やたらとスマートフォンばかり
全国の消費者センターの広報紙にも「スマートフォン」によるトラブルの啓発ばかりです。
今や相談現場とスマートフォンは切っても切れない関係になりました。
そして、スマートフォンは端末の不具合トラブルや契約トラブルだけでなく、アダルトサイトやソシアルゲームなど関連サービスにも直結しています。
携帯電話の時代にも同様のトラブルの相談がありました。しかし、そのときはこれほどまでに携帯電話の知識が問われていませんし、相談員が携帯電話を所有していなくても、多少の知識が不足しても、大きく問題視されることはなかったのではないかと思います。
しかし、冒頭に紹介したように、スマートフォンや関連サービスに関する知識は相談員に必須であるかのように考えられています。
私はこれまでにも、単なる勉強した机上の知識ではなく、自分自身が実践することが一番大事であり、携帯電話やネットは実践の中から生きた知識を得ていくことが相談員にとって大切であると主張し続けてきました。
初期の携帯電話では何とかなったかもしれませんが、後期にソフトバンクが新しい戦略を繰り広げる中、机上の知識だけでは追いつかなくなってきました。そして、今や、スマートフォンの時代となり、スマートフォンや関連サービスは、スマートフォンを所有し生きた知識として知っている相談員と机上の知識しかない相談員とではレベル差が明白です。さらに、消費者の考え方も変化してきており、知識がないことに対して攻撃されるような時代になってきました。もはや、「私はスマートフォンには詳しくないのですが．．．」という説明は相談者の怒りを買う時代になってきました。
それでは、相談員はどこまでついていかなければならないのでしょうか？
最近、スマートフォンやソシアルゲームなどの関連サービスについての相談員を対象とした研修が多く開催されるようになりました。また、ECネットワークの原田さんの研修会は全国のセンターでもWEBからラーニングできるようにもなりました。
外部講師の研修内容はとても勉強になります。ただし、相談現場で必要な知識とシンクロしているかといえば少し距離感を感じます。外部講師なので、最前線のピンキリの相談員が相談案件を解決するために知りたいことに比べて少しレベルが高く、範囲が広いように感じます。すなわち、研修内容と必要な知識に少しGAPがあると思います。
とはいうものの、相談現場を熟知しつつ、スマートフォンなどの知識にたけている講師が研修しているという話も聞いたことがありません(そういう発想事態がないのでしょうね)。コラボすれば面白いのではと思ったりもします。
スマートフォンも、1年前と比べてはるかに浸透してきました。
携帯電話会社各社の新作発表会はスマートフォン一色です。
そろそろ機は熟したと思います。
相談員もスマートフォンを購入したり、購入を検討しているのではないでしょうか。
そういうアクションが実践への第一歩です。
購入を検討すると悩みます。
アンドロイドがいいのかiphoneがいのか、ドコモかauかソフトバンクか、料金プランは、本体の料金は、割引サービスは、WI-FIって、LTEって、などなど考え出したらきりがありません。しかし、考えることによって知識が積まれていくのです。
このスキルアップ講座でも、現場で役に立つスマートフォンの料金やプラン、通信、使い方、買い方などについて、今後定期的に解説していきたいと思います。
周りの相談員や職員になかなか聞けないことや、解説してほしいこと、疑問などをコメントしていただけたら、コメントに返信するか、解説内容に盛り込みたいと思います。匿名でも書き込みできるので遠慮せずに書き込んでください。場違いな質問でも場違いである理由を解説します。