携帯電話の料金 その1

消費者センターには携帯電話の料金に関する相談が多く寄せられています。
大きく分けて「料金」に関することと「故障」に関することです。
料金に関しては
・無料のはずが無料になっていない
・パケット料金が高額になっている
・覚えのないサイトの利用料が請求されている
などがあります。
その中でも、機種代金を含む携帯電話の基本料金などの契約プランのトラブルについて、どんな問題があるのか、なぜ問題が起こるのか、どういう対応をすればいいのかについて解説したいと思います。

相談者は「聞いていない」「説明を受けていない」と主張します。
相談員は「それなら説明不足を主張してはどうですか」と助言します。
このような対応について、どう思いますか?

みなさまも携帯電話を購入されたことがあると思います。
そのときに、料金の説明があったと思います。
意外に、しつこいぐらいに説明され、説明を受けた欄にチェックを記入させられます。
不明なことがあれば、質問します。
割引を受けるための有料オプションについても説明され、いついつからは解約してもかまいませんと説明されます。
場合によっては、紙に詳しく書いてくれます。
以上のことは、ほとんどすべての購入者にもれなくされていると思います。
最後に、何か分からないことはありますか?と聞いてくれます。
ということは、きちんと説明しているではないですか。
そのような経験に照らし合わせ、「説明不足を主張してください」という助言が、果たしてベストでしょうか?
「説明した」「説明していない」、「言った」「言わない」の争いになってしまうかもしれません。

こういう争いは携帯電話に限らず消費者トラブルでの定番となっています。
なぜ「説明した」「説明していない」というトラブルになるのでしょうか。
先に述べた実体験では説明を受けているはずなんですが。
まずは、この原因について知っておくことが前提となります。
この原因は「伝えること、伝わること」の記事で解説したとおりのことが起こっていると思われます。

携帯電話の料金トラブルは、「事業者は説明した」→「消費者は理解したつもりで理解していなかった」「理解できなかったが契約した」「適当に聞いていた」などが根っこにあると思います。
つまり、事業者は「伝える」努力はしているが、十分に「伝わっていなかった」ということです。
これは、どちらに落ち度があるのでしょうか。
事業者は説明する義務・責任があります
消費者は説明を理解する義務・責任があります
事業者は分かりやすい説明を心がけていると思いますが、分かるかわからないかは消費者の理解力にもよります
理解できないときに消費者自身が「分からない」と意思表示しなければ、消費者の「分からない」ことが事業者に伝わりません。
もっとも、その場では「分かった」ように感じている場合も多々あります。

最近の消費者問題の難しいところは、情報が複雑化し、理解が難しくなっているのに、消費者がついていけていない、もしくは、ついていく努力をしていないところではないかと思います。
複雑な料金制度を1度の説明で理解することは難しいかもしれません。
実際に完璧に理解して契約している消費者は少ないかもしれません。

私たちは中立の立場といいながらも、消費者寄りの立場で対応します。
とはいいながらも、消費者に「?」と思うことが増えています。
消費者基本法では(事業者の責務等)第5条~第8条の中で

第五条
二  消費者に対し必要な情報を明確かつ平易に提供すること。
第七条
消費者は、自ら進んで、その消費生活に関して、必要な知識を修得し、及び必要な情報を収集する等自主的かつ合理的に行動するよう努めなければならない。

と定められています。
消費者にもっと努力してほしい。昔から努力が不足してきたからこそ、悪質商法の消費者啓発が十分に機能していないのは、消費者が積極的に理解するという努力をしていないからだと思います。
そして、消費者の理解を支援するために消費者センターが役割を果たすのです。

(啓発活動及び教育の推進)
第十七条  国は、消費者の自立を支援するため、消費生活に関する知識の普及及び情報の提供等消費者に対する啓発活動を推進するとともに、消費者が生涯にわたつて消費生活について学習する機会があまねく求められている状況にかんがみ、学校、地域、家庭、職域その他の様々な場を通じて消費生活に関する教育を充実する等必要な施策を講ずるものとする。
2  地方公共団体は、前項の国の施策に準じて、当該地域の社会的、経済的状況に応じた施策を講ずるよう努めなければならない。

消費者が理解していなかったら、すべて事業者の説明不足だと決め付けてしまうのは早計だと思います。
なぜなら、事業者が伝えようとしているにもかかわらず、消費者が理解しようとしていない、または理解できないまま契約してしまうことがあるのです。また、契約後にも契約内容について、じっくり見直すこともしていない場合があるのです。
ここに、消費者の主張と一般論とのギャップが生じます。

そういう背景を理解した上で、相談員として、消費者センターとして、どのように対応したらいいのか考えていくべきだと思います。

携帯電話の料金トラブルで前提として理解しておかなければならない重要なこと
①相談員が携帯電話の料金プランなどの基本的なことについて理解していること
②相談者の契約プランをしっかり聞き取り、どんな契約をしているのか理解すること
この2点です
そして
③この料金は契約どおりであるかどうか確認して相談者に説明する(間違っていることはほとんどないと思います)。
④そのうえで、説明不足といえる要素があるのかどうかを判断する。
このような流れになるのではないでしょうか。

もちろん、意図的に形だけ説明して契約させる悪質業者は問題外ですが、携帯電話に関しては常識的に考えて悪意の販売をすることはあまり考えられません。
ただし、勘違いさせるような広告はないわけではありません(景品表示法上の問題)。

以上、料金プランの総論的な解説をしましたが、次回からは各論的なことについて具体的に解説したいと思います。
主なターゲットは、ソフトバンクの料金プランです。
「月々割」「実質無料」など一見複雑そうに見えますが、基本さえ押さえれば難しくありません。
また、他社もソフトバンクの料金制度を真似るようになりました。
そして、今や当たり前になった2年縛りの契約期間の功罪についても書きたいと思います。

相談者に的確な助言をするために、また、事業者から「間の抜けた質問をする相談員だ」と思われないために、相談員の理解の参考になればと思います。

※その2 からは、一般人の検索に引っかかりたくないので、パスワード付きにさせていただきます。

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