センターの職場環境チェック

あなたのセンターの職場環境をチェックしてみましょう
2つの視点があります
(1)消費者目線･･･消費者からの電話相談・来所相談を受けるという視点
(2)相談員目線･･･相談業務を執務するに当たっての視点

(1)消費者目線
消費者からの電話相談・来所相談を受け入れる雰囲気作りであり、それは環境面の雰囲気と個人の雰囲気の2つがあります。
①環境面の雰囲気
・環境面の雰囲気とは、電話がかかってきたら、そのバックで相談員の声が筒抜けに聞こえたり、笑い声が聞こえたり、職員の声が聞こえたりすることです。最悪な場合は内々の個人情報や批判的な言葉も相談者に聞こえたりします。
・消費者が相談を受けやすい電話の環境を作ることが大前提です。営業のアポイントメントセンターのようながやがやとした活気のある雰囲気は必要ありません。その雰囲気は消費者に伝わってしまいます。
・これらの問題は、机や電話の配置、仕切りを作るなどの物理的な環境面で対策をとることが可能です。今あるレイアウトを変更するなどを検討してください。
・来所相談の場合には、電話にもまして、相談対応中の会話が聞こえたり、相談員が何をしているのかという行動が目に見えたりします。来所相談ブースと相談事務スペースの配置などにも工夫が必要です。
・また、地方のセンターなどでは来所相談のブースや区画された電話相談スペースなどの確保が困難な場合もあります。一般事務室の片隅で相談業務をしなければならないこともあります。改善を要望することはいいのですが、簡単に実現できることはないので、たとえば、隣の声が聞こえないように書籍などで仕切りのようなものを設置するなど、相談員自身が今ある環境で工夫していくことが大切です。
②個人の雰囲気
・レイアウトの配置を工夫したとしても、個人の行動が問題になる場合があります。
・特に、複数の相談員がいて、特定の相談員だけ声が大きかったりする場合は、本人に自覚がない場合もあるので注意が必要です。注意といっても、女性中心の世界ですので注意できないということも多いです。すると周りからは、その相談員個人ではなく、相談員全員が、という目で見られることもあるので相談員の問題行動の指摘をどう解決していくのかも課題です。
・さらに、電話相談が終わった後に、「今の相談ねー、**********で、おかしな相談だったわ」と他の相談員に大きな声で話をする場合がありますが気をつけなければなりません。どうしても、その場で報告したいのなら小さい声で話をしてください。

(2)相談員目線
・相談業務を執務するに当たっての視点としては、相談員が快適に相談業務が執行できるための環境のことです。
・参考資料をすぐに取り出せるような書庫の分類整理と最新版への更新。
・個人の机の上の整理整頓。個人の資料がすぐに取り出せるような机の中やファイルの整理整頓。一番よく使う照会先は机に貼るなどして電話保留をせずに、待たせないようにする工夫。
・誰かが整理してくれるだろうと思っていたら、誰もしません。時間が経過すればするほど手が出しにくくなります。担当制にしたり、当番制にするなど相談者を待たせないように資料を管理しておくことが重要です。