多重債務の手引き

金融庁から、今年の8月31日に「多重債務相談者の手引き」という相談対応マニュアルが出されています。
平成20年3月に「多重相談者対応マニュアル」に発行されていたマニュアルの改訂版です。
金融庁のHPにも170ページの全文が掲載されダウンロードすることができますが、センターによっては国から冊子として送付されているところもあると思います。

マニュアルでは
多重債務の相談を受ける心構え、相談対応の流れ、カウンセリング方法
多重債務の背景や貸金行法の解説
債務処理の方法
資金貸付制度、生活保護制度

などが詳しく解説されています。
「この手引きは、相談者の話に耳を傾け、相談者の状況・心理状態を受け止め、適切な解決方法を示していくという観点から作成されています」と書かれています。

金融庁
> 金融庁の政策
http://www.fsa.go.jp/policy/kashikin/index.html
「多重債務者相談マニュアル」を大幅に改訂し公表しました(23年8月31日)
http://www.fsa.go.jp/policy/kashikin/20110831-1.html
「多重債務者相談の手引き」(PDF:3,217K)
http://www.fsa.go.jp/policy/kashikin/20110831-1/01.pdf

多重債務の相談を受ける範囲はセンターによって異なると思いますが、多重債務のことや対応方法について学ぶだけでなく、日常の消費生活相談にも活用できるコミュニケーションスキルがちりばめられていますので、一度は目を通していただけたらと思います。

コミュニケーションに関する部分を一部抜粋します。

10ページ
【心構え:その2】
大切なのは、「今から一緒に解決していきましょう」という姿勢です。
まずは、職員や相談員が「借金問題は必ず解決できる」ことを伝え、相談者を安心させることです。これまで誰にも頼ることができなかった相談者が安心を得ることで、自らの借金問題に向き合うきっかけをつかむことができます。また、相談者が「頼りになる」と感じることで、職員や相談員に心を開くようになります。

11ページ
話を聴く姿勢を相談者に示しましょう。
相談の基本は相談者の声を「聴くこと」です。相談者の置かれている状況が明らかにならなければ、適切なアドバイスもできません。そのため相談者が安心して、心を開いて、自ら抱える借金や家族関係などを説明できる状況を作り出すことが何よりも重要となります。そのためにも「私はあなたの話を聴きます」という姿勢をはっきり示すことが大切です。
また、相談者から聞いた内容は、債務整理や生活再建を進めていく上でとても重要な情報です。相談カードを利用しながら丁寧に話を聞いていき、しっかりと整理しておきましょう。

44ページ
心の問題、心のケアへの対応
適切な相談対応
・穏やかな対応を心がけましょう。
・性急に口を挟まず、まずは相談者の話や言い分をじっくりと聞き、相談者の置かれている状況を把握するようにしましょう。
・安易な励ましや安請け合いは避けましょう。
・相談者が、明らかに不適切なことをしていても、批判せず、「そうせずにはいられなかったのですね」「今は後悔しておられるのでしょうか」と中立的に受け止めましょう。
・相談者が自分に都合の良いように話すこともよくあるので、言うことを鵜呑みにせず、客観的な情報の収集に努めましょう。ただし、信じている態度で接することが必要です。相談者に信じていないと思われた場合、相談対応に支障が生じるおそれがあるためです。
・嘘をついている、思いこみで話していると思われる場合は、「あなたにはそう思えるのですね」「あなたの言うとおりなら、大変ですね」のように受け止めましょう。
・妄想がひどいと思われる場合も、当事者にとっては、体験されている深刻な問題によるものである場合があります。相談者の話を否定してしまうような言動は避けてください。この場合、上記のとおり対応しつつ、早めに専門家につなぐようにしてください。

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