やたらとスマートフォンばかり

消費生活相談員資格の法的位置付けの明確化等に関する検討会中間報告(平成24年8月)より

消費生活相談は、ここ数年全国で年間90 万件程度で推移している。若干減少傾向にはあるものの、例えばスマートフォンの急速な普及により、スマートフォン及びその関連サービスに係る相談が急増したり、複雑な金融商品の普及に伴い投資商品に関する相談も増加しているなど、国民の消費生活の変化に伴い、相談の内容が変わってきているとともに、広域化、広範化、複雑化、高度化している。

PIO-NET にみる2011 年度の消費生活相談‐全国のデータから‐

②アダルト情報サイト
2011 年度は前年度よりもさらに約1 万件も増加した。利用料が有料であるという認識がないままサイトを進んでいくと、登録となり、料金を請求されたという相談がほとんどである。パソコンを起動するたびに料金を請求する画面が表示され消えなくなり、対処法に困って相談してくるケースも多い。また、スマートフォンの普及に伴い、スマートフォンからサイトを利用したという相談も増加した。

全国の消費者センターの広報紙にも「スマートフォン」によるトラブルの啓発ばかりです。

今や相談現場とスマートフォンは切っても切れない関係になりました。
そして、スマートフォンは端末の不具合トラブルや契約トラブルだけでなく、アダルトサイトやソシアルゲームなど関連サービスにも直結しています。

携帯電話の時代にも同様のトラブルの相談がありました。しかし、そのときはこれほどまでに携帯電話の知識が問われていませんし、相談員が携帯電話を所有していなくても、多少の知識が不足しても、大きく問題視されることはなかったのではないかと思います。
しかし、冒頭に紹介したように、スマートフォンや関連サービスに関する知識は相談員に必須であるかのように考えられています。

私はこれまでにも、単なる勉強した机上の知識ではなく、自分自身が実践することが一番大事であり、携帯電話やネットは実践の中から生きた知識を得ていくことが相談員にとって大切であると主張し続けてきました。

初期の携帯電話では何とかなったかもしれませんが、後期にソフトバンクが新しい戦略を繰り広げる中、机上の知識だけでは追いつかなくなってきました。そして、今や、スマートフォンの時代となり、スマートフォンや関連サービスは、スマートフォンを所有し生きた知識として知っている相談員と机上の知識しかない相談員とではレベル差が明白です。さらに、消費者の考え方も変化してきており、知識がないことに対して攻撃されるような時代になってきました。もはや、「私はスマートフォンには詳しくないのですが...」という説明は相談者の怒りを買う時代になってきました。

それでは、相談員はどこまでついていかなければならないのでしょうか?

最近、スマートフォンやソシアルゲームなどの関連サービスについての相談員を対象とした研修が多く開催されるようになりました。また、ECネットワークの原田さんの研修会は全国のセンターでもWEBからラーニングできるようにもなりました。

外部講師の研修内容はとても勉強になります。ただし、相談現場で必要な知識とシンクロしているかといえば少し距離感を感じます。外部講師なので、最前線のピンキリの相談員が相談案件を解決するために知りたいことに比べて少しレベルが高く、範囲が広いように感じます。すなわち、研修内容と必要な知識に少しGAPがあると思います。
とはいうものの、相談現場を熟知しつつ、スマートフォンなどの知識にたけている講師が研修しているという話も聞いたことがありません(そういう発想事態がないのでしょうね)。コラボすれば面白いのではと思ったりもします。

スマートフォンも、1年前と比べてはるかに浸透してきました。
携帯電話会社各社の新作発表会はスマートフォン一色です。
そろそろ機は熟したと思います。
相談員もスマートフォンを購入したり、購入を検討しているのではないでしょうか。
そういうアクションが実践への第一歩です。
購入を検討すると悩みます。
アンドロイドがいいのかiphoneがいのか、ドコモかauかソフトバンクか、料金プランは、本体の料金は、割引サービスは、WI-FIって、LTEって、などなど考え出したらきりがありません。しかし、考えることによって知識が積まれていくのです。

このスキルアップ講座でも、現場で役に立つスマートフォンの料金やプラン、通信、使い方、買い方などについて、今後定期的に解説していきたいと思います。

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