ジャドマニューズ 2012年7・8月号

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2012年7・8月号
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ジャドマニューズ
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①リレーコラム
[第13回]日頃思うこと― 日本の常識
我々の常識が、いつも正しいわけではない
・海外に行ったときの経験から、「日本の常識」について考える場面があった。
・「うまくいけばそのまま」「うまくいかなかったら変えればいい」というやり方は、最初は危なっかしく見えても、よくよく考えてみると実はとても「合理的な考え方」です。
・我々が「常識」として信じていることが、必ずしもいつも正しいわけではありません。同じようなことがビジネスの世界でも普通に起きているように思えます。
・「今までの常識をもう一度見直さないといけない」とは思うものの、そもそも疑うべき常識がどれなのかよくわからないことが、常識の常識たる所以でもありますが…。
※相談現場でも常識に基づいて判断することが多いですが、このコラムのように、そもそも常識がどれなのかわからなくなることがしばしばありますね。

②特集「商品テスト部」ってどんなところ?-国民生活センターを訪ねて-
・国民生活センターとは
・家庭用健康器具による危害等について
・放射線測定器ほか問題のある商品
・通販会社JADMAへの要望
※国民生活センターの業務やテストの現場が紹介されています。私たちにはなじみのある国センですが、通販会社にとっては、その現場を知る機会はなかなかないかもしれません。業界誌に紹介されたというのが意義のあることですね。
最後に、『私達はもちろん消費者の味方ですが、メーカーにとって「敵」ではありません。今後も、消費者と一緒になって良い生活を築いていくための情報提供をしていくと位置づけておりますし、事業者のみなさんも是非そういう風に私達を捉えていただきたいなと思います。』と締めくくられています。
一部の悪質業者を除き、消費者センターにとって、事業者は敵ではありません。消費者センターだからといって、上から目線で見たり、良くない行為を即「悪」と決め付けるのではなく、裁判所ではないのですから、お互いが共存できる存在であり続けることが大切ではないかと思います。

③通販110番
消費者相談編
会社はどこまで対応すべきか?

相談者から、「会社は当然○○してくれると思った」という言葉を耳にすることがあります。
それは、消費者の過剰な要求なのか? それとも会社の対応に問題があるのか?
明確なルールがない場合、解釈にも温度差が出ます。
事例1 備考欄に記載した内容には個々に対応してくれると思っていた
事例2 登録済みカードの有効期限切れで、キャンセルされるとは思わなかった
事例3 メールアドレスを間違えても、会社から電話連絡があると思っていた
→会社への期待が大きい消費者
各社可能な範囲で彼らの要望に応えてほしい
今回紹介した相談者たちは、自身に非があることを認めており、注文する側の責任も認識していましたが、それ以上に会社への期待が大きかったようです。

※相談現場でも同様の事例が少なくありません。建前的には事業者はルールに基づいた対応をしているので問題はありませんし、消費者自身の過失も少なからず存在します。消費者の怒りの矛先をどうすればいいのかという問題にもなりますね。結局、消費者が苦情を申し出る時点でかなり感情的になってしまったことがお互い引くに引けない状況を生み出していることがあります。過失があると思っていてもケンカをしてしまったために認めたくない消費者、消費者の気持ちを汲んで謝罪したいけれど過失を認めることになりたくない事業者。このような場合は、消費者センターが間に入ってクッションとなり、多少ニュアンスが違っても上手に伝えて、お互いの気持ちをおさめてあげるという役割をするのが最適かなと思います。(説得のコミュニケーションの技術の一つですね)

事業者相談編
二重価格表示とクーポン券の提供について

事例1 過去数年間販売してきた商品を、来月から数カ月間「通常販売価格いくら、セール価格いくら」というように二重価格表示により割引販売したいが、問題となるか
事例2 商品を購入した方に対し、次回以降当社の商品を購入する際の1,000円の割引クーポンを付けて販売したいが、値引きと考えてよいか。
→景表法やガイドラインのとおり。事例1は通常価格の実績があるかどうか、事例2は値引きとなります。

※基本的な法律解釈の問題ですね。

④連載 メディアワクオン 情報リテラシーの備え

第7回 伝えないのも自由

「報道の自由」、という言葉がある。
民主主義の根幹であり、権力が暴走しないよう監視するために必要なものだ、なんて学校で習ったかもしれない。
だが、著者によると、多くの人がこの言葉の真意を理解していないという。
この言葉が本当に伝えていることがわかれば、ニュースを見る目が変わるというのだが…。
・「100万円を預けると1年9万の利子がつきます」
・報道された時はすでにおばあさんも被害者に
・1号機の水素爆発を1時間報じなかった理由

「報道の自由」という言葉がある。多くの人がはき違えているが、あれはなにも権利を述べたものではない。「報じるのも、報じないのも我々の自由ですよ」ということを、念押ししているのだ。
この言葉の意味がわかれば、毎日のニュースで、なぜ各局似たような内容になっているのかもきっとご理解いただけるはずだ。

※エルアンドジーのマルチ商法が明らかになってもマスコミはとりあげず、事件として警察が取り上げたのは9ヵ月後で被害が拡大していた。筆者の気持ちはよく分かります。悪質商法の情報が寄せられる最前線である相談現場では明らかに詐欺であっても警察や国が詐欺と認めて公になるのには時間がかかりますし、消費者自身も詐欺にあっているとは認めたがりません。エビの養殖事件も何年放置していたのだという思いです。最近はネットでも情報は拡散していますが、それでも、本丸は動かずに被害者は増えていく。やるせないですね。

社団法人 日本通信販売協会 HP http://www.jadma.org/
会報誌(JADMA NEWS) http://www.jadma.org/jadma_news/index.html

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