相談員の窓

3月に消費者庁長官が相談員の法令照会窓口を新設するということを公表し、この4月から実際に運用が開始されましたが、センターの皆さんは、この話をどこまでご存知でしょうか？
あまりセンターや相談員に浸透していないような気がします。
消費者庁のHPにも、正式な開設について目立つところで発見できませんでした。
一番分かりやすいお知らせとしては、消費者等が発行している地方自治体向けの情報発信「消費者庁Ｎｏｗ！」の４月２６日発行の第６号だと思いますので、まだ確認されていない場合はチェックしておいてください。

消費者庁HP
ホーム > 消費生活情報課 > 地方自治体向けの情報発信 > 消費者庁Now!
http://www.caa.go.jp/information/infosend/now_index.html
消費者庁 Now! 第６号（４月２６日発行）
相談員さんのは・て・な～相談員の窓～
http://www.caa.go.jp/information/infosend/pdf/06_now05_1.pdf

相談員さんのは・て・な～相談員の窓～

４月１日、全国の相談員の皆様からの法令解釈照会や改善提案等を受付ける新たな窓口として、“相談員の窓”を設置しました。消費者庁の法令解釈照会に対する対応を改善してほしいとの要望に応えるものです。
窓口の役割などについて、担当者に聞いてみました。
窓口はどこに置かれるのですか？
地方協力課に置かれます。地域の第一線の相談業務のお手伝いということで、今回の窓口設置を、地方の消費者行政の支援の一環として位置付けています。
誰が窓口を担当しているのですか？
消費生活専門相談員、消費生活アドバイザーなどの有資格者です。多くの担当者が消費生活センターの窓口の相談員を経験しており、より満足いただける窓口対応を目指しています。
法令解釈照会の対象法令は？受付はFAX だけですか？
照会の対象法令は消費者庁の所管法令のみとなります。また、対象法令は59 と多岐にわたり、回答を作成する法令所管課につなぐ必要があることから、誤解を極力防ぐため、書面による対応をお願いしています。様式に記入する際に不明な点などあれば、窓口までお問い合わせください。
聞くことができるのは法令の解釈だけですか？
法令解釈照会だけでなく、消費者庁や消費者行政に対する改善提案なども受付けています。また、窓口相談業務の経験者も多く、相談業務に関する悩みなども聞くことができます。地方の相談員の皆様向けの総合的な受付窓口（相談員コンシェルジュ？）とお考え下さい。
個別事案への当てはめも聞くことができますか？
消費者庁は、個別事案への当てはめの前提となる法令の一般的な解釈を行います。個別事例への当てはめを行った上での相談者への回答は、各消費生活相談員（消費生活センター）の責任で行っていただくことになります。
これまでの地方自治体や国民生活センター、経済産業局などの対応はなくなるのですか？
消費者庁の今回の窓口設置は、他の機関の従来の体制に変更を加えるものではありません。地方自治体、国民生活センター、経済産業局等の国の地方支分部局においても、今まで通り法令解釈対応を行います。
本当に私たちのニーズに応えてくれるのでしょうか。
相談員の皆様からどのようなニーズがあるのか分からない中で、窓口設置後に試行錯誤する部分もあることは否めません。相談員の皆様からご意見を踏まえ、改善できる点があれば、今後の窓口の体制に反映していきたいと思います。
“相談員の窓” 電話番号： 03-3507-9258 FAX 番号： 03-3507-9259
受付時間：月曜日～金曜日（祝日を除く） 9:30～17:30

