言葉の表現・言いまわし

ちょっとした伝え方の違いで相談者への印象が大きく変わる事例を紹介します。
何気なく使っている言葉も、相手の側に立つと親切でない言い方になることがあります。

非常勤や交代勤務で出勤日にあたらない相談員を指名して継続相談があった場合に相談者にどう答えていますか？
(原則として担当した相談員が継続相談も受け持ち、他の相談員が受けない場合)

①「○○は今日は休みです」

そうではなく、次のように答えてください

②「(交代勤務になってまして)○○は今日は出勤日ではありません」

この2つの違いは何でしょうか
それは、休んでいるのは誰の事情によるものなのか、ということです。
言葉は相手にどうとらえられるかで決まります。
前者の①の場合は、○○が自己都合で休んでいる、となり
後者の②の場合は、センターの勤務体系の都合で休んでいる(非番になっている)、ということです。

①のように回答した場合に、相談者はどんな反応をするでしょうか？

①「次回の出勤日にかけなおす」といってくれればいいのですが、「他の相談員に代わってくれ」といわれた場合はどうしますか
原則を貫き、「一度相談した相談員が対応することになってますので申し訳ありません」
すると、今度は、「なぜ他の相談員が対応できないのか、担当の相談員が休みなら他の相談員が対応して当たり前だろう」と苦情を言ってきます。
相談者のいうことは正論です。
そこで、「違う相談員が対応したら細かい部分で違うことを説明したらいけないので」、「担当の相談員でないと詳しいことが分からないので」、などと説明に入りますが、すでに「継続相談についての相談」ではなく、「他の相談員が相談を受けないこと」に対する苦情に変わってしまっているのです。
こうなれば、収拾がつかなくなり、お互い感情的になり、「所長をだせ」となってしまいます。

それではどうしたらよいのか。
先手を打つのです
まず、②の回答により、担当相談員が勤務体系の事情により出勤日ではないことを分かってもらいます。
そのうえで、相談者に聞かれる前に、相談員から質問を投げかけるのです。
③「明日が出勤日ですが、お急ぎでしょうか？」

この問いかけの反応に対しての答え方を決めておきます。
・複雑な案件の場合は、出勤日にかけなおす場合が多いので、電話があったことをメモしておく(または明日こちらから電話するようにします)と伝える
・複雑な案件の場合で、どうしても対応して欲しいといわれた場合は少し難しいのですが、「簡単なことだったら分かるのですが・・・」など、今相談するとベストな回答がもらえない可能性を示唆するなど、少しテクニックが必要かもしれません。
・もし、クーリングオフの書き方などであったら、答えてあげましょう。
・この対応でも、苦情になる場合もあると思いますが、ある程度は避けられないことですので、そういう事態は最小限にとどめておきましょう。

人間の心理として、①「○○は今日は休みです」といわれたら、「相談するために電話をしたのに、なぜ勝手に休んでいるのだ」とマイナスイメージを持ってしまいます。
2人の関係がマイナスから始まるのではなく、フラットから始めるために、②③で会話の主導権をで握っておくのです。
相談者が質問するのではなくて、相談員が質問するのです。
出勤日ではないけど、きちんと対応しているという姿勢を示すことが大切です。

ちょっとした言葉の言い回しで、相手がうけとる内容や印象が変わってくるのは、今回紹介した事例だけではありません。
相談者や事業者との言葉のやり取りすべてに共通するものです(他のシーンでの事例はその都度紹介します)。

(平成23年4月21日　初稿)
Copyright c 2010－2011　消費生活相談員スキルアップ講座 窶錀 All Rights Reserved