情緒的な体験

日経MJ(2010/11/17)に招客招福の法則というコラムがあります。
ぜひ参考にしたい記事がありましたので一部抜粋して紹介します。
詳しくは図書館等で探してみてください。

『前回、直接の顧客ではない、子供たちの気持ちをつかむ幾つかの店を紹介した。
その秘密は何だろうか。
子供に限らず、人は情緒的な体験をさせてもらった店に対し、好感や信頼などが入り交じったポジティブな感情を持つという、研究結果を見たことがある。
情緒的な体験とは特別な企画やプレゼントとは限らず、ほんの小さな気遣いが態度になるだけでもいいのだ。
相手を思いやる気持ち、相手の心に寄り添おうとする気持ち、そこから生み出される態度や言動。
それはちょっとしたことでも、たとえ自分に向けられたものでなくとも、人の心に強く響く。
それは、お客さんとの絆(きずな)づくりの真髄でもある。』

「相談員」と「相談者」、「ほんの小さな気遣い」「相手を思いやる気持ち」で生まれる態度や言動、そして信頼の絆、コミュニケーションの基本として心がけたいものです。