2014年2月27日
/ 最終更新日時 : 2014年10月22日
管理人
消費者センター向け
前回の「光回線の工事遅れ(前編) 2014年2月24日（月）https://soudanskill.com/20140224/873.html」からの続きです
クレームといえるのかは別として、この種の苦情の対応については、どのような性質のものかというのを分けて考える必要があります。
緊急性を要するものか、単に対応が遅れているだけなのか。
緊急性を要するものが、事故や不具合に対する初期対応です。これは具体的に被害(危害)が発生しているため迅速な対応が必要です。
今回の私の事例は、被害は発生していませんので緊急というほどではありません。緊急時対応については機会があれば記事にしたいと思います。
今回は対応の遅れにあります。
対応の遅れについても、「人為的な遅れ」と「不可避な遅れ」とがあります。
「人為的な遅れ」は、上司に報告していなかった、放置していた、書類を作るのが送れたなど、直接クレームを倍増させるものです。
「不可避な遅れ」は検査機関に依頼しているので報告待ちの時間が必要、担当者や工事業者の日程が目いっぱいで順番にこなしているのでおくれてしまっているというものです。
また、クレームのゴールとするものを確認しておきます。
2つのパターンが考えられます。
1つは遅れることは容認するので何らかの特典(料金割引や商品、商品券などの目に見える利益)を要求する。
もう一つは、とにかく早く対応してもらう。
（その両方を要求する）
しかし、何らかの特典は会社のシステム上難しいことが多いので、これを要求している消費者に「あっせん」するのは非常に難しいので避ける方向で話を進めた方がいいです。
とにかく、早く対応してもらうことを「あっせん」で引き出し、それを「特典」として消費者に示すことで、怒りの矛先を変えるのです。
目に見える利益から、費用のかからない現象に転嫁させるのです。
さて、私の場合はとにかく早い工事が目的です。
作戦として、こんなに時間がかかるのは、「人為的な遅れ」があって、書類が滞ったのではないかと攻めていくパターンです。
そこで、書類申請上難しいといわれたら、「直接、会社や役所に乗り込んで直接依頼や持ち回りをする」とごねる作戦を考えました。
まあ、ごねるかどうかは最初の対応次第ですが。
強硬姿勢はいい結果を招かないことは常です。
一番ベストな方法は、まずは、一歩引いて「お願い」するのです。
そのときに、どうしても工事を早くしなければならない理由と非常に困っていることを切なく訴えるのです。
この中に少し相手の対応に対するいやみを混ぜるのも効果的です。
私の場合、法人設立を予定していて、様々手続に光電話の新規電話番号が必要であり、さらに、事業を始めるにあたって、3月中旬にはチラシなどに電話番号を記載し印刷して配布する予定であり、困っていることを訴えました。
また、１月に相談電話をしたときに3月1日開通の希望ならすぐに申し込んでほしいということで申し込んだことを説明し、軽くいやみを混ぜました（会社側にその記録が残っていました）。
さらに、その日の最後の工事の追加で工事は夜になってもいいので何とかしてほしいと。
とりあえず、これで相手の出方を伺いました。
まず、翌日に、担当者から確認の連絡があり、工事については工事会社に依頼中であるが、電話が必要なら先に番号を交付して、工事が終わっていない間は、もう一つの自宅の電話に会社側の費用で自動転送する仕組にできることを説明され検討してほしいといわれました。
私は、それは最終手段として、お互いに面倒な方法は避けたいので、せめて3月中旬には工事をしてほしいと伝えました。
その翌日に、工事業者と調整がつき、工事が早められるとの連絡があり、一番直近で可能な3/4午後を選びました。仕事を休まなければなりませんが、この日程調整で面倒なことになるよりも、一番早い相手の都合のよい時間帯を選びました。これも、早い問題解決の方法の一つです。早めの工事が可能になったのに日程調整でもめると意味がありません。
ということで、思ったとおりの工事日程に変更してもらうことができました。
今回の交渉で私が終始穏やかに話ができたのは、ひとえに、事業者の対応が丁寧だったことです。
もし、そうでなかったら、直接乗り込む作戦に出たかもしれません。
ただ、工事日程の調整は何とでもなると思うので、言わないより言った方がいいです。
工事自体は下請けに出しているので無理はきいてもらえると思います。
ポイント
・とにかく、けんか口調にならず、「お願い」の姿勢と「困っている」気持ちで同情を持ってもらい、担当者に何とかしてあげたいと思わせる。
・何らかの条件が引き出せたら、できるだけ相手の意向に沿えるように調整する。
※これは消費者の立場だけでなく、相談員としての立場でも同じだと思いますし、事業者も同じ気持ちだと思います。
みんな同じ人間なので、クレームとして嫌な思いをしながら対応するのではなく、みんなが何とかしたいという思いで解決にあたれば、最後は、利害関係者すべてが「ありがとう」の気持ちで終われると思います。無茶だと思うあっせんでも、このような気持ちで事業者と話すことがいい解決へとつながるのではないでしょうか。
※実際には強い口調で事業者に連絡する相談員もいると思います。プライド感・正義感、行政という強い立場からの上から目線、消費者に強く言われたために同じように強い口調になってしまう場合など、思っていてもやれないこともあるので留意しておいてください。