IT関連の知識力のUPを

最近、IT関連の消費者トラブルがニュースでも頻繁に取り上げられるようになりました。

携帯電話の時代はそれほどではなく、所有していなくても何とかついていけましたが、最近ではスマートフォンがメインの時代になるとともに、通信量の問題、料金の問題、ウイルスの問題、ソシアルゲーム(コンプガチャ)の問題など、話題はつきません。

NHKでも、IT関連の番組が頻繁に取り上げられており、6月26日のクローズアップ現代ではネット上に流出してしまった個人情報が永遠に残り続けることに苦しめられている人の話が取り上げられました。
個人情報の削除といえば、消費者センターにも、掲示板の2ちゃんねるで個人情報がネットに出ていて消したいのだけれどもどうしたらいいのかという相談はネット時代になってから寄せられるようになりました。

このような急速なIT化の流れの中で、相談員は最新の消費者トラブルに対応するためにも、知識を積み上げておく必要があります。
消費者関連の雑誌でもスマートフォンの話題はよく取り上げられていますし、自治体でもスマートフォンの知識をつけるための研修が行われています。
ECネットワークでも全国各地でさまざまな相談員向け研修会が開催されています。

習うより慣れろ！
実際に実践することが理解への近道です。
若い世代だと自然と身につけていくものですが、年齢増の高い相談員はネットで物を買ったり掲示板等で交流したりすることに抵抗がある方も少なくありません。
しかし、それでは相談者の気持ちに立った対応に近づくことが難しくなります。
この距離を少しでも縮めることが重要です。
また、若い相談員のほうがITが身近で抵抗がない中、先輩相談員がITに消極的な場合、相談員の世代間GAPも発生してしまいます。

「数年程前には、youtubeなどで普通の動画サイトを見ていて、コメントにあるURLをクリックしたら、いきなり請求画面が出てきた。普通の動画サイトなのに、こんな詐欺的なことをしてもいいのか？」というような相談がありました。「youtube」「動画サイト」「コメント」「URL」、これらの関連性は非常に簡単で知っていれば、相談者への助言も簡単に終わります。
しかし、知らない場合は、アドレスを聞いて、内容を聞いて、画面が残っていればプリントして、サイト運営者へメールしてはどうか、
などと、終わりのない対応になってしまいます。ちなみに
コメントは動画サイトとは全く関係なく閲覧者が自由に書き込みができるもので、自分のサイトの記事と連動させることができ(トラックバック)、自分のサイトへ誘導することもできます。本来は似たような記事を盛り上げるための交流システムを悪用してワンクリックサイトのURLを掲載するという違反行為です。
動画サイト運営者に情報提供して削除してもらうように伝えることはできますが、ワンクリックサイトの被害の回復とは無関係であり、クリックした先のサイトでワンクリックの無効を主張することになります。
このようなことを知っていれば、動画サイトのコメントにはよく注意してほしいという助言ができますし、ワンクリックサイト自体は従来と同じ対応で良しとなります。

ちなみに最初に紹介した2ちゃんねるの個人情報の削除は、相談員が知ってるマニュアルに従えば、
「サイトの運営者に削除するように要請して、それでも対応がなければプロバイダー責任法に基づき裁判をすることになります。」
という助言になると思います。
両方とも現実に実現するかといえば無理だと思います。
現実にそぐわない回答をしてしまうことに抵抗があるのかないのかは個人差ですね。
現実的な助言は
先ほどの回答をしつつも、2チャンネルのカテゴリーの下の方に「削除依頼｣というスレッドがあり、そこにルールに従って書き込むと関係者が確認して、該当すれば削除してくれることがあり、一番の近道だと思います。これで無理であれば、削除対象のレベルになっていない可能性もあり難しいかもしれないですね。そして次に法的な話になります。さらに、先ほどの話に加え、ECネットワークなどを紹介することになると思います。
余談ですが、有料の業者(悪質かどうかは別として)に頼むと、たとえば、個人情報が書かれているスレッドに大量の書き込みをして1000件に達すればスレッド落ちして、しばらくすると見れなくなる、ということをやってくれるでしょうね(書き込みの上限は1000件までなので、新しいスレッドができると位置が落とされ消えていく)。

相談員のスキルアップについて国でも議論されていますが、なんだか方向性が違うような気がしています。

このサイトでは、膨大なIT関連の情報の中で、相談員として知っておくべき優先的な事項を取り上げたり、相談員自身が実践できない代替として仕組み等を解説したり、最新の情報を紹介したり、していきたいと思います。