※実際にどう活用されていくかは本文中にも書かれているとおり、相談員のニーズに答えることができるように試行錯誤していくという感じになると思います。
本筋である「法令照会」については今までよりも期待できるのではないかと思います。今までは単なる問い合わせ的なものだったのが、法令照会となると、正式な法令解釈の回答になるので、こちらとしては信頼のおける回答になります。とはいえ、今までどおり、逐条解説の何ページを参照してくださいかも知れませんが。個人的には、違法性の照会に活用できるのではないかと思います。
たとえば、このような事業者のやり方は違反なのか？、この聞き方は個別の事例紹介になるのでだめなのかな？すると、この事業者のこのやり方は法第何条に違反するでしょうか？でしょうか。
また、表示について、特に景品表示法の優良誤認や有利誤認にあたるかどうか、注意表示が適切かどうか、など、使い方が難しいかもしれませんね。
気になることは、あまりにもきちんとしすぎて、即答がほしいのに時間がかかったりしないか、口頭ではなく文書を作ってくれとならないか、ということですね。
もしかすると期待はずれかもしれませんが、使い方しだいかもしれません。今後の推移を見守りたいと思います。

これで相談員の相談先や情報入手先も様々に増えてきましたので、仕事もやりやすくなったかもしれませんね。

また、消費者庁長官の記者会見を抜粋しましたので、開設に至るまでの経緯などを参考にしてください。

福嶋消費者庁長官記者会見要旨
（平成24年３月７日（水）14：00～14：06　於）消費者庁６階記者会見室
１．発言要旨　よろしくお願いします。
私からは１つですけれども、自治体の消費生活センターなどの相談員さんから法令解釈などの照会があった場合に、あまり丁寧な対応になっていないという苦情といいますか、もうちょっと丁寧に対応してほしいという要望をいただくことがありました。特商法の解釈の照会については、もともと消費者庁では受けておらず、地方経産局なりに回していたということがあります。ですから、改めて消費者庁ですべての法律の照会を、特商法も含めて受けるということにしていますといいますか、３月からそういうふうに変えています。
それから、４月からになると思うんですが、そういった自治体の相談員さんからの法解釈を中心とした問い合わせ、照会の窓口を消費者庁に明確につくるということにしたいと思っています。今日の時点ではまだ窓口の詳細についてお伝えすることはできませんけれども、来週ぐらいにはお伝えできると思うんですが、まずは３月から、すべての法解釈の照会を特商法も含めて受けているということをお知らせしたいと思います。当たり前と言えば当たり前なんですが、そういう体制に変えましたので、一応公表をさせていただきます。
私からは以上です。
２．質疑応答
問
日本消費者新聞の丸田と申します。
今のお話なんですけれども、すべての照会とは、法令解釈だけではなくてということでしょうか。
答
すべての法令の解釈ということです。特商法は受けていませんでしたので、特商法も消費者庁で受けますということです。
もちろん、執行について、都道府県もやっているわけですし、経産局のほうが何かあれば直接、場合によっては顔を合わせていろんな話をしたり、協議したりできますので、今まで自治体の中でやっていたり、地方経産局でやっていたものを消費者庁に回してくださいという意味ではありません。地方でやってもらったり、自治体でやってもらったほうがより効果的なものは多いと思います。ただ、どうしても消費者庁に聞きたいとか、経産局と話していたけれどももう一度消費者庁に確認したいというようなものはあるはずですので、そういったものはしっかりと受けるということにしたいと思います。
問
その照会の窓口を４月から設置されるということですか。
答
ちょっとややこしいですが、３月から既に特商法について、消費者庁に電話をもらえれば、担当に回して、そこで照会を受けるということはもうやっています。やっていますが、明確な受け付ける窓口があったほうがより漏れなくきちんとした対応できると思いますので、４月からはそういう窓口をスタートさせたいと思っています。今、仮称ですけれども、「相談員の窓」なんていう名前も案として出ていますけれども、また改めて正式に発表したいと思います。

