日経MJ(2010/4/14) その2
問題の「ラー油｣ですが、これは消費者センターにも苦情がきても不思議でない事例だと思います。
同様な事例は過去にもあるし、これからもあると思われるパターン事例です。
パターンを押さえていれば、同様事例には同じように対応すればいいです。
さて、どのような形で相談がくると思いますか？
いろんなパターンが想像できると思いますので、みなさんで考えてください。
対応のポイントは
1.ラー油はブームになって入手困難。
2.ネットオークションで高値で取引されている。
3.抱き合わせ販売もみうけられる。
これらの3点を押さえておくことです。
そして、消費者の不満を受け入れ、共感してあげることで、気持ちをおさめてもらうことを目指します。
上手にお話できれば納得してもらえる可能性は高いと思います。
もちろん、この「ラー油」について具体的にブームの内容や食品の中身などについて知っていれば文句なし、というところですが、知らなくてもパターンで対応できます。
しかし、このラー油ブームについて、相談員が知らなければ、話がかみ合わず、何度も聞き返し、メーカーや公取や販売店に電話し、．．．、と想像するだけで無駄な労力を使いそうです。
正論で対応する相談ではないと思います。
どちらかというと、話をよく聴いてあげることで、納得し、終了とする事例です。
継続相談にしてしまったのなら、対応した経過を振り返ってください。
もちろん、ラー油ブームについて十分な知識があれば、きちんと対応できるというわけではなく、「消費者の不満を受け入れて共感してあげることで、気持ちはおさまる」ということを実践できるコミュニケーション力が必要です。
具体的に、どのようなやり取りがあり、どのように対応したらいいのか、ロールプレイングとして、いろいろなパターンを想定しながら、コミュニケーションの実践講座ということで、講習会で一緒に実践できればいいなあと思います。
(平成22年4月17日 初稿)