カンブリア宮殿　(ゲスト　ソフトバンク　孫正義)

テレビ東京系列で毎週月曜日22：00～22:54に放送されている超おすすめ番組の「カンブリア宮殿」の7/12・19と2週連続でソフトバンクの孫正義社長がゲスト出演していました。
http://www.tv-tokyo.co.jp/cambria/list/list20100719.html

消費者目線という言葉が何度も出てきました。
新しい携帯端末をつくるに当たっても「つくり手」の都合ではなく、消費者に使い勝手のよい製品にするために、開発の途中で何度も社長自らチェックをする。開発の終盤でチェックしても手遅れになるからである。
また、ツイッターで消費者から電波に関する情報開示などの要望に、すぐに反応しサービスの質を向上させる。

これらのことから、商品に対しての消費者目線やサービスに対しての消費者目線を第一に考えていることは理解できました。
実際にソフトバンクが携帯電話業界にもたらした影響は大きく、料金の引き下げに結びついたり多大な貢献をしてきたと思います。

ここまでしているのに、「何でこうなるの？」と思います。
消費者センターにかかわっている人なら、みんな思っているのではないでしょうか。
そんなに、いい商品やサービスを持っているのに、何でこうなるの？

その要因として私が考えるのは
一番大切な、消費者に対する消費者目線がもてていないのではと思っています。
社長、製品のつくり手、サービス提供などの努力や思いは十分わかります。
社長やつくり手という「川上」のすばらしさが、「川下」、すなわち、店頭販売で消費者に直接相対する販売員とのコミュニケーションという最も大切な部分での消費者目線が欠けているのではと思います。
複雑な料金プランや料金設定などに対して、消費者が十分理解できていないまま契約にいたっているという現実です。
店頭で説明したし同意書もとっているといいますが、それは単に「伝えた」だけであり、実は「伝わっていない｣のです。
携帯電話が一部の消費者のアイテムであった時代は終わり、老若男女すべての消費者のアイテムとなりました。
ドコモやauにくらべて、月々割などの割引制度がかなり複雑です。
携帯電話業界はソフトバンクが先陣を切って革命を起こしてきたし、今後もそうなると思いますが、「川下」での対応が今のままであれば残念で仕方がありません。
「仏つくって魂入れず」という言葉に似ているのでしょうか。

今回の放送を見て、孫社長はやはりすばらしい企業家であることは再認識しました。

また、ソフトバンクなど携帯電話の料金プランについては別途解説したいと思います。