前回紹介した「REPORT JARO 2012年2月号」（https://soudanskill.com/20120223/402.html）から、花王の【「聴く」だけでなく「訊く」ことも」】という内容を抜粋して紹介します。
WEB連載の「相談対応の流れと必要なスキル」で紹介している内容と共通しています。
分かってはいるけど、実際の相談では上手いこといかないというのはありがちです。だからこそ、基本原則をしっかり理解しておかないと、対応に対する苦情になってしまいます。
消費者センターに相談している理由(目的)を理解する
表面的な言葉でだけ捉えるのではなく本当に望んでいることを引き出さなければ永遠に相談が続く
相談者の主張を事実と感情に分けて考える
事実で希望がかなわなくても気持ちを受け止めてあげる
など、それぞれが何を意味するのか分かると思います。