福嶋消費者庁長官記者会見要旨
（平成24年３月22日（木）15：00～15：16　於）消費者庁６階記者会見室
１．発言要旨
それでは、よろしくお願いいたします。
先週少しお話ししましたけれども、自治体の消費生活センターを中心とした相談員さんから消費者庁が所管する法令解釈について照会があった場合などの専用の窓口であります「相談員の窓」を、４月１日から開設をすることにしました。地方協力課に開設をします。電話とファックス、それぞれ専用回線を設けて、照会専門員が電話を受けて、法律を所管している担当課と連携をとりながら回答をしていくということにします。
併せて、いろんな改善提案のようなものも、そこで相談員さんから受けていって、改善提案は消費者庁の色々な施策に生かしていきたいと思っています。
法令の照会について、今までも都道府県ですとか、地方経産局ですとか、あるいは国民生活センターで当然相談の支援はやっていて、そういったものに変更を加えるということでは全くありません。
先週も申し上げましたけれども、むしろ地方自治体に近いところに経産局もありますし、もちろん自分の都道府県であったり、市町村も同じ県内にある行政機関ですので、より身近に、場合によっては直接顔を合わせて相談したり協議することができますので、それを消費者庁に回してくださいということでは全くありませんけれども、消費者庁にやはり直接問い合わせをしたいというときに、きちんと対応ができるようにしたいと思っています。今までちょっとその対応が不十分だという苦情といいますか、もうちょっと改善してほしいという要望をもらっていましたので、それに応えるものです。
相談員の皆さんが納得してもらえる分かりやすい回答をするようにして、相談員の皆さんへの支援の強化を通して地方消費者行政の更なる充実につなげていきたいと思っています。
私からは以上です。
２．質疑応答
問
日本消費者新聞の丸田です。
先程お話になった「相談員の窓」なのですが、その開設ということですけれども、専用回線を設けられるということで、地方協力課でこれに専門に当たる方とか、何かそういう職員の数とは決まっているのでしょうか。
答
完全にこれ専任でということではないのですけれども、消費生活情報課にいる照会専門員、非常勤の職員ですけれども、この人たちがローテーションで電話をとっていく。実際に、「相談員の窓」は地協課に設けますが、地協課はそれぞれブロック担当の職員がいます。だから、ブロック担当の職員が自分のブロックを責任持って担当するということになります。ただ、法令の解釈に実際に答える、回答を作成するのは地協課の職員でも照会相談員でもありませんので、法令を担当しているところの職員が作成して、もう一回それがきちんと相談員の立場から見て分かりやすいものになっているかということを窓口でチェックして、お返しするということでいきたいと思っています。
問
先程お話になっていた、その過程で改善提案があった場合は消費者庁の施策に生かしていくということですけれども、法令解釈だけではなくて、改善提案のイメージというのが、よく分からなかったのですけれども、政策提言とか、そういうことも含めていらっしゃるのでしょうか。
答
法令解釈の照会を中心とした窓口なのですけれども、いろんな提案ですとか、あるいは苦言ですとか、そういったものは来ると思うのです。そういったものも、法令解釈以外は一切聞きませんという対応ではなくて、色々な御意見や提言をいただけたなら、それはそれでときちんと生かしていきたいなということです。特に、こういう分野でとか、こういう提言をしてくださいと言っているわけではないのですけれども。

福嶋消費者庁長官記者会見要旨
（平成24年４月18日（水）13：59～14：21　於）消費者庁６階記者会見室
２．質疑応答
問
もう一つだけ、すみません。「相談員の窓」の運用状況はどんな感じ、感想でもよろしいのですが。
答
そうですね。今来ている、寄せられたものを合わせると、意見などと法令照会と両方ありますから、ダブルカウントになっているものもありますが、総数だと42件ほど来ています。
問
本日までということですか。
答
これは、13日受け付けまでですね。
問
法令の照会ということと、意見。
答
そうですね、両方合わせて。
問
両方合わせて。
答
はい。照会だけですと、５件。
問
意見のほうが多いということですね。
答
意見のほうが多いですね。意見というか、質問。
問
質問とか問い合わせですね。
答
相談員の窓を始めたので、相談員の窓ってどうすればいいですかみたいな質問も含めてです。そうすると、法令照会は５件だから質問については３７件になります。

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