事業仕分け　ちょっと感想

国セン・NITE・FAMICの事業仕分けのライブ放送を途中から最後まで1時間半ほど見ていました。
今までの体質が早急に改革されるとは思っていませんが、お互いプライドの塊という感じですね。
内容については公表されていますし、コメントは特にしませんが、あのやりとりは相談員にとって勉強になるものではなかったでしょうか。

いい意味でしょうか？悪い意味でしょうか？
反面教師としてください。
それぞれが言いたいことはよくわかりますし資料も十分そろっていることも分かります。
私は質問している側と回答している側とのコミュニケーションという観点で考えたいと思います。
この関係は、消費者と相談員に置き換えることもできると思います。

質問する人は専門家とはいえ、突っ込んだことは知らない人たちです。
対して、専門的な言葉づかい、だらだらとした説明、的を得ていない回答、分かりにくい説明など、いらいらしてしまいました。

一例をあげると
「情報収集分析、収集は分かったけど、分析した結果を公表したことで、具体的にどんな効果があったのか」
すあんわち、「どんな効果があったのか」という質問です。
何度も、収集・分析・公表はこうしています、との説明。
そんなん分かってる。
質問する側も、それは分かっているので、具体的な効果は？
と聞き返す。
しかし、同じような説明で的を得ていない。

公表するだけで効果測定まではしていない、でもいいじゃないか。
最後のほうで補足説明をして、食品自主回収が増えているなどと回答。
これって、公表の効果かどうか。

私が思うのは、(現場で実感していることだと思いますが)、視点としては、公表することで、それに関する問い合わせの電話が急増し、2次被害の防止に役立ったり、啓発になったりしている。
とすれば、具体的な数字は取っていないが、公表したあとの問い合わせ件数を集計することもひとつの方法かも。
まあ、素人考えとは別な次元でしょうけど。
とにかく、回答になっていないことに、これじゃ印象悪くなるなあと、いらいらしてしまいました。

もうひとつ研修のことも議論されていましたが、知識を得るための研修は、どこでも気軽に簡単にできます。
このブログで何度も言ってますが、相談対応におけるコミュニケーション能力を向上させる研修が必要です。

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以下はスキルアップ講座の内容になりますが
ポイント
「質問内容を理解する→質問の答えを伝える」という単純な話です。
①しっかり聴く。
②内容の論点を箇条書きなどで簡潔に整理する。
③それぞれの論点に対して答えを作る。
④回答を組み上げていく。
⑤分からないことは分からないでOK。あげ足を取られるような言い訳や余計な話はせず、短く、分かりやすく、簡潔に回答する。

これだけのことです。
この単純なロジックですが、これが実は難しいのです。
それを皆さんと一緒に学んでいけたらいいなあと思います。

(平成22年4月29日　初稿)