仕事図鑑
NHKの「あしたをつかめ 平成仕事図鑑」に「消費生活相談」がテーマに取り上げられました。
ごらんになった方も多いのではないでしょうか。
見てない方は、録画されている方に借りてください。
国民生活センターに就職した3年目の女性相談員の仕事ぶりが紹介されています。
電話相談を担当して2ヶ月という新人です。
他の相談員の仕事ぶりや国民生活センターの仕事の進め方など、参考になったのではないでしょうか。
番組紹介のHPはこちらです
「あしたをつかめ 平成仕事図鑑」
http://www.nhk.or.jp/shigoto/
no.282 消費生活相談
http://www.nhk.or.jp/shigoto/zukan/282/top.html
いくつかコメントしたいと思います。
国民生活センターの品川です。直接相談って今年度からなくなってましたよね？被災地からの相談を3月下旬から受けているので、その対応ということでしょうか。番組を見て一般の消費者が国民生活センターに相談したいとなっても、直接相談を受けていないので身近な消費生活センターを紹介されるという皮肉になりますね。国センの相談員は今後どうなるのか気になります。次は、地方自治体の消費生活センターも取り上げてほしいですが同じテーマは2度とないでしょうね。
30秒ですが、インタビューもNHKのHPで見れます
「解決は一つではなくて、その人にあった、100人いれば、100人の答があるので、それに向かって助言して解決に結び付けていく」
そのとおりです。相談員も、固定観念を持たずに、柔軟に対応できることを目指してください。
仕事ぶりの中で、これはgoodと思ったことがあります。
「相談者に聞くことをあらかじめ紙に書いてまとめておく」ということです。「ベテランじゃないので頭の中にまとめれないから書く」ということを言ってましたが、紙に書くことはとても重要です。ベテランほど紙に書かなくなって、対応に穴があることが少なくありません。しっかり考えを紙に書いて整理していくことが重要です。
相談事例で、「震災で結婚をキャンセルしたところ、キャンセル料を50％の150万円請求された」というのを担当していました。
契約書を見ると、確かに50％のキャンセル料とあり、支払わなければならないということで、上司と相談し、「震災で身内がなくなった」という事情も考慮して、「実損」を計算して、交渉していくという方針になりました。
さて、この事例はみなさんだったらどう対応しますか？
おそらく、まず頭に浮かぶのは、消費者契約法の第9条の「消費者が支払う損害賠償の額を予定する条項等の無効」の中の、「平均的損害」に目を向けるでしょう。つまり、キャンセル料50％の150万円が実損として、積み上げれるのかどうか、明細書をもらって交渉するということです。今回の国センの対応と同じでしょうね。
確かに正論ではそのような道筋になるでしょうが、私の見方は少し違い、その前にできることがあるのではと考えます。
事業者にとって、「キャンセル｣はやっぱり受けたくないでしょうね。
今回の理由が、もし、「結婚を取りやめした」のではなく、「結婚はする予定だけれども、今このタイミングで結婚するのが困難になった」というのであれば、「キャンセル」ではなく、「延期」にしてもらうという道はないのかなと考えます。相談者は結婚する予定だし、結婚式場は延期になるけど結婚式をあげてもらえることになり、両者にとって、損失は生じないのではないでしょうか。期日が迫りすぎてたとか、金銭的に困難になったとかでなければ、規模を縮小してでも、半年から1年先延ばしにするという解決方法を提示できるのではないかと思います。相談の詳細は違うかもしれませんが、そういう視点から話を聞いて、それがOKならいい方向に進むのではないかと思ったりします。結婚式場にしても震災で結婚式のキャンセルが相次ぎ、経営に影響が出ているのですから。そして、キャンセル料の50％が高額という「文句」を言わずにすむのであればいいのではと思います。
その道がなくなれば、王道の平均的損害の交渉になると思います。
人間対人間です。お互いにベストな選択肢があれば、どちらも傷つかずにすむのではないのかと思います。
私は常に、法律にしばられるのではなく、お互いに話をして、両者が納得する答を出してあげることが大切ではないかと思っています。悪質商法であれば、法律を振りかざして、断固たる対応をすべきと思いますが、そうでないトラブルの場合は、法律を出すのは後でもいいのではと思ったりします。そういう解決方法が、法律相談や弁護士にかかるのではない消費者センターならではのあっせんではないかと思います。
日々勉強、日々努力して、経験値を高め、一人前を目指しましょう。
NHKのHPでは彼女にメッセージを送ることができますが、送信者の個人情報が必要なので残念ながら遅れませんが、応援しています。