三者面談の注意点

カテゴリー:心がまえ 投稿日:

三者面談とは、事業者と消費者にセンターに来てもらって、センターを交えて話し合いをすることです。
三者面談の目的には2種類あると思います。
①センターが積極的にあっせん解決を図ろうとするもの。
②消費者と事業者の言い分がまったく食い違い手がつけられなくなったので仕方なくセンターで話し合いの場を作るもの。

まず前提として頭においておかなければならないことは、「消費者と事業者には情報や交渉力の格差がある」ということです。
したがって、しゃべりのプロである事業者に消費者は言いくるめられる可能性があります。
そこで、センターは中立の立場であるものの、その格差を埋めるために消費者への力添えをする必要があります
一方、相談員自身も言いくるめられることもありますし、事業者が複数の男性で訪問してくる場合もあり、女性の相談員には荷が重いときもあります。

相談員として、三者面談にあたり、しっかりと準備しておく必要があります。
単に言い分をぶつけ合わせるだけでなく、お互いの主張を整理して、最終ゴールであるあっせんに向かわなければなりません。
その場で判断するのは難しい面もありますので、事前に何が論点になり、どのような展開にもって行き、最終的な落としどころをどうするのか、ということをシミュレートしてから面談にのぞむことが重要です。

①センターが積極的にあっせん解決を図ろうとするもの

この中には、大きく3つのパターンがあり、あっせんするときにはどの類型に属するのかを自覚しておくことが大切です。
(1)両者の言い分がほぼ合致しており、面談して直接説明する
・・・特に問題なし(感情的な発言があっても、反論せず受け止めることが大切)
(2)事業者の言い分が正しく、事業者とセンターで消費者を説得する
・・・消費者へ論理的に理解できるよう説明する。そのために事前に事業者の報告を相談員が理解し消費者に説明できるレベルに落とし込んでおく。消費者の感情的な部分については受け止めることが大切。消費者が納得しない場合は法律相談などの第3者の見解を聞いてみるように助言することもある。
(3)消費者の言い分が正しく、センターと消費者で事業者を説得する(対決する)
・・・法令や過去の事例から事業者に対して毅然として通告し、交渉するための説明を考えておき、事業者に揚げ足取りをされないように注意する。場合によっては、行政処分につながる可能性も示唆する。ただし、一方的な勝利を目指すのではなく、何らかの妥協点を見つけ出すほうが、うまくいきやすい。

そのほかに、事業者や相談者の主張の一部が食い違うことがあります。言った言わないの世界もありますし、録音していることもあります。その発言の一字一句再現して争うことが、果たしてあっせんにつながるのかをセンターとして考える必要があり、細かい言い分の違いがあっても、最終的にあっせん解決できるような方向に持っていくことが重要です。案外、細かい「言った」「言わない」にこだわる相談員や消費者・事業者がいますが、それを突き詰めると、お互いに引けなくなってしまい、あっせん不調という結果になってしまうこともあります。
困難事例のセンターでのあっせんは、両者の落としどころ・妥協点を見つけて、多少の不満はあっても、勝ち負けを決めずに納めることが「Win-Win」の関係になると思います。
センターのあっせんは裁判のように主張の一つ一つに白黒つけるのではなく、全体としてお互いの妥協点を見つけ出して解決することです。
この落としどころのポイントについては別途記事を書きたいと思います。

まとめると、センターとしてあっせんでどのような結論にもっていきたいか、事実関係の確認と妥当性を論理的に説明できるように、事前にシミュレートしておくことが大切で、それぞれの3者の感情のぶつかり合いが起こらないように注意することです。特に、相談員自身は感情的になることなく、冷静に立ち会ってください。また、3者面談の場で一方的な言い合いにないように傍観せずコントロールしてください。

さらに、感情のぶつかり合いになったときに、もしくは、なりかけたときに、結局は事業者のほうがプロですので口は上手く、消費者は言いくるめられまいと感情をぶつけてしまい、こぶしを下ろせないようになってしまいます。あっせんが上手くいかなければ、相談員が、さらに困難になったあっせんを再度しなければならなくなります。
相談員は傍観するのではなく、このような事態にならないように配慮してください。

②消費者と事業者の言い分がまったく食い違い手がつけられなくなったので仕方なくセンターで話し合いの場を作るもの

相談者に「センターは何もしないのか」などと言われ、「相談員が「センターで話し合いの場を作ることができます」とし、基本的には消費者と事業者の2者で話し合いをしてもらい、センターは聞くだけのパターンがあります。しかし、相談者にとって、センターで話し合いをすることは当然センターが味方になって助けてくれるという期待感を持ちます。
センターとしても両者の言い分が平行線のままで、間違いなく「あっせん不調」になることが分かっていたとしても行う3者面談では、最終的に相談者の不満はセンターや相談員に向けられます。以前に解説したバランス理論からも分かるとおり、相談者がセンターの対応を非難することで相談者の感情のバランスが保たれます。センターが攻撃されることを覚悟しておいてください。また、それに対する対応に問題があった場合は、センターの苦情に発展することも覚えておいてください。

最後に争いが考えられる3者面談では、複数の相談員で対応したり、職員に同席してもらうことも必要です。
これは、それぞれのセンターの人的充実や職員のレベルの違い、相談員と職員との温度差により違ってきます。
環境が整っているセンターでは大いに同席を活用していただいたらいいと思いますが、同席が期待できないセンターでは必要であれば都道府県担当者や国センに相談するなど事前準備をしっかりしておいてください。
(以上)

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