弁護士の見方と相談現場の違い その3

カテゴリー:実践 投稿日:

「その1」「その2」を読んでいない方は、まず、そちらの記事を先に読んでください。

Q インターネットのショッピングモールで総合ランキング5位の商品を購入したところ、欠陥があり使えませんでした。売っていた店舗には全く連絡がつきません。モールの運営者に損害賠償を請求できますか。

まず直感的にこの質問内容は情報が少なくて正確性に欠けると感じました。
つまり、相談者目線の内容なので、あっせんするための内容に翻訳する必要があります。
そこで、この相談内容の本質にせまるため事実関係について、2点考えたいと思います。
というよりも、この2点を確認しなければ前進しないと思います。

①「欠陥」について
楽天であれば総合5位というのはかなりの販売量です。食品や雑貨が多いので、「欠陥」という表現は正確ではない可能性があります。
仮に、家電品などの機械物として考えたとしても、私たちの世界で言う「欠陥」ではなく、「故障」「不良品」「初期不良」の分野ではないでしょうか。
一般消費者は、普通の故障を「欠陥」ということが多いので、この言葉を額面どおりに捉えるのではなく、きちんと確認してください。
もちろん、これらも大きな意味での「欠陥」には違いありませんが。
本当に「欠陥」であれば別レベルの対応が必要になってきます。
②店舗と連絡がつかないことについて
「売っていた店舗には全く連絡がつきません。」という内容をどう解釈するかということです。店舗とは連絡がつかないので、質問者はモールに責任を求めています。
まず、消費者が思うことは、電話が通じない、メールの返信がないなどから、店舗が粗悪品を販売する悪質業者ではないか、詐欺ではないか、倒産して連絡がつかなくなったのではないか、と考えます。
そして、モールに対応や責任を求めたり、消費者センターに相談します。
多くの場合、このような店舗は少ない人数で雑貨などを多品種で薄利多売しています。これが成り立つのがネットショップの妙味です。
そして、電話はほとんどつながりません。
注文数もかなり多いので、メールの返信にも時間がかかります。
つまり、連絡がつかないだけなのです。
これがネットショッピングのアフタサービスの欠点です。
運営者1人で営業していることもありますので、昼間から電話が通じることはまれです。
電話番号すら表記していないところもあります。また対応はメールのみというのもあります。
相談現場でも電話したときにつながらないことがあると思います。所在地を見たら単なる住宅だったりします。
自宅で1人でネットショップという形態も珍しくありません。

以上の2点が、モールに申し出る前に、まず確認すべきことではないかと思います。

もしかしたら以下のような質問が実際の内容になるかもしれませんね。
Q インターネットのショッピングモールで総合ランキング5位の商品を購入したところ、欠陥があり壊れていて使えませんでした。売っていた店舗には×日前にメールをしたのに返信がありません。電話も呼び出し音がなるだけで、全く連絡がつきません。連絡がつかないので、この業者は悪質で詐欺だと思います。モールの運営者に損害賠償返品や返金を請求できますか。


今回の回答には法律的な解釈が書かれていますが、先ほど書いた可能性をまず考えます。
その場合、確認しておくことは、倒産したり、逃げたりしていないかどうかです。
ショップのHPがなくなっている場合は倒産や詐欺の可能性は濃厚です。
みなさんも経験があるかもしれません。
今のネット社会では、このような営業規模の大きいショップのネガティブ情報は各種の掲示板に書かれています。
掲示板情報は真偽は不明なので参考程度に考えますが、「2ちゃんねる」を含めかなり参考になります。
そして、ショップの商品ページのコメントも参考にして、確かに商売が動いているかという確認をしてください。
トラブルのあった場合の対応が遅いなどのコメントが見つかる場合もあります。
また、本当にトラブル続きの問題ショップであれば、さすがにモール(楽天)自体も対応しますし、逃げたりした場合は返金する可能性もあるかもしれません。
実際にランキングに入っているぐらいの店舗であれば、ある程度信用できるし、モール側も責任を持つと思います。

このような情報を相談者から聞き取って、また、ネットで調査して、PIO-NETの情報も検索して、その結果、営業していると分かれば、忙しくて「対応に手が回っていない」のではないかと思います。これはよくあることです。そうなれば、詐欺とは確定できないので、モールや警察も手が出しにくいですね。ただし、1ヶ月など長期間に渡り返信がないのであれば問題です。ネットショップであれば1週間や2週間は十分ありえます。それに対して消費者は、メールした翌日に回答がなければ騒ぎ出すことがあります。メールが届いていなかったり、迷惑メールに振り分けられている可能性もあるので、まず商品に問題があることの意思表示が必ず店舗側に伝わるように頑張ってください。

センターとしては、状況を確認した後、「しばらく様子見」という選択になることが多いのではないかと思います。
「調べてみると営業していると思われます。このようなショップは人も少なく対応が遅いことが多いので、粘り強く何回もメール等で連絡してください。場合によっては、FAXや手紙など文書で連絡してください。気になるようだったら、モール(楽天)にも報告しておいてください。それでも、連絡がなかったら再相談してください。」

以上が私の直感的な回答になります。
相談者には一般論を即答するか、一旦電話を切って、店舗に連絡するなど情報収集してから回答してはどうかなと思います。

 


続いては、相談者のいう「欠陥」で使えないというのが、「本当に使えない」かどうかという問題です。
(続く)

この記事へのコメントは次回にまとめてお願いします。
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