようですね。

4月号の「通販110番」の記事から一部紹介し、コメントします。

通販110番消費者相談編
「コミュニケーションでトラブル防止を！」

事例1「注文と違う商品を勝手に送ってきた！」
・電池2個パックを50セット注文したが、4個パックが混在していた。消費者は保管しやすいことから2個パックをを注文したが、業者は2個パックが不足していて待たせるよりも4個パックを混ぜて早く届けたほうがいいと判断してしまった。
→良かれと思ったことが裏目に出ることはよくあります。相談現場でも同様です。相手が何を望んでいるかを知ることが良好なコミュニケーションの基本ですね。

事例2「ミスを誤魔化そうとしている！」
・ハガキで注文したが通っていなかった。1週間後に違う商品を今度は電話で注文したが通っていなかった。通っていなかった原因を説明せず商品を送りますとしか言わない
→注文品を送るということと対応に不満の部分を分けて考える必要があります。

通販110番事業者相談編
「取扱説明書(家具)」

事例1「購入した商品で顧客が怪我　補償の必要性は？」
・リクライニング椅子で背もたれを後方に倒したら転倒して怪我。受診のためのタクシー代を請求された。オペレーターは払うといったという。どう対応したらよいか。
・検査して商品に問題があれば対応すべき。
・オペレーターはあいまいな返答をした。
・検査したら、購入者組み立てのねじのひとつが短く取り付けられていた。
・急に倒すと危険ですとの注意表示があったが、もたれたまま倒した
・事業者のねじの写真は虚偽だと主張しあっせん不調に
→メーカーの調査を消費者が信用した上で受け入れる原則が守られなかったために虚偽だといわれるパターン。消費者センターでは、その部分は明確に説明し了解の上メーカーに調査依頼している。消費者に不利な結果が出たら、こうなるのは予想できる。第3者の検査機関に依頼するか、消費者センターを間に入れたほうがよかったかも。堂々とは言いにくいですが、メーカーが信頼性を高めるために消費者センターに申し出るように回答する方法もあります。

取扱説明書に注意書きがあれば誤った使い方が誤使用になるということはありません。
今回の注意表示が適正だったかという検証も必要です。
製品安全の3原則については別途解説したいと思います。

社団法人　日本通信販売協会　HP　http://www.jadma.org/
会報誌（JADMA NEWS）　http://www.jadma.org/jadma_news/index.html

ジャドマニューズ　2011年3月号

ジャドマニューズは日本通信販売協会の広報誌で、以前から紹介しているところです。
ジャドマニューズ(日本通信販売協会） https://soudanskill.com/20100809/81.html

3月号の「通販110番」の記事から一部紹介し、コメントします。

通販110番消費者相談編
「商品の説明が紛らわしい！」

事例1「入り数が1枚なのに、「セット」の表示はおかしい！」
・普通2枚で1セットなので2セット買ったが2枚しか届かなかった。説明欄に販売個数＝1枚＝1セットとなり、紛らわしい。
→紛らわしいという事で交渉を助言。後日セットという表現が削除されていた。

事例2「多く買うと「もっとお得」とあるのに、割引額が変わらない！？」
・2個セットで3960円が2960円の1000円引き
・4個セットは7920円が5920円でもっとお得。2000円引き。
・どちらも1個当たり500円の割引で同じなのに、「もっとお得」はおかしい。
→何をもって「もっとお得」かが不明瞭。後日「もっとお得」の表現が削除されていた。

事例3「「段差対応型」は平たんな場所では使用できない？」
・平面でも設置できると思っていたら、平面には設置できないことがわかった。
→「対応型」の表現が紛らわしく、返品を受けるとともに、今後説明を付け加えることとした。

3つの事例とも、どっちもどっち、と思います。結果的には事業者に問題があったわけですが、特に店舗で実物をみないで手購入する時代になったゆえに、思ったものではなかったという買い物が多くあります。注意して読むと説明があったりするのですが、手にとったっら間違うことがないようなことも実物をみずに購入するので起こってしまいます。すべての広告や説明を鵜呑みにせず、自分自身で判断するという今の時代を上手に生きる消費者を目指したいものです。

