ジャドマニューズ　2011年6月号

本来、正当な権利としての要求や主張が「クレーム＝claim」であり、それを超えた要求は「コンプレイン＝complain」であるといわれますが、相談の多くは後者であると感じます。
クレームを受けた場合は、顧客の不満の原因や問題点を把握し、早期に解決を図ることで顧客満足を得ることができます。
しかし、コンプレインについて、顧客満足を与えることには、あまり意味がありません。
「正当な主張」と「個人的わがまま」の見分けがつかず、主張をとおすために企業の「あらさがし」を行うことがしばしば見受けられますが、丁寧に説明を行ったうえで納得が得られない場合は、毅然として対応できない旨を告げることが望ましいと考えます。