ジャドマニューズ 2011年6月号

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6月号の「通販110番」の記事は事例ではなく、2010年度の相談概要のまとめでした。
「通販110番から一言」というコラムから一部抜粋し、紹介します。

その要求は「クレーム」、それとも「コンプレイン」?

本来、正当な権利としての要求や主張が「クレーム=claim」であり、それを超えた要求は「コンプレイン=complain」であるといわれますが、相談の多くは後者であると感じます。
クレームを受けた場合は、顧客の不満の原因や問題点を把握し、早期に解決を図ることで顧客満足を得ることができます。
しかし、コンプレインについて、顧客満足を与えることには、あまり意味がありません。
「正当な主張」と「個人的わがまま」の見分けがつかず、主張をとおすために企業の「あらさがし」を行うことがしばしば見受けられますが、丁寧に説明を行ったうえで納得が得られない場合は、毅然として対応できない旨を告げることが望ましいと考えます。

※消費者センターで受け付ける相談も、このような事例が少なくありません。公的な機関として、「正当なもの」と「正当でないもの」を理由をつけてきちんと説明し理解してもらうことが重要ですね。

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会報誌(JADMA NEWS) http://www.jadma.org/jadma_news/index.html

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