通販110番事業者相談編
「取扱説明書」

事例1「入り数が1枚なのに、「セット」の表示はおかしい！」
・「手洗い30度（ぬるま湯）」「弱い手絞り」等の表示のニットシャツを全自動洗濯機の「手洗いモード」で洗ったところ、伸びて着れないので新品と交換してほしい
→全自動洗濯機の「手洗いモード」は必ずしも選択表示とは一致していない。新品でも
※相談員であれば直感的に洗濯機の使い方の問題と理解できるでしょう。すると、申し出先は洗濯機メーカーで、取扱説明書などの確認と改善を要望するところですね。この事例は奥深いですね。使い方の問題とはいえ、家電品は複雑になってきていますので単なる誤使用としてしまうのは正しい判断とはいえない部分も感じます。

社団法人　日本通信販売協会　HP　http://www.jadma.org/
会報誌（JADMA NEWS）　http://www.jadma.org/jadma_news/index.html

ジャドマニューズ　2011年2月号

ジャドマニューズは日本通信販売協会の広報誌で、以前から紹介しているところです。
ジャドマニューズ(日本通信販売協会） https://soudanskill.com/20100809/81.html

2月号の「通販110番」の記事から一部紹介し、コメントします。

通販110番消費者相談編　「商品知識を持つことでトラブルを未然に防ぎましょう！」

事例1「保存データを保証すべきだ！」
・外付けハードディスクが数回の使用で故障した。データが保証されないというが広告に表示すべきだ
→トラブルのためのバックアップはPCを使用する上で一般的なことであり、わざわざ広告に載せていないと推測できる、という回答
※確かにこの回答は間違っていませんが、もう少し消費者に配慮した言い方をしてほしいなあと思います。PCは昔のように限られた人しか使用しないのではなく、いまや老若男女誰でも使っています。したがって、一般の人にまでバックアップが常識だとは十分に浸透していないと思います。仕方がないような言い方になっていますが、数回で故障するなど、まさしく被害者なので、一般論についても上手に言葉を選んで回答したほうがいいと思います。

事例2「ポータブルナビが使えない？」
・廉価の小型ポータブルナビが思ったような性能ではないので返品したい。
→小型ポータブルなので一般のナビに比べて性能に違いがあるので、メーカーに説明を求めてはという回答。
※こういう問題は良くありますね。ナビの場合は現実の道と違うなど。基本的には品質問題なので個人の価値観が影響してきます。気持ちを受け止め理解してあげつつ、メーカーによりよい品質を要望しておくというところでしょう。

事例3「PCを買い替えたらソフトが使えなくなった？」
・Windows７を購入したが64ビット版だったため既存のソフトが使用できなくなった。交換希望したが断られた。
→OSは32ビット版と64ビット版があり購入には注意しなければならないが、広告に表示するべきであり、メーカーに要望してはと回答(後日広告に表示)。
※これこそ消費者には全く分からない世界です。どこかに表示はあると思いますが、購入者に分かりやすく表示すべきであり、特に64ビット版なら要注意です。丁寧な説明表示をすべきでありメーカーの表示に問題があるというのは同感です。
(書いた後に追記)Windows７にはあまり興味がなかったのですが少し調べてみると、大手メーカーでも何の説明なしに64ビット版が普通に表示されているところもありますね。時代の流れかもしれませんが、デメリットを分かりやすく知らせてくれるような表示が欲しいです。この問題は複雑かも。

3つの事例とも、一般的に知っておかなければならない問題ですが、浸透度を考えるとそうとは思いません。仕方がない問題としても、相手の気持ちを受け止め、可能な限りメーカーに問題点を指摘したり、消費者の気持ちを伝えたり、要望したり、できることをやってあげたらいいと思います。

社団法人　日本通信販売協会　HP　http://www.jadma.org/
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