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相談業務はコーチング

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「名選手、名監督にあらず」という言葉があります。
現役時代にすばらしいものをもって活躍していた選手が、今度は指導する側である監督や、コーチになったときに、あまり、芳しい成績を残せないケースが多いことから、このような言葉が生まれたようです。

最近は、柔道での暴力、高校部活動での体罰、少し前には大相撲での暴行など、指導者の資質が問われる事件が続いています。

同様の問題は日本社会に広く根付いている問題であり、一朝一夕に解決することはないと思います。この件について語りだすと無限に続くのでおいておきます。

日本人は伝統的に、また、民族的にコーチングが不得意であることからきていると思います。
身近なコーチングである「子育て」も上手くいかないことが少なくありません。

コーチングには様々な定義の解説がありますが、「相手の自発的行動を促し、問題解決や成長する手助けをしてあげること」だと思います。

ティーチングは自分の知識や技術を相手に伝えることが目的であり、教えたこと以上のことを相手に伝える必要はありません。したがって、教えられた側はティーチャー以上の知識レベルになることはできません。そうなるためには自分自身で努力しなければなりません。
一方、コーチングは、相手の目標を達成するための方法や道筋を教えるのであり、成果をあげるかどうかは本人次第です。したがって、コーチ自身の持つ知識や技術レベルとは関係ありません(もちろんもってるにこしたことはありません)。スポーツで考えると簡単であり、スポーツの経験がないコーチや監督でも選手は成果を上げていますし、世界記録を持っている選手のコーチが選手より速いわけはありませんからね。

コーチングというのは、突き詰めれば、レベルの高いスキルです。

消費生活相談というのは、相談員が積極的に事業者と交渉しあっせんすることもありますが、本質的には相談員が消費者に解決方法を伝える「助言」が基本となっています。一種のコーチングですね。したがって、コーチングのスキルが重要となるのです。このコーチングには、コミュニケーションスキルが欠かせません。
いくら相談員に知識があっても相手にうまく伝えることができなければ役に立ちません。
私がコミュニケーション能力が重要であると主張しているのは、コーチングの本質がコミュニケーションスキルのあるからです。そして、相談員の能力もこれで評価することができます。

次回は相談員の能力を判断する目安について書きたいと思います。

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自己犠牲

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「叱る」と「怒る」は違う意味を持ちます。
「叱る」のはその人の成長のために叱るのです。愛情が込められています。
「怒る」のは自分の気持ちを相手に吐き散らすために怒ります。

親は子どもを叱ります。
子どもに自立した大人(人間)になってほしいからです。
子どもが成長していくにしたがって、叱られることが少なくなってきます。

学校の先生は子どもを叱ります。
子どもに学問(知識)を学んでほしいからです。
子どもが学校を卒業すると、叱ってくれる先生はいなくなります。

コーチは選手を叱ります。
パフォーマンスアップしてほしいからです。
選手が引退すると、叱ってくれるコーチはいなくなります。

上司は部下を叱ります。
仕事ができる人間になってほしいからです。

子どものうちは叱られることが当たり前です。
精神的にも未熟からです。

大人になると精神的に成熟し、プライド(自我)を持つようになります。
叱られることに抵抗があるので、反発してしまいます。

大人になると叱ってくれることが少なくなります。
叱ってくれる人がいなくなるからです。

では大人になれば叱られるようなことをしなくなるのでしょうか。
いいえ、大人になれば社会や組織の中で多くの失敗もします。
自分自身の未熟さからの失敗もあります。
また、失敗したことに気づかないこともあります。

大人になって叱られることはとても嫌です。
その叱られたことの内容のいかんを問わず、叱った相手を憎らしくうっとおしく感じます。

逆に、大人になって他人を叱ることは非常に勇気が要ります。
なぜなら、叱られた相手に憎まれるからです。
ましてや、先輩や上司であればなおさらです。

それでも叱ってくれる人がいるあなたは幸せです。
自己犠牲してまで、愛情を注いでくれているからです。
先輩や上司に対しての言葉は大きな自己犠牲の愛情です。

でも、抵抗してそれを拒否すれば、相手は二度と叱ってくれなくなるでしょう。
そして、あなたが気づかないうちにしている失敗に対して誰も指摘してくれなくなるでしょう。
そんなあなたは満足な成果が出せず、こっそり批判されるでしょう。

相談員は非常にプライドが高い職業です。
叱られることに対して非常に抵抗してしまいがちです。
ベテランになればなるほどプライドを持ちます。

相談員は高度に技能が必要な職業です。
技能を向上させるには周りの助けが必要です。

拒否すると誰も助けてくれなくなります。
周りと技能の差が明確になってきます。
新人にも追い越されてしまいます。
周りは気がついても知らぬ振りをします。
女性の世界は難しいです。

このサイトには自分自身のスキルアップの向上への意識の高い相談員が訪れていると信じています。
叱ってくれる人は、自己犠牲の愛を注いでくれています。
ましてや、先輩や上司に対しての言葉は大きな自己犠牲の愛情です。
なかなかそんな人は存在しません。
あなたの周りに存在しているなら大切にしてください。

※ここでいう「叱る」は優しい言葉で言えば「指摘」や「助言」を含みます。

自己犠牲に自己嫌悪です。疲れました。もう好きにして。と、つぶやいてみます。

消費者の気持ちに寄り添うこと

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相談の心構えとして「相談者の気持ちに寄り添うこと」と言われています。
では、「相談者の気持ちに寄り添うこと」とはどういうことでしょうか。

いろんな視点があると思いますが私の思うひとつの視点についてお話したいと思います。

そういうことではなくて…
あなたは私の気持ちをなぜ分かってくれないの?
ひとごとのようだ

相談者にこう言われたことはないですか?

それが相談者の気持ちに寄り添っていない指標になります。

相談者の立場であれば、どう思うか、どう考えるか、の視点で考えてください。

おそらく相談者がそう思う(怒る)ことはもっともだと感じるでしょう。
しかし、相談員には知恵(知識)があります。
したがって、そう思ったとしても、無理なものであれば、それはかなわないことだと悟るでしょう。
そうすると、相談者には、否定的な見解を示します。
これは、相談員の思考回路としては自然な流れです。
しかし、一気にそこに飛んでしまうとダメなんです。
冒頭の言葉を言われてしまいます。

相談者の主張を認めるという意味ではなく、相談者の立場だったらどう考えるのかということを考え、相談者の気持ち(思考回路)に共感することが大切です。
そして、共感による信頼を得てから、プロセスの説明と難しいことの説明に進むのです。

相談員の思考回路(相談員が相談者と同じトラブルにあったとき)
・トラブル→嫌だな!許せない!→でもよく考えたら私にも非があるなあ→主張を通すのは難しいと思う
相談者への助言(相談員の頭の中では結論が出てしまっている)
・主張を通すのは難しいと思う
相談者への助言(相談員の頭の中では結論が出てしまっている)
・主張を通すのは難しいと思う

相談者の思考回路
・トラブル→嫌だな!許せない!→悪質業者だから主張が通るのは当たり前だ

結果的に
相談員「主張を通すのは難しいと思う」・・・対立・・・「悪質業者だから主張が通るのは当たり前だ」
全く正反対の考え方になり、相談者は行き場のない気持ちを、相談員(消費者センター)にぶつけるのは当然の流れです(バランス理論)。

その要因として情報量や知識の格差があります。
「→でもよく考えたら私にも非があるなあ→主張を通すのは難しいと思う」というプロセスが、消費者と事業者の格差であり、相談員と相談者との格差でもあります。

相談者の気持ちに寄り添うことができているのか振り返ってみてください